* Nguyên nhân khách quan
Thói quen dùng tiền mặt của người dân: Theo số liệu thống kê của
Tổng Cục Thống kê thì dân số Việt Nam sống ở khu vực nông thôn chiếm khoảng 70% tổng dân số. Trong khi đây là khu vực mà cơ hội, khả năng tiếp cận với các công nghệ tiên tiến còn rất hạn chế. Thực tế chỉ ra rằng ở Việt Nam thẻ thanh toán mới chỉ phát triển được ở các thành phố lớn. Không chỉ vậy thu nhập bình quân đầu người của người dân Việt Nam trong nhưng năm qua đã tăng nhưng nhìn chung vẫn còn thấp. Do vậy nhu cầu về chi tiêu vẫn
chưa ở mức cao và đối với đa số người dân chi phí bỏ ra cho việc sử dụng thẻ thanh toán vẫn là khá lớn, đặc biệt là thẻ tín dụng.
Một trong những nguyên nhân gây cản trở sự phát triển dịch vụ thẻ chính là thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân. Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt rất lớn tại hệ thống máy ATM, nên việc dùng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có thẻ nhìn chung còn nhiều hạn chế. Theo nhận xét, đánh giá của nhiều chuyên gia nước ngoài, Việt Nam là một quốc gia sử dụng quá nhiều tiền mặt, dù đến bất cứ ngân hàng nào trong nước, các hoạt động giao dịch bằng tiền mặt vẫn chiếm một diện tích lớn trụ sở giao dịch, cũng như có số lượng nhân viên giao dịch đông đảo nhất. Các giao dịch cá nhân về mua bán nhà, đât, tài sản vẫn còn nhiều giao dịch bằng tiền mặt, ngoài ra nhiều khoản thu nhập cá nhân vẫn được chi trả bằng tiền mặt nhằm lẩn tránh việc kiểm soát và nộp thuế. Các ngành dịch vụ như điện, nước, viễn thông hiện nay đều bố trí người thu tiền tại nhà.
Kiến thức về thể thanh toán của người dân vẫn còn hạn chế, nhiều người vẫn quan niệm thẻ thanh toán là sản phẩm xa xỉ chỉ dành cho những đối tượng giàu có trong xã hội. Vì vậy mặc dù thẻ thanh toán có rất nhiều tiện ích những cũng rất khó có thể thay đổi được thói quen tiêu dùng tiền mặt. Đây chính là rào cản lớn nhất với thẻ thanh toán trong việc thâm nhập sâu vào thị trường Việt Nam.
Cơ sở hạ tầng công nghệ của Việt Nam còn chưa theo kịp nhiều nước trong khu vực và thế giới: Trình độ công nghệ ngân hàng nói chung
và công nghệ thẻ nói riêng còn nhiều hạn chế. Trong khi đó dịch vụ thanh toán thẻ lại là loại hình phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng tiên tiến. Cơ sở hạ tầng về công nghệ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn chưa đáp
ứng được yêu cầu về thanh toán không dùng tiền mặt. Theo thống kê mới nhất của Hiệp hội Thẻ, số lượng máy ATM trên thị trường là 16.112 máy, máy POS là 192.255 máy. Với dân số hơn 90 triệu dân, như vậy tính ra cứ khoảng 5.856 dân mới có 1 máy ATM. Bên cạnh đó,việc thanh toán ATM, POS liên mạng còn nhiều bất cập và hạn chế: ATM thuộc các liên minh thẻ bị hỏng, trong quá trình thực hiện giao dịch hay gặp trục trặc như tình trạng nuốt thẻ của khách hàng, hoặc quá tải, hết tiền, không thể thực hiện giao dịch. Điều này cho thấy cơ sở hạ tầng về công nghệ của các ngân hàng Việt Nam hiện nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu về thanh toán không dùng tiền mặt. Hạn chế về công nghệ cũng do nguồn vốn đầu tư cho công nghệ ngân hàng của các NHTM Việt Nam còn rất nhỏ bé trong khi kinh phí đầu tư trong thiết bị công nghệ lại quá cao.
Cơ sở pháp lý họat động thanh toán thẻ còn chưa hoàn thiện: Hoạt
động thẻ đang được điều chỉnh bởi Quyết định 20/2007/QĐ - NHNN ban hành ngày 15/05/2007 về việc Ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.Tuy nhiên chúng ta vẫn còn thiếu các văn bản quy định các chế tài áp dụng xử lý với hành vi tội phạm thẻ như tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin, giả mạo, lừa đảo trong giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế. Ngoài ra. Chúng ta cũng chưa có văn bản pháp lý nào có tính pháp lý cao trong việc giải quyết các tranh chấp, vi phạm hợp đồng giữa ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ với ĐVCNT và với chủ thẻ, thường do các ngân hàng tự giải quyết với nhau hay thông qua TCTQT. Bên cạnh đó về góc độ quản lý còn nhiều khe hở cần khắc phục. Chẳng hạn như, khi phát hành thẻ tín dụng quốc tế là chấp nhận việc chuyển đổi tự do giữa VND và USD không cần xin phép, nhất là khi sử dụng ở nước ngoài. Điều này có ảnh hưởng lớn tới việc kiểm soát và khống chế lượng ngoại hối chuyển ra nước ngoài.
Các đơn vị kinh doanh chưa mặn mà với thanh toán thẻ: Nhiều
ĐVCNT không muốn chấp nhận thẻ do hạn chế trong nhận thức về lợi ích của việc thanh toán thẻ, không muốn phải trả phí cho Ngân hàng, hay không muốn công khai doanh thu để dễ trốn thuế. Một số ĐVCNT đã ký hợp đồng với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy góc khuất, gợi ý và ưu tiên cho khách hàng trả tiền mặt hoặc tăng thu phụ phí của khách hàng, làm hạn chế việc thanh toán bằng thẻ. Các cơ sở cung ứng hàng hoá, dịch vụ cũng có ý muốn thu tiền mặt vừa nhanh gọn lại tránh được sự kiểm soát của nhà nước. Họ chỉ coi thẻ là phương tiện thanh toán cuối cùng khi mà khách hàng không có đủ tiền mặt. Do đó, hiện nay các ĐVCNT chỉ mới tập trung phần lớn ở các thành phố lớn, các khu du lịch nổi tiếng với các loại hình kinh doanh chủ yếu là nhà hàng, khách sạn, cửa hàng lớn... và cũng chỉ phục vụ cho đối tượng khách hàng chính là các thương nhân, khách du lịch người nước ngoài, và một số bộ phận nhân viên văn phòng có thu nhập khá.
Cạnh tranh trên thị trường thẻ: Các ngân hàng không ngừng đa dạng
hoá sản phẩm, gia tăng tiện ích cho sản phẩm, đem lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn với nhiều chính sách cạnh tranh linh hoạt, mềm dẻo và dài hạn. Bên cạnh đó, để lôi kéo khách hàng, gia tăng thị phần kinh doanh, nhiều ngân hàng đã áp dụng nhiều chính sách cạnh tranh không lành mạnh như miễ n, giảm tràn lan các loại phí phát hành, phí giao dịch, phí thanh toán, đặc biệt là phí chiết khấu ĐVCNT. Mặt khác trước sự ra đời ngày càng nhiều các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với lợi thế về vốn, công nghệ, phương thức quản lý và kinh nghiệm sẽ là áp lực rất lớn với các ngân hàng Việt Nam.
Rủi ro trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ: Dịch vụ thẻ là
hình thức ứng dụng công nghệ cao, nên trước sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đề đảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Việt Nam đang sử dụng khoảng 80 triệu
thẻ các loại, hầu hết là thẻ ghi nợ nội địa (hay thẻ ATM) sử dụng công nghệ thẻ từ cũ nên tính bảo mật kém, dễ bị làm giả và đánh cắp thông tin cá nhân. Thời gian qua dù các ngân hàng đã có nhiều biện pháp như lắp các thiết bị chống gian lận thẻ, lắp camera giám sát tại điểm chấp nhận thẻ nhưng các vụ ăn cắp thông tin thẻ vẫn diễn ra ngày càng tinh vi.
Riêng năm 2011, số thẻ giả thu được tại Việt Nam là 350 thẻ, thiệt hại khoảng 3 triệu đô la Mỹ (khoảng 62,5 tỉ đồng). Năm 2013, một số người nước ngoài quốc tịch Bulgaria cài đặt các thiết bị điện tử tại một số trạm ATM tại Nha Trang để đánh cắp thông tin khách hàng, sau đó đã sử dụng thẻ ATM giả để rút hơn 100 triệu đồng. Năm 2014, một người Trung Quốc cũng đã sử dụng 14 chiếc thẻ giả của các ngân hàng khác nhau để rút tiền tại các máy ATM...Việt Nam cần nhanh chóng ứng dụng công nghệ mới là thẻ chip để tăng tính bảo mật cho dịch vụ thẻ ngân hàng. Công nghệ thẻ chip là công nghệ mới, được nhiều nước trên thế giới sử dụng để ngăn ngừa tình trạng gian lận thẻ nhờ khả năng chống được sao chép, giả mạo thẻ.
* Nguyên nhân chủ quan
Chi nhánh chưa có một chính sách Marketing đồng bộ, công tác chăm sóc khách hàng chưa thật sự chu đáo, đội ngũ Marketing chưa được đào tạo chuyên sâu, khuếch trương và giới thiệu sản phẩm cần sự hỗ trợ về kinh phí nhưng Chi nhánh không được chủ động mà phải được sự cho phép của Hội sở nên hiệu quả hoạt động chưa cao, chưa nắm bắt được các cơ hội tốt để quảng bá sản phẩm. Ngoài ra, việc thực hiện chính sách Marketing tại Hội sở và các Chi nhánh đôi khi bị chồng chéo, giảm đáng kể hiệu quả của hoạt động này.
Cơ sở hạ tầng công nghệ của Ngân hàng còn chưa hoàn thiện, các lỗi hệ thống của mạng nội bộ vẫn thường xảy ra gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ngân hàng và giao dịch của khách hàng. Sự gián đoạn về đường truyền
không chỉ ảnh hưởng tới Chi nhánh mà ảnh hưởng tới toàn hệ thống do thời gian khắc phục lâu và gây ấn tượng không tốt tới khách hàng.
Chi nhánh hiện chưa có bộ phận chuyên biệt về phát triển dịch vụ thẻ, và chưa có nhân viên chuyên trách về thẻ, mà hầu như công tác tiếp thị khách hàng, và mở hồ sơ mới cho khách hàng thẻ được giao các chuyên viên khác hàng cá nhân và chuyên viên tư vấn, dẫn đến việc kiêm nhiều công việc làm giảm hiệu quả công việc. Ngoài ra, việc xử lý những sự cố trong giao dịch của khách hàng tại Chi nhánh còn phụ thuộc nhiều vào sự trợ giúp của các cán bộ tại Hội sở dẫn đến việc chậm trễ trong việc đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Khâu chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Chi nhánh còn yếu. Việc tìm kiếm được khách hàng, giới thiệu để khách hàng sử dụng sản phẩm, dị ch vụ thẻ của Ngân hàng đã khó. Nhưng làm thế nào để sau khi khách hàng sử dụng thẻ của MB vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ đó lại càng khó hơn. Khách hàng bất cứ lúc nào cảm thấy họ không được chăm sóc chu đáo, họ sẵn sàng tiêu dùng dịch vụ của một ngân hàng khác nơi mà họ được chăm sóc kỹ càng hơn. Hiện tại, MB Hoàn Kiếm mới chú trọng vào khâu trước bán hàng, mà chưa chú ý nhiều đến khâu sau bán hàng.
Về chính sách giá, phí dịch vụ cho hoạt động thanh toán thẻ qua POS vẫn được các ĐVCNT đánh giá là chưa hợp lý (từ 1,1% tới 3%% giá trị thanh toán tùy theo loại thẻ). Vì vậy, nhiều điểm bán hàng chưa mặn mà lắm với dịch vụ thanh toán này, và chỉ chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt.
Về hoạt động quản lý rủi ro, Chi nhánh vẫn chưa có một bộ phận quản lý
rủi ro riêng mà hầu như mới chỉ dừng lại ở việc tiếp nhận và giải quyết các khiếu
nại, thắc mắc của khách hàng về những sự cố liên quan đến thẻ, mã PIN. Công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro lại chưa có được sự quan tâm đúng mức.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 của luận vãn đã nêu ra vài nét sơ lược về cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động của MB Hoàn Kiem vài năm gần đây; tiếp đó đi vào phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh, đánh giá về những thành tựu đã đạt được cũng như những tồn tại, hạn chế, chỉ ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế ; đây là cơ sở cho việc đưa ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại MB Hoàn Kiếm ở Chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI
CHI NHÁNH HOÀN KIẾM