3.1.2.1. Định hướng phát triển của toàn Ngân hàng
Đối với MB, năm 2015 là năm cuối của việc triển khai Chiến lược 2011- 2015. Chính vì vậy, MB quyết tâm mạnh mẽ hoàn thành các sáng kiến chiến lược, kiên định mục tiêu đảm bảo MB nằm trong TOP 5 các ngân hàng thương mại Việt Nam và phương châm “Tái cơ cấu, phát triển bền vững”.
Các kế hoạch 2015 đã được Hội đồng quản trị MB phê duyệt gắn với tốc độ tăng trưởng từ 1,5 đến 2 lần tốc độ tăng trưởng bình quân của ngành trong cả giai đoạn vừa qua đối với các chỉ tiêu cơ bản, bao gồm tăng trưởng doanh thu thuần sau rủi ro, tín dụng và huy động. Với định vị: MB trở thành ngân hàng thuận tiện đối với khách hàng với 3 trụ cột: Ngân hàng cộng đồng, ngân hàng chuyên nghiệp và ngân hàng giao dịch cùng 2 nền tảng: Quản trị rủi ro hàng đầu và văn hóa thực thi nhanh hướng tới khách hàng.
về định hướng phát triển hoạt động thẻ, MB xác định phát triển thẻ ngân hàng chính là một trong những nhiệm vụ hàng đầu trong việc hiện đại hóa ngân hàng, kinh doanh thẻ không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn có những lợi ích chiến lược đối với sự phát triển của ngân hàng. Ban lãnh đạo Ngân hàng quyết tâm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ của MB cả về chiều rộng và chiều sâu, thực hiện đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, tối đa hóa tiện ích, các giá trị gia tăng và chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đảm bảo kinh doanh có hiệu quả, không ngừng nâng cao uy tín, vị thế của ngân hàng.
3.1.2.2.Định hướng phát triển của Ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm
Thực hiện kế hoạch định hướng hoạt động kinh doanh của ngân hàng Quân đội trong lĩnh vực thẻ, Chi nhánh Hoàn Kiếm cũng có những mục tiêu cho phát triển dịch VU thẻ riêng của Chi nhánh trong thời gian tới:
Chủ động tiếp cận khách hàng mới để đẩy mạnh việc phát hành các loại thẻ, gia tăng thị phần trong hoạt động kinh doanh thẻ. Củng cố khách hàng truyền thống, chủ động khai thác thị trường và khách hàng tiềm năng, tập trung chú trọng khai thác triệt để mảng khách hàng quân nhân, đẩy mạnh phát hành thẻ tín dụng.
Duy trì, mở rộng phát hành và thanh toán thẻ theo hướng nâng cao chất lượng chủ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ, gia tăng tỷ lệ thẻ được sử dụng, gia tăng doanh số sử dụng thẻ, phát triển theo chiều sâu bên cạnh việc mở rộng quy mô hoạt động.
Tiếp tục tăng cường công tác tiếp thị mở rộng mạng lưới lắp đặt máy POS, tạo cơ sở hạ tầng kỹ thuật thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ, phấn đấu tăng nguồn thu nhập từ kinh doanh dịch vụ thẻ, góp phần tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ so với tổng thu nhập của toàn Chi nhánh. Định hướng của Chi nhánh trong năm 2015 về phát hành thẻ đạt tốc độ tăng trưởng từ 30% trở
lên, thu từ dịch vụ thẻ phấn đấu đạt trên 3 tỷ đồng, đề xuất với Trung tâm thẻ lắp đặt thêm máy ATM tại địa bàn Quận và thay thế, lắp đặt máy mới trong các cơ quan quốc phòng trả luơng qua MB do Chi nhánh quản lý.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH vụ THẺ TẠI MB CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
Dịch vụ thẻ ngoài các tích chất về công nghệ máy móc, trang thiết bị cần thiết cũng yêu cầu sự tham gia của nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình tạo nên sản phẩm. Do vậy, trình độ cũng nhu thái độ của nhân viên là một phần của dịch vụ. Nhân lực cho mảng nghiệp vụ thẻ nên đuợc chú trọng bài bản kể cả khi ngân hàng sử dụng nhân viên part-time để phát hành thẻ. Việc đào tạo nhân viên am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng, hiểu biết về thẻ ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nhằm giải đáp, hỗ trợ tự vấn cho khách hàng là một trong những tiêu chí đuợc đánh giá cao. Bởi tuy chiếc thẻ ngân hàng là hữu hình nhu dịch vụ mà nó mang lại cũng là những cái mà sau khi sử dụng khách hàng mới có thể cảm nhận đuợc. Từ lúc mở tài khoản thẻ, khách hàng phải tiếp xúc với nhân viên, khi có vấn đề phát sinh thì họ cũng cần gặp nhân viên ngân hàng... chính vì thế khi gặp một nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, thái độ tận tình cởi mở, sẽ là một trong những nhân tố để gây ấn tuợng tốt với khách hàng và giúp họ đánh giá cao chất luợng dịch vụ.
Nhân viên chính là yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng
khi giao dịch với ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình. Và một việc quan trọng chính là huấn luyện cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng về thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng. Chi nhánh cần đào tạo, trang bị cho nhân viên những kiến thức về chăm sóc, phục vụ khách hàng, để mỗi khách hàng khi đến MB đều thấy hài lòng không chỉ về chất
lượng sản phẩm dịch vụ mà còn hài lòng về thái độ phục vụ, nhiệt tình chu đáo, tác phong chuyên nghiệp của từng nhân viên, từng phòng ban bộ phận. Hơn nữa, nhân viên của Chi nhánh, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sắp xếp kế hoạch làm việc một cách khoa học, thao tác làm việc
phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ quá lâu, gây lãng phí thời gian của khách hàng sẽ tạo ấn tượng không tốt. Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ một cách tích cực có thể giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng thẻ.
Chi nhánh cần thường xuyên kết hợp với Trung tâm thẻ, và Trung tâm đào tạo của Ngân hàng để mở những lớp học, khóa đào tạo về nghiệp vụ thẻ tới toàn thể nhân viên trong Chi nhánh, đặc biệt là bộ phận kinh doanh, những người trực tiếp, thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, đây là bộ phận có nhiều cơ hội và lợi thế để bán chéo các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng, trang bị cho họ những kiến thức chuyên sâu về nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ, các sản phẩm thẻ mới... Qua các buổi đào tạo đó, mọi người có thể trao đổi, học hỏi thêm những kinh nghiệm quý báu mà không phải giáo trình nào cũng có thể dạy. Đồng thời cũng là noi để những nhân viên trực tiếp kinh doanh được trình bày những khó khăn, vướng mắc trong quá trình phát triển dịch vụ và trực tiếp nhờ Trung tâm thẻ giúp đỡ, tháo gỡ khó khăn, tạo mọi điều kiện cho Chi nhánh có thể phục vụ khách hàng được tốt hơn.
Hiện tại ở Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên trách về phát triển dịch vụ thẻ, chủ yếu vẫn do bộ phận tư vấn kiêm nhiệm, đảm trách công tác nhập liệu, quản lý hồ sơ. Do đó trong thời gian tới, Ban giám đốc nên có những vãn bản giao nhiệm vụ cụ thể trong công tác phát triển dịch vụ thẻ cho từng Phòng ban, Bộ phận, từng nhân viên.
Bên cạnh đó, Ban giám đốc Chi nhánh nên xây dựng các chính sách về đánh giá, xếp loại, chế độ lương thưởng, đãi ngộ hợp lý đối với những nhân
viên có thành tích tốt trong việc phát triển chủ thẻ mới, mở rộng mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ hay có những đề xuất sáng kiến kinh doanh có hiệu qủa nhằm động viên, khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên, phát triển khả năng sáng tạo trong công việc ở tất cả các bộ phận; cũng như khiển trách, xử lý đối với những nhân viên không nỗ lực hoàn thành nhiệm vụ được giao hoặc vi phạm các quy di⅛ trong hoạt động phát triển dịch vụ thẻ.
3.2.2. Thực hiện công tác nghiên cứu, dự báo nhu cầu thị trường
Để có thể xây dựng được chiến lược Marketing hiệu quả thì công tác nghiên cứu thị trường luôn là bước phải thực hiện đầu tiên. Không thể phát hành một loại thẻ nào đó mà không biết được đối tượng khách hàng mục tiêu là ai, thẻ đó đáp ứng được nhu cầu gì, cách thức phát hành như thế nào. Muốn thực hiện tốt công việc nghiên cứu - dự báo nhu cầu thị trường thì Chi nhánh Hoàn Kiếm cần phải:
Thu thập các thông tin về khách hàng như nghề nghiệp, độ tuổi, địa vị xã hội, mức thu nhập, xác định được khả năng tài chính, khảo sát và dự đoán nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng, nhu cầu thẻ của thị trường, từ đó có thể phân loại khách hàng thành những phân khúc khách hàng khác nhau để cung ứng sản phẩm phù hợp với nhu cầu.
Đối với khách hàng truyền thống: Khách hàng truyền thống là khách hàng đã có quan hệ lâu dài từ trước tới nay với ngân hàng và có doanh số thanh toán thẻ lớn. Đối với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần dành cho họ những chính sách ưu đãi đặc biệt như khuyến mãi, chiết khấu...đồng thời còn được ưu đãi khi sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như tín dụng, thanh toán quốc tế. Ngoài ra ngân hàng sẽ trang bị đầy đủ các trang thiết bị, máy móc, bảo dưỡng thường xuyên, đảm bảo hệ thống luôn vận hành tốt. Tuy vậy các chính sách này mới chỉ dừng lại ở mức độ cục bộ, chưa trở thành chính sách chăm sóc khách hàng thường xuyên, liên tục. Vì vậy Chi nhánh
cần xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng truyền thống, thực hiện thường xuyên, liên tục các chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng. Đồng thời phải luôn thăm hỏi, lấy ý kiến đóng góp để hoàn thiện hơn về chính sách chăm sóc khách hàng, như vậy mới tạo sự trung thành của khách hàng với sản phẩm.
Đối với khách hàng chiến lược: Chi nhánh cần tìm kiếm, củng cố và xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược là các doanh nghiệp lớn, các tổng công ty hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ, hàng hoá lớn. Đây là các doanh nghiệp lớn, hoạt động uy tín, các doanh nghiệp này có số lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ lớn và ổn định. Đầu tiên ngân hàng sẽ cung cấp sản phẩm thẻ trả lương, sau đó thể kết hợp với các doanh nghiệp này để phát hành thẻ liên kết đồng thương hiệu, làm đại lý thanh toán thẻ....Với những khách hàng chiến lược ngân hàng cần xây dựng chiến lược hợp tác dài hạn cụ thể, và dành cho họ những chính sách khuyến mại hấp dẫn như giảm giá chiết khấu hoa hồng trong giai đoạn đầu liên kết, và sau áp dụng các chính sách khách hàng truyền thống với họ.
Đối với khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hàng sẽ có nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán lớn trong tương lai chủ yếu là học sinh, sinh viên...đây là đối tượng có trình độ và thích sử dụng công nghệ hiện đại. Nhưng đối tượng này mới chỉ là khách hàng tiềm năng do thời điểm hiện tại họ có nhu cầu lớn về thẻ thanh toán nhưng lại bị hạn chế về khả năng sử dụng dịch vụ do chưa có thu nhập. Nhưng trong tương lai gần khi có khả năng tài chính thì đây là đối tượng khách hàng tích cực sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ. Với đối tượng này ngân hàng nên có các hoạt động như khuyến mãi tặng thẻ ghi nợ nội địa để dần hình thành thói quen sử dụng thẻ và tạo sự trung thành với sản phẩm thẻ. Ngân hàng cũng kết hợp với các trường để phát hành thẻ, giúp ngân hàng tăng doanh số thẻ nhanh đồng thời là công cụ quảng bá sản phẩm thẻ, tạo dựng nguồn khách hàng tiềm năng trong tương lai.
Chi nhánh cũng cần cập nhật thông tin về các ngân hàng đang tham gia trên thị trường thẻ. Hà Nội là nơi tập trung rất nhiều trụ sở các ngân hàng, và mỗi ngân hàng đều cố gắng tạo ra cho sản phẩm thẻ của mình một điểm khác biệt nhằm đánh vào tâm lý khách hàng ưa thích sự mới lạ. Chi nhánh cần phải quan tâm đến các sản phẩm thẻ cùng loại của các ngân hàng khác để tìm ra sự khác biệt, xác định sản phẩm đặc thù và là lợi thế cạnh tranh so với các Ngân hàng khác. Cụ thể với lợi thế số lượng lớn khách hàng là quân nhân, Chi nhánh cần dự đoán và nghiên cứ kỹ nhu cầu sử dụng thẻ của phân khúc khách hàng truyền thống này, nhằm tăng doanh số phát hành và tối ưu hiệu quả sử dụng thẻ.
3.2.3. Tăng cường hoạt động Marketing
Để thu hút khách hàng đến với dịch vụ thẻ do Chi nhánh cung cấp, Chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể trong đó chiến lược Marketing đóng vai trò rất quan trọng
* Tăng cường hoạt động quảng cáo: Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, giới thiệu dịch VU thẻ đến đông đảo mọi đối tượng khách hàng. Hoạt động quảng cáo cần được Chi nhánh quan tâm nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới vì hiểu biết của đại bộ phận dân chúng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ còn mơ hồ. Bằng nhiều hình thức như quảng cáo, truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng sự hiểu biết của người dân về tiện ích của thẻ, đặc biệt tại các thị trường còn bỏ ngỏ.
Chi nhánh nên tận dụng mọi cơ hội có thể để quảng cáo về dịch vụ thẻ và tiện ích mà nó đem lại cho khách hàng. Dịch vụ là mơ hồ và khó hình dung nên
càng phổ biến nhiều bao nhiêu thì đem lại hiệu quả cao bấy nhiêu. Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng là hết sức cần thiết, nó tác động mạnh mẽ vào nhận thức của mọi người, phá vỡ tâm lý ngần ngại của khách
hàng trước dịch vụ mới. Quảng cáo còn có tác dụng rất lớn trong việc kích thích sự tìm hiểu của khách hàng về sản phẩm mới đặt biệt nếu đây là các quảng cáo hết sức ấn tượng. Tuy nhiên, chi phí quảng cáo cũng không phải là nhỏ, do đó ngân hàng cũng phải xét đến hiệu quả thực sự của nó, và giảm tối đa chi phí này bằng cách kết hợp với các ĐVCNT, hoặc các đối tác như FiviMart, Vingroup,.. có thể giảm chi phí quảng cáo cho cả hai bên. Ngoài hình thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng, ngân hàng cũng nên tận dụng các hình thức quảng cáo mới trên Internet, các trang mạng xã hội được nhiều người biết đến như: facebook, youtube,... Đây là hình thức quảng cáo mới mẻ, nhanh chóng, hiệu quả, đặc biệt chi phí quảng cáo thấp do đó ngân hàng cần khai thác triệt để.
Ket hợp với các trường Đại học, Cao đẳng, các doanh nghiệp, cơ quan công sở trên địa bàn To chức các chương trình, buổi nói chuyện, giới thiệu về thẻ, dịch vụ thẻ. Vi thực tế, dịch vụ thẻ là vấn đe khá mới mẻ, và không phải ai cũng hiểu và biết về nó, mà sinh viên là đối tượng luôn muốn tiếp thu, học hỏi, khám phá điều mới mẻ, còn các doanh nghiệp, công sở là nơi CO lượng khách hàng tiềm năng lớn, có thu nhập ổn định. Thông qua đó Ngân hàng có thể giới thiệu các tiên ích về dịch VU thẻ cũng như các dịch vụ đi kèm tới nhiều người. Ở những buổi nói chuyện, tư vấn này, ngân hàng cần cử đội ngũ nhân viên có kiến thức nghiệp vụ tốt, có khả năng ăn nói, và khả năng thuyết phục cao để giới thiệu các tiện ích, tính năng của thẻ tới từng đối tượng khách hàng. Chi nhánh cũng có thể phố hợp với Đoàn trường các trường cao đẳng, đại học kinh tế để tổ chức những cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm thẻ. Từ đó giúp sinh viên mở rộng kiến thức về thẻ và ngân hàng cũng như tạo dựng được tên tuổi, thị trường thẻ trong tương lai , vì những sinh viên này sẽ trở