SẢN
PHẨM DỊCH VỤ NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NHNNo& PTNT HÀ NỘI 2.3.1. Ket quả đạt được
Hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT Hà Nộitrong nhưng năm vừa qua đã thu được nhiều kết quả, góp phần vào sự nghiệp phát triển hoạt động kinh doanh, đặt biệt đóng góp đáng kể vào quỹ thu nhập chung toàn ngành, luôn hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch tài chính được giao hàng năm, trong đó c ó vai trò việc triển khai mở rộng ứng dụng và đổi mới các sản phẩm ngoài tín dụng. Kết quả ghi nhận NHNo&PTNT Hà Nộinhi ều năm li ền là lá c ờ đầu trong hoạt động ngân hàng trên địa bàn, đạt nhi ều thành tích trong hệ thống NHNNo&PTNT Việt Nam.
Thứ nhất, NHNo&PTNT Hà Nộiđã c ó được sự linh hoạt trong triển khai chính sách nhằm tận đụng các lợi thế do cải thiện môi trường chính sách chung cho ngân hàng,
Nhờ c ó một môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động sản phẩm ngoài tín dụng, các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ kịp thời phù hợp với nhu c ầu sử dụng của khách hàng và tiến trình hội nhập , mặt khác chính NHNo&PTNT Hà Nộiđã nhiều b iện pháp kích c ầu sản phẩm ngoài tín dụng thông qua hoạt động của khách hàng c ó quan hệ. Sản phẩm dị ch vụ ngoài tín dụng đang từng bước được đa dạng hó a với xu hướng một sản phẩm c ó thể triển khai được nhi ều tiện ích, hướng tới những sản phẩm mang tính trọn gó i theo nhu c ầu ngày càng cao của khách hàng, đối với sản phẩm dịch vụ truyền thống: Kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ, tài trợ thương mại, thanh toán . . . đã được quảng bá rộng rãi với phương thức cung ứng, điều kiện, lãi xuất, phí ... . Đồng thời rút ngắn thời gia giao dịch , thủ tục v.v ... . hướng tới theo nhu c u th hiếu s thích của khách hàng.
Thứ hai, NHNo&PTNT Hà Nộiđã c ó được danh mục sản phẩm ngoài tín d ng v c ản tư ng tự như các ngân hàng thư ng mại khác.
Thực hiện chủ trương của NHNNo& PTNT Việt Nam, NHNo&PTNT Hà Nộiđã không ngừng đầu tư cho công nghệ ngân hàng hiện đại nên các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội ngày càng hoàn thiện và phát triển hơn.Ngoài các sản phẩm truyền thống đã đáp ứng được phần l ớn nhu c ầu của khách hàng và c ó khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác thì các dịch vụ như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối và bảo lãnh, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại...cũng đang từng bước được mở rộng cà về chất va lượng để phục vụ cho mọ i nhu c ầu của khách hàng. Các nhóm SPDV mới hiện đại hầu hết đều được triển khai tại NHNo&PTNT Hà Nội, đặc biệt là các dịch vụ: Thẻ, E-banking (Mobile banking, Internet banking), Home banking-CMS và một số các sản phẩm khác hỗ trợ các nghiệp vụ truyền thống tăng trưởng. Như vậy danh mục sản phẩm dịch vụ tại NHNo&PTNT Hà Nội ngày càng đa dạng và phong phú, đáp ứng cho yêu c u ngày càng tăng của khách hàng.
Thứ b a, Nâng cao năng lực về công nghệ ngân hàng, đã góp phần quan trọng thúc đẩy các sản phẩm ngoài tín dụngtăng năng lực cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao d ịch tự động; đẩy nhanh tốc độ thanh toán, . . .
C ông nghệ ngân hàng được áp dụng trong mọi quá trình nghiệp vụ tại NHNo&PTNT Hà Nội, chính vì vậy mà mợi hoạt động tại chi nhánh luôn luôn thông suốt và đạt hiệu quả cao. Quy trình làm việc được phân định rõ ràng theo mô hình giao dị ch một của, từ ban lãnh đạo đến các cán bộ nhân viên luôn c thái độ làm việc thoải mái, tự tin để ph c v khách hàng một cách tốt nhất,
Việc áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và tiến tiến nhất vào hoạt động kinh doanh đã làm cho hoạt động kinh doanh của cả ngân hàng c sự chuyển iến r rệt theo hư ng c lợi cho khách hàng và cả ngân hàng. Như vậy, có thể mở rộng thị trường, tăng khả năng cạnh tranh của NHNo&PTNT
Hà Nội. Măt khác tạo ra khả năng xử lý trực tuyến cho toàn hệ thống, mọ i giao dịch ngay lập tức c ó thể cập nhập tránh được rủi ro cho ngân hàng.
Thứ tư, nguồn nhân lực không ngừng được cải thiện vế số và chất lượng tạo thuận lợi cho việc triển khai các sản phẩm cũ và mới.
Thông qua các hình thức như tổ chức tập huấn, các chương trình đào tạo ngắn và dài hạn từ đó góp phần nâng cao kiến thức, trình độ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên thích ứng với quá trình hiện đại hó a của ngân hàng, với yêu c ầu ngày càng khắt khe của khách hàng và chuẩn b ị cho quá trình hội nhập theo tiến trình đã cam kết với WTO.
Thứ n ăm, công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đã được chú trọng hơn thông qua nhiều hình thức nhiều kênh thông tin.
Công tác tiếp thị, tiếp cận thị trường, nghiên cứu đã được NHNo&PTNT Hà Nội ch tr ng không ch dừng lại một số công việc như tuyên truy n , quảng á trên một số phư ng tiên thông tin đại ch ng và theo từng đợt. ông tác này tại chi nhánh đã từng ư c được ch tr ng, đã c sự nghiêm t c trong trong nghiêm cứu th trư ng hay phân tích theo d i th trư ng, từ đ nghiên cứu xây dựng và ứng dụng những sản phẩm mới phù hợp nhu cầu của khách hàng. T ó m lại, công tác tiếp thị ngoài việc quảng bá tuyề n truyề n,..chi nhánh đã
bước nào đi vào xây dựng mục tiêu cho thị trường ngắn hạn, dài hạn để phát triển những sản ph m m i theo đ nh hư ng đ ra, nâng cao được doanh thu từ các sản ph m ngoài tín d ng.
2.3.2. Tồn tại và nguy ên nh ân
2.3.2.1. Nh ững tồn tạ i h ạn ch ế
Một là, số lượng sản ph m ngoài tín d ng c n m i tập chung v m t số lượng ,chưa chú trọng đến chất lượng. Một số SPDV đã được triển khai song chưa được theo dõi, đánh giá,..
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đ i h i các ngân hàng thư ng mại không ch đa dạng hóa loại hình d ch v mà việc nâng cao chất lượng sản ph m ngoài tín dụng là một vấn đề rất quan trọng. Điều này này khiến NHNo&PTNT
Hà Nội còn nhiều vấn đề để nghiên cứu và giải quyết nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ. Khoảng hon 30% sản phẩm ngoài tín dụng đã triển khai chưa sinh l ời, không phát sinh giao dịch do không phù hợp với thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của
các tổ chức cá nhân. Mức độ an toàn của sản phẩm ngoài tín dụng chưa được hoàn
thiện một cách tốt nhất, chưa phát huy hết năng lực tài chính, con người của NHNo&PTNT Hà Nội. Trong thời điểm hiện nay, kinh tế nước ta vẫn còn những khó khăn, thách thức, sức c ầu của nền kinh tế thấp,... nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thưong mại lại càng gia tăng, vì vậy việc nâng cao chất lượng các sản ph m ngoài tín d ng là đi u tất yếu, là một trong những công c cạnh tranh hiệu quả, là thách thức l n đ NHNo&PTNT Việt Nam nói chung, NHNo&PTNT Hà Nội nói riêng phải vượt qua để không làm giảm thị phần của mình, nâng cao doanh thu.
Hai là, việc tiếp th sản ph m d ch v m i t i khách hàng còn b động, vẫn xuất hiện tư tưởng ‘ ‘ ngồi chờ’ ’, chưa thực sự chủ động tìm đến khách hàng.
Trong c ơ chế thị trường nhưngNHNo&PTNT Hà Nội b ị ảnh hưởng b ởi tư tưởng và tác phong kinh doanh: ngồi chờ khách hàng, chưa quan tâm đến nhu c ầu và mong muốn của khách hàng. C ông tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàngđã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như sản ph m m i được triển khai nhưng không sinh l ời, ho ặc không phát sinh giao dị ch.Một trong những nguyên nhân chủ yếu là tiếp th sản ph m d ch v m ichưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ nhu c u mong muốn, ngay cả v i những khách hàng đã và đang c quan hệ giao d ch v i ngân hàng. Hoạt động kinh doanh sản ph m d ch v m i của ngân hàng ph thuộc vào nhu c u s d ng khách hàng trong cả quá trình hoạt động, triển khai. o đ , một sản ph m d ch v m i muốn tồn tại và phát triển bền vững phải c ó chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài. Muốn đảm ảo được sự tồn tại và phát triển, đ i h i trư c hết c n c những c chế, chính sách r ràng v khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối
quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu c ầu và tiến tới thỏ a mãn nhu c ầu của khách hàng.
Ba là, Công tác quảng cáo tiếp thị SPDV đã được cải thiện tuy nhiên còn nhiều hạn chế, chưa năng động, hiện đại, hạn chế về kênh giao tiếp với khách hàng, chưa chuyên nghiệp thể hiện được tầm vóc của một ngân hàng l ớn.
Trên địa bàn Hà Nội tập trung hầu hết các ngân hàng, đặc b iệt là một số lượng l ớn các NHTMCP. Do vậy, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng vô cùng gay gắt thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, lãi suất, phí, khuyến mại...và đặc b iệt các NHTMCP với c ơ chế linh hoạt đã đưa ra những chính sách khách hàng rất cạnh tranh hấp dẫn đối v ới các khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do các phòng tại Hội s ở chính, các tổ nghiệp vụ tại Phò ng giao dịch của NHNo Hà Nội hiện được tổ chức theo mảng nghiệp vụ, không theo đối tượng khách hàng nên hoạt động marketing cũng như chăm s ó c khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội cò n nhi ều hạn chế. Việc chăm s ó c khách mới chỉ triển khai theo những ph ng trực tiếp tiếp x c và c quan hệ mật thiết v i khách hàng.
Thực tế cho thấy so với tiếp thị các lĩnh vực khác, tiếp thị ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dị ch vụ ngân hàng c ó sự tham gia đồng thời của cả c ơ s ở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Tính vô hình của sản phẩm dị ch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dị ch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Và ngân hàng cũng phải tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàngđể giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng, . . . Công tác quảng cáo tiếp thị SPDV phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng c ó lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp
cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
Bố n là, cơ cấu doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng cò n chưa hợp lý trong cơ cấu doanh thu của chi nhanh nó i chung.
Tỷ trọ ng doanh thu từ sản phẩm dị ch vụ tín dụng chiếm một phần l ớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, riêng tại chi nhanh Hà Nội tỷ lệ này là trên 80% tổng thu nhập, điều này chưa hợp lý. Trong thời gian tới NHNo&PTNT Hà Nội c ần có xu hướng phát triển nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng, c ó như vậy giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng, tạo c ơ hội ổn định lợi nhuận cho NHNo&PTNT Hà Nội.
Tỷ trọ ng sản phẩm ngoài tín dụng đã cung cấp c ò n thấp so v ới số sản phẩm được phép triển khai.Đi ều này phản ánh khả năng mở rộng thị trường ra bên ngoài c òn kém. Việc mở rộng hoạt động ra bên ngoài s ẽ rất khó khăn do dự cạnh tranh vô cùng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt từ một số ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và kinh nghiệm triển khai các sản phẩm dị ch vụ ngoài tín dụng
2.3.2.2. Nguyên nh ân củ a nh ững tồn tại, h ạn ch ế
A, Nguyên nhân khách quan
Thứ nh ất, trong thực tế hiện nay các ngân hàng c òn gặp nhiều khó khăn về tâm lý thó i quen cua khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm ngoài tín dụng của ngân hàng, thu nhập của người dân đang ở mức độ thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, mức tích lũy thấp. Một bộ phận l ớn trong dân cư chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng ngân hàng, giao dịch bằng tiền mặt phổ biến.
Thứ hai, c ơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các ngân hàng thương mại chưa thể c ó những sự phát triển và mở rộng các loại hình sản phẩm d ịch vụ trong hiệp định thương mại Việt Mỹ, AFTA, WTO đã nêu ra nhưng chưa có đầy đủ các văn bản quy phạm của pháp luật điều chỉnh ho ặc
không thep kịp sự phát triển năng động của thị trường. Trong khi đó theo những cam kết của Việt Nam cho phép các tổ chức tín dụng nướ c ngoài tham gia vào thị trường thực hiện nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử( Internet banking, mob ile banking, . . . .) các d ịch vụ phái sinh khác( future contract, option, swap . . . .)v.v . . . .
Thứ b a, các ngân hàng chưa theo một chuẩn mực của hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp, còn thiếu nhiều công cụ kể cả số lượng và chất lượng, chưa xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm. Bởi vậy đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng đánh giá về mức độ tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của NHNo&PTNT Hà Nội, từ đó chưa c ó những giải pháp cụ thể cải thiện nâng cao chất lượng ho ặc đưa ra những sản phẩm mới phù hợp
Cho đến nay, việc khắc phục vấn đề này vẫn c òn đang được các ngân hàng dần dần triển khai nhưng chưa được thực sự c ó hiệu quả, đi ều này s ẽ ảnh hưởng rất l ớn đến chất lượng sản phẩm của các ngân hàng. Hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp trên thế giới đã đưa ra nhiều chuẩn mực về huy động vốn, tín dụng, hoạt động thanh toán ... Tuy nhiên trên thực tế, các ngân hàng vẫn chưa có được một chuẩn mực cụ thể về các sản phẩm của mình để nhân viên c ó thể tuân theo. Việc phân tích chất lượng sản phẩm của ngân hàng như trên được đánh giá theo những yếu tố mang tính chất định tính rất khó lượng hó a được, điều này rất khó cho nhân viên ngân hàng biết được cụ thể mức độ chất lượng sản phẩm mà mình đã cung cấp ở mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh.
B, Nguyên nhâ n chủ quan
Thứ nh ất,nguồn nhân lực chua đủ mạnh, trình độnăng lực sở trường cán bộ chưa đáp ứng yêu c u công việc, chưa chủ động, năng động nhất là khâu chăm s c và tiếp th khách hàng s d ng d ch v .
Thứ hai, cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Nội còn theo phòng nghiệp v chứ chưa phân theo đối tượng khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nên c ng ảnh hư ng đến việc bán và tiếp th sản ph m.
Thứ ba, một số c ơ chế chính sách, chế độ chưa thay đổi kịp thời phù hợp với tình hình thực tế biến động của nề n kinh tế trong năm 2013 nên việc mở tín dụng đầu tư đối với các thành phần kinh tế c òn gặp nhiều khó khăn
Thứ tư, chưa hoàn thiện các sản phẩm hiện đại để khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh toán không dùng ti ền mặt ( Liên kết thanh toán điện
tử, Internet banking . . . )
Thứ năm, chưa có nhưng định hướng chiến lược dài hạn, hiện NHNo&PTNT Việt Nam nó i chung và NHNo&PTNT Hà Nộinó i riêng hầu như chưa c một đ nh hư ng chiến lược dài hạn cho phát triển các sản ph m dịch vụ ngoài tín dụng. Đi ều này thể hiện tỷ trọ ng doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng c òn thấp, danh mục dịch mới còn hạn chế, triển khai nhiều sản phẩm chưa hiệu quả.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Tóm lại, chương hai của luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau: