2.3.2.1. Nh ững tồn tạ i h ạn ch ế
Một là, số lượng sản ph m ngoài tín d ng c n m i tập chung v m t số lượng ,chưa chú trọng đến chất lượng. Một số SPDV đã được triển khai song chưa được theo dõi, đánh giá,..
Trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế đ i h i các ngân hàng thư ng mại không ch đa dạng hóa loại hình d ch v mà việc nâng cao chất lượng sản ph m ngoài tín dụng là một vấn đề rất quan trọng. Điều này này khiến NHNo&PTNT
Hà Nội còn nhiều vấn đề để nghiên cứu và giải quyết nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ. Khoảng hon 30% sản phẩm ngoài tín dụng đã triển khai chưa sinh l ời, không phát sinh giao dịch do không phù hợp với thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của
các tổ chức cá nhân. Mức độ an toàn của sản phẩm ngoài tín dụng chưa được hoàn
thiện một cách tốt nhất, chưa phát huy hết năng lực tài chính, con người của NHNo&PTNT Hà Nội. Trong thời điểm hiện nay, kinh tế nước ta vẫn còn những khó khăn, thách thức, sức c ầu của nền kinh tế thấp,... nên sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thưong mại lại càng gia tăng, vì vậy việc nâng cao chất lượng các sản ph m ngoài tín d ng là đi u tất yếu, là một trong những công c cạnh tranh hiệu quả, là thách thức l n đ NHNo&PTNT Việt Nam nói chung, NHNo&PTNT Hà Nội nói riêng phải vượt qua để không làm giảm thị phần của mình, nâng cao doanh thu.
Hai là, việc tiếp th sản ph m d ch v m i t i khách hàng còn b động, vẫn xuất hiện tư tưởng ‘ ‘ ngồi chờ’ ’, chưa thực sự chủ động tìm đến khách hàng.
Trong c ơ chế thị trường nhưngNHNo&PTNT Hà Nội b ị ảnh hưởng b ởi tư tưởng và tác phong kinh doanh: ngồi chờ khách hàng, chưa quan tâm đến nhu c ầu và mong muốn của khách hàng. C ông tác tiếp thị sản phẩm dịch vụ mới tới khách hàngđã ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh ngân hàng, thậm chí gây ra những hậu quả đáng tiếc như sản ph m m i được triển khai nhưng không sinh l ời, ho ặc không phát sinh giao dị ch.Một trong những nguyên nhân chủ yếu là tiếp th sản ph m d ch v m ichưa quan tâm đến khách hàng và chưa chủ động xác lập chiến lược khách hàng nên không nắm được đầy đủ nhu c u mong muốn, ngay cả v i những khách hàng đã và đang c quan hệ giao d ch v i ngân hàng. Hoạt động kinh doanh sản ph m d ch v m i của ngân hàng ph thuộc vào nhu c u s d ng khách hàng trong cả quá trình hoạt động, triển khai. o đ , một sản ph m d ch v m i muốn tồn tại và phát triển bền vững phải c ó chính sách khách hàng phù hợp cả trong trước mắt cũng như lâu dài. Muốn đảm ảo được sự tồn tại và phát triển, đ i h i trư c hết c n c những c chế, chính sách r ràng v khách hàng để xác lập và duy trì tốt mối
quan hệ với khách hàng, tức là phải xây dựng chiến lược khách hàng, để đáp ứng yêu c ầu và tiến tới thỏ a mãn nhu c ầu của khách hàng.
Ba là, Công tác quảng cáo tiếp thị SPDV đã được cải thiện tuy nhiên còn nhiều hạn chế, chưa năng động, hiện đại, hạn chế về kênh giao tiếp với khách hàng, chưa chuyên nghiệp thể hiện được tầm vóc của một ngân hàng l ớn.
Trên địa bàn Hà Nội tập trung hầu hết các ngân hàng, đặc b iệt là một số lượng l ớn các NHTMCP. Do vậy, mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng vô cùng gay gắt thông qua chất lượng sản phẩm dịch vụ, lãi suất, phí, khuyến mại...và đặc b iệt các NHTMCP với c ơ chế linh hoạt đã đưa ra những chính sách khách hàng rất cạnh tranh hấp dẫn đối v ới các khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do các phòng tại Hội s ở chính, các tổ nghiệp vụ tại Phò ng giao dịch của NHNo Hà Nội hiện được tổ chức theo mảng nghiệp vụ, không theo đối tượng khách hàng nên hoạt động marketing cũng như chăm s ó c khách hàng tại NHNo&PTNT Hà Nội cò n nhi ều hạn chế. Việc chăm s ó c khách mới chỉ triển khai theo những ph ng trực tiếp tiếp x c và c quan hệ mật thiết v i khách hàng.
Thực tế cho thấy so với tiếp thị các lĩnh vực khác, tiếp thị ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhảy cảm của hoạt động ngân hàng, đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dị ch vụ ngân hàng c ó sự tham gia đồng thời của cả c ơ s ở vật chất, khách hàng và nhân viên ngân hàng. Tính vô hình của sản phẩm dị ch vụ ngân hàng đã dẫn đến việc khách hàng không nhìn thấy, không thể nắm giữ được, đặc biệt là khó khăn trong đánh giá chất lượng sản phẩm dị ch vụ trước khi mua, trong quá trình mua và sau khi mua. Và ngân hàng cũng phải tăng cường các kênh giao tiếp với khách hàngđể giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chứng tỏ chất lượng sản phẩm dịch vụ như địa điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ, uy tín của ngân hàng, . . . Công tác quảng cáo tiếp thị SPDV phải xây dựng được những mối quan hệ bền lâu, tin tưởng lẫn nhau và cùng c ó lợi cho cả khách hàng và ngân hàng bằng việc luôn giữ đúng những cam kết, cung cấp
cho nhau những sản phẩm dịch vụ chất lượng với giá cả hợp lý, tăng cường các mối quan hệ về kinh tế, kỹ thuật, nâng cao sự tin tưởng giúp nhau cùng phát triển.
Bố n là, cơ cấu doanh thu từ sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng cò n chưa hợp lý trong cơ cấu doanh thu của chi nhanh nó i chung.
Tỷ trọ ng doanh thu từ sản phẩm dị ch vụ tín dụng chiếm một phần l ớn trong tổng thu nhập của các ngân hàng, riêng tại chi nhanh Hà Nội tỷ lệ này là trên 80% tổng thu nhập, điều này chưa hợp lý. Trong thời gian tới NHNo&PTNT Hà Nội c ần có xu hướng phát triển nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng, c ó như vậy giảm thiểu rủi ro từ hoạt động tín dụng, tạo c ơ hội ổn định lợi nhuận cho NHNo&PTNT Hà Nội.
Tỷ trọ ng sản phẩm ngoài tín dụng đã cung cấp c ò n thấp so v ới số sản phẩm được phép triển khai.Đi ều này phản ánh khả năng mở rộng thị trường ra bên ngoài c òn kém. Việc mở rộng hoạt động ra bên ngoài s ẽ rất khó khăn do dự cạnh tranh vô cùng khốc liệt từ các ngân hàng thương mại khác, đặc biệt từ một số ngân hàng nước ngoài với tiềm lực tài chính và kinh nghiệm triển khai các sản phẩm dị ch vụ ngoài tín dụng
2.3.2.2. Nguyên nh ân củ a nh ững tồn tại, h ạn ch ế
A, Nguyên nhân khách quan
Thứ nh ất, trong thực tế hiện nay các ngân hàng c òn gặp nhiều khó khăn về tâm lý thó i quen cua khách hàng trong việc sử dụng các sản phẩm ngoài tín dụng của ngân hàng, thu nhập của người dân đang ở mức độ thấp so với các nước trong khu vực và trên thế giới, mức tích lũy thấp. Một bộ phận l ớn trong dân cư chưa sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng ngân hàng, giao dịch bằng tiền mặt phổ biến.
Thứ hai, c ơ chế luật pháp chưa đầy đủ, thiếu đồng bộ, các ngân hàng thương mại chưa thể c ó những sự phát triển và mở rộng các loại hình sản phẩm d ịch vụ trong hiệp định thương mại Việt Mỹ, AFTA, WTO đã nêu ra nhưng chưa có đầy đủ các văn bản quy phạm của pháp luật điều chỉnh ho ặc
không thep kịp sự phát triển năng động của thị trường. Trong khi đó theo những cam kết của Việt Nam cho phép các tổ chức tín dụng nướ c ngoài tham gia vào thị trường thực hiện nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng như thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng điện tử( Internet banking, mob ile banking, . . . .) các d ịch vụ phái sinh khác( future contract, option, swap . . . .)v.v . . . .
Thứ b a, các ngân hàng chưa theo một chuẩn mực của hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp, còn thiếu nhiều công cụ kể cả số lượng và chất lượng, chưa xây dựng được hệ thống đánh giá chất lượng sản phẩm. Bởi vậy đã ảnh hưởng không nhỏ đến khả năng đánh giá về mức độ tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng của NHNo&PTNT Hà Nội, từ đó chưa c ó những giải pháp cụ thể cải thiện nâng cao chất lượng ho ặc đưa ra những sản phẩm mới phù hợp
Cho đến nay, việc khắc phục vấn đề này vẫn c òn đang được các ngân hàng dần dần triển khai nhưng chưa được thực sự c ó hiệu quả, đi ều này s ẽ ảnh hưởng rất l ớn đến chất lượng sản phẩm của các ngân hàng. Hệ thống ngân hàng chuyên nghiệp trên thế giới đã đưa ra nhiều chuẩn mực về huy động vốn, tín dụng, hoạt động thanh toán ... Tuy nhiên trên thực tế, các ngân hàng vẫn chưa có được một chuẩn mực cụ thể về các sản phẩm của mình để nhân viên c ó thể tuân theo. Việc phân tích chất lượng sản phẩm của ngân hàng như trên được đánh giá theo những yếu tố mang tính chất định tính rất khó lượng hó a được, điều này rất khó cho nhân viên ngân hàng biết được cụ thể mức độ chất lượng sản phẩm mà mình đã cung cấp ở mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh.
B, Nguyên nhâ n chủ quan
Thứ nh ất,nguồn nhân lực chua đủ mạnh, trình độnăng lực sở trường cán bộ chưa đáp ứng yêu c u công việc, chưa chủ động, năng động nhất là khâu chăm s c và tiếp th khách hàng s d ng d ch v .
Thứ hai, cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Hà Nội còn theo phòng nghiệp v chứ chưa phân theo đối tượng khách hàng (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp nên c ng ảnh hư ng đến việc bán và tiếp th sản ph m.
Thứ ba, một số c ơ chế chính sách, chế độ chưa thay đổi kịp thời phù hợp với tình hình thực tế biến động của nề n kinh tế trong năm 2013 nên việc mở tín dụng đầu tư đối với các thành phần kinh tế c òn gặp nhiều khó khăn
Thứ tư, chưa hoàn thiện các sản phẩm hiện đại để khuyến khích khách hàng sử dụng các kênh thanh toán không dùng ti ền mặt ( Liên kết thanh toán điện
tử, Internet banking . . . )
Thứ năm, chưa có nhưng định hướng chiến lược dài hạn, hiện NHNo&PTNT Việt Nam nó i chung và NHNo&PTNT Hà Nộinó i riêng hầu như chưa c một đ nh hư ng chiến lược dài hạn cho phát triển các sản ph m dịch vụ ngoài tín dụng. Đi ều này thể hiện tỷ trọ ng doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng c òn thấp, danh mục dịch mới còn hạn chế, triển khai nhiều sản phẩm chưa hiệu quả.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Tóm lại, chương hai của luận văn đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:
- Khái quát hóa tình hình hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHNo&PTNT Hà Nội thời ký 2011 - 2013
- Phân tích thực trạng nâng cao doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng tại NHNo&PTNT Hà Nội thời ký 2011 - 2013
- Đánh giá tổng quát thực trạng doanh thu từ các sản phẩm ngoài tín dụng tại NHNo&PTNT Hà Nội. Qua đó chỉ rõ các kết quả, hạn chế và nguyên nhân của tồn tại hạn chế đó.
Chi nhánh đã cố gắng trong những năm qua, thực hiện được mục tiêu kết quả kinh doanh hàng năm, trong đ c sự đ ng g p đáng kể các khoản doanh thu từ sản ph m ngoài tín d ng. Tuy nhiên, doanh thu từ các sản ph m ngoài tín d ng của chi nhánh chưa đạt m c tiêu đ nh hư ng, chiếm t trong thấp trong tổng doanh thu, c ần phải xây dựng những giải pháp thực hiện tích cực hơn nữa nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, ổn định lợi nhuận của NHNo&PTNT Hà Nội trong bối cảnh kinh tế c òn gặp nhi ều khó khăn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NẰM NÂNG CAO DOANH THU TỪ CÁC SẢN PHẨM NGOÀI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VE THỊ TRƯỜNG VÀ SẢN PHẨM NGOÀI TÍN DỤNG CỦA NHNo&PTNT HÀ NỘI
3.1.1. Đ inh hướng chung củ a NHNo&PTNT Hà Nội
C hiến lược lâu dài của NHNo&PTNT Việt Nam: ‘ ‘ Tiếp tục giữ vững vai trò chủ lực trên thị trường tài chính, tín dụng nông nghiệp nông thôn. Tập trung toàn hệ thống c ó các biện pháp tăng trưởng nguồn vốn huy đồng từ khách hàng, củng cố và nâng cao thị phần nguồn vốn. Chú trọng nguồn vốn ổn định từ các tổ chức và dân cư; kiên quyết thực hiện lại c ơ cấu nguồn vốn không ổn định từ các định chế tài chính khác và tổ chức kinh doanh vốn khác . . . C hủ động cân đối nguồn vốn và sử dụng nguồn vốn an toàn hiệu quả từ chi nhánh; quán triệt quy tắt c ó tăng trưởng nguồn vốn mới được tăng trưởng dư nợ và đảm bảo an toàn thanh khoản tại từng chi nhánh. Duy trì mức tăng trưởng tín dụng ở mức hợp lý, ưu tiên vốn đầu tư cho nông nghiệp, nông dân, nông thôn, trước hết là các hộ gia đình sản xuất nông, lâm, ngư nghiệp, cho vay xuất khẩu, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hợp tác xã, các dự án đã cam kết ... đáp ứng yêu c ầu chuyển dị ch c ơ cấu đầu tư cho sản xuất nông nghiệp, nông thôn. Kiểm soát chặt chẽ tăng trưởng cho vay địa ốc, tiêu dùng trên c s kiểu soát danh m c dự án đ u tư được phê duyệt và t lệ cho vay ph hợp ảo đảm an toàn hiệu quả. ho vay trung và dài hạn phải kiểm soát ch t ch v đối tượng và danh m c đ u tư. ủng cố và nâng cao hiệu quả hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, thẻ và các dị ch vụ ngân hàng khác. Tiếp tục đổi mới và phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng theo hướng hiện đại hó a, cung cấp them các sản phẩm dịch vụ, tiện ích, nâng cao chất lượng hoạt động d ch v đủ sức cạnh tranh và hội nhật quốc tế. Nâng cao
thị phần các dịch vụ ngân hàng trên địa bàn dô thị, nhanh chóng triển khai các dịch vụ Ngân hàng trên đị a bàn nông nghiệp nông thôn.’ ’
- C ác chi tiêu phấn đấ u cụ th ể trong những năm tới:
Tăng trưởng vốn huy động kể cả ngoại tệ quy đổi trên 15% để đảm bảo nguồn vốn cho vay, an toàn chi trả và đầu tư khác. Tăng trưởng dự nợ cho vay nề n kinh tế tối đa 12 %, tỷ lệ sự dụng vốn tối đa 80 %. Tỷ trọ ng dư nợ chgo vay trung dài hạn tối đa 40 % trên tổng dư nợ.Tỷ lệ sử dụng vốn ngắn hạn cho vay trung dài hạn tối đa 30%.Tỷ lệ cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 70% tổng dự nợ.Tỷ lệ nợ xấu dươi 30%. L ợi nhuận và thu nhập người lao động tăng phù hợp theo quy mô và không thấp hơn năm trước.
- Định hướng th ị trường và sả n phẩ m dịch vụ:
Định hướng phát triển thị trường và sản phẩm dịch vụ của NHNo&PTNT Việt Nam nó i chung đó là ‘ ‘Phát triển các sản phẩm, dị ch vụ mới, thay đổi nhận thức về hoạt động ngân hàng trong xu thế hội nhập. Thay đổi nhận thức trong toàn hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam về sản phẩm dịch vụ, xác định được tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động ngân hàng hiện đại bảo đảm được cạnh trang và hội nhập. Mục tiêu xây dựng và triển khai hệ thống công nghệ thông tin c ó quy mô, tính hiện đại và khả năng xử lý của một ngân hàng l ớn trong khu vực. Đối với thị trường trong nước, công nghệ thông tin cuả NHNo&PTNT Việt Nam luôn là hệ thống hàng dầu và góp phần duy trì nhiều lợi thế cạnh tranh tuyệt đối trên nhiều phương tiện. Nâng cao sự khác biệt hó a trong từng sản phẩm dịch vụ theo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt trong mỗ i SPDV bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và màng lưới để cung cấp những sản phẩm c ó tính khác biệt tạo lợi thế tuyệt đối trong cạnh tranh. Chất lượng, số lượng sản phẩm dị ch vụ vượt trội so với các ngân hàng trong nước, dẫn đầu về cung cấp và triển khai các sản ph m d ch v hiện đại .
- Đ ịnh hướng về tài ch ính, lợi nhuận, doanh thu:
Để tạo thế và lực cho NHNo&PTNT Việt Nam trong b ối cảnh cạnh tranh c ần quyết tâm thực hiện mục tiêu cải cách, nâng cao năng lực tài chính, hoạt động quản trị ngân hàng, đa dạng hó a các sản phẩm dị ch vụ, đáp ứng các chuẩn mực về an toàn theo thông lệ quốc tế như tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu, trích lập dự phòng rủi ro, phân loại nợ theo chuẩn mực kế toán quốc tế. Mục tiêu tổng quát về lợi nhuận trước thuế tăng 10 %. Tỷ lệ thu nhập rò ng ngoài tín