1.2.1.1. Khái niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu kinh tế tổng hợp được sinh ra trong quá trình vận hành cơ chế, chính sách một cách chặt chẽ, năng động, sáng tạo giữa NHTM và khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Theo đó, chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thích nghi của NHTM với sự thay đổi của môi trường bên ngoài đồng thời thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Như vậy, chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được hình thành và bảo đảm từ hai phía là ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cần không ngừng đổi mới phương pháp, phong cách làm việc kết hợp với hoàn thiện cơ chế, chính sách, nguyên tắc quản lý để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.1.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại
Khi ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì điều này sẽ tác động tích cực tới khách hàng, ngân hàng và xã hội. Cụ thể như sau:
Một là, đối với khách hàng
Sự cạnh tranh khắc nghiệt trong xu hướng hội nhập buộc các doanh nghiệp phải không ngừng tiết kiệm mọi chi phí. Các luồng tiền thanh toán, luồng vốn phải được chu chuyển nhanh nhất, an toàn và bí mật. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng - hạn chế thanh toán không dùng tiền mặt giúp tiết kiệm chi phí tài chính, chi phí nhân lực, chi phí thời gian, giảm thời gian vốn
ứ đọng trong thanh toán cho các doanh nghiệp, các tổ chức, các cá nhân và hộ gia đình. Thực tế, các doanh nghiệp, hộ kinh doanh nào nắm bắt và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng phù hợp và thông minh sẽ nâng cao được năng lực cạnh tranh, có điều kiện mở rộng có hiệu quả các mối quan hệ kinh doanh trong và ngoài nước.
Hai là, đối với ngân hàng Thương mại
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho phép ngân hàng nâng cao sức mạnh cạnh tranh, thu hút được ngày càng đông đảo khách hàng, nâng cao thu nhập cho ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép ngân hàng mở rộng mạng lưới, mở rộng thị phần, tiếp cận khách hàng,... mà không cần phải thiết lập thêm chi nhánh với nhiều chi phí trụ sở, nhân lực tốn kém. Phát triển dịch vụ làm cho ngân hàng có thể đa dạng hóa nguồn thu nhập, giảm bớt phụ thuộc vào nguồn thu nhập từ tín dụng - hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất trong các hoạt động của ngân hàng.
Ba là, đối với nền kinh tế xã hội
Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng thúc đẩy phát triển hoạt động thương mại, đầu tư nước ngoài, dịch vụ du lịch góp phần hạn chế tình trạng thanh toán bằng tiền mặt trong nền kinh tế, tạo nên sự văn minh tiền tệ trong nền kinh tế. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng góp phần hạn chế tình trạng tham nhũng, hạn chế tình trạng buôn lậu, chống thất thu thuế,... Nền kinh tế trở nên minh bạch hơn, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế nhanh và ổn định.