VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của một sốngân hàng trên thế giới ngân hàng trên thế giới
1.3.1.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Citibank Nhật Bản
Các chuyên gia về ngành ngân hàng đã đánh giá rằng hệ thống các ngân hàng của Nhật Bản tương đối cồng kềnh và đôi khi còn lệ thuộc vào hệ thống
chính trị. Do đó, thật khó cho các ngân hàng nước ngoài để thâm nhập vào thị trường tài chính Nhật Bản. Tuy nhiên, với chiến lược phù hợp, Citibank có cách tiếp cận riêng về lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, các kế hoạch đa dạng, những sản phẩm tốt và số lượng người tham gia đông đảo đã giúp ngân hàng này trở nên thành công khi gia nhập vào thị trường tài chính tại Nhật Bản. Cách tiếp cận độc đáo của Citibank chính là:
- Chuẩn bị trước đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, am hiểu thị trường Nhật Bản và sẵn sàng với những thử thách. Điều này giúp Citibank nhanh chóng đưa tới khách hàng Nhật Bản các sản phẩm phù hợp.
- Thực hiện tốt các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, đặc biệt là nghiệp vụ hậu mãi bằng cách chuyên môn hóa để thực hiện các nghiệp vụ một cách tốt nhất. Thông qua công tác này, Citibank đã làm khách hàng gia tăng sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh. Tài chính vững mạnh ngoài tạo uy tín với khách hàng còn giúp Citibank có thể thành công thực hiện chiến lược tiếp thị năng nổ. Đồng thời chiến lược tiếp thị này giúp Citibank nhanh chóng quảng cáo được hình ảnh và gây ấn tượng với khách hàng.
- Vị trí các điểm giao dịch phải bảo đảm thuận lợi, gần nơi đông dân cư, tạo điều kiện cho người dân d dàng tiếp cận nhanh chóng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng gia tăng sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
1.3.1.2. Ngân hàng BNP Paribas
Ngân hàng BNP Paribas là ngân hàng hoạt động bán lẻ của Pháp và trong lĩnh vực bán lẻ ngân hàng này mạnh về tài trợ tiêu dùng, khá thành công tại Châu Âu, Mỹ và một số nước Chấu Á. Ngân hàng BNP Paribas là ngân hàng dẫn dắt thị trường ngân hàng bán lẻ Pháp. Để có thể tối đa hóa hiệu quả
dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm chính.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị): Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến luợc phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị truờng cũng nhu đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Ngân hàng thuờng xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tu khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi): Nhóm này có hai nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng). Mục tiêu của nhóm là xử lý giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất luợng tốt nhất, giúp ngân hàng tăng truởng trong mức rủi ro cho phép.
Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển: BNP muốn các khách hàng tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng nhu việc cung cấp sản phẩm không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia. Công việc chính của nhóm ba là đua ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến luợc của ngân hàng. Trong quá trình thực hiện, nhóm có hai cách: Thứ nhất, truớc mắt sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng luới các chi nhánh, sau đó mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác. Thứ hai, sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm. Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chuơng trình đầu tu rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh.