Cũng như các sản phẩm dịch vụ khác, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Căn cứ vào thực tế, việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng có thể chia thành hai nhóm cơ bản: Nhóm các chỉ tiêu định tính và nhóm các chỉ tiêu định lượng.
1.2.2.1. Các tiêu chí định tính
Sự thoả mãn và hài lòng của khách hàng: Đây là tiêu chí quan trọng nhất trong nhóm ch ỉ tiêu định tính khi đánh giá chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Th ật vậy, nếu sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng giúp khách hàng thỏa mãn, hài lòng khi sử dụng thì ngân hàng càng có nhi ều khách hàng trung thành cũng nhu thu hút đuợc thêm nhiều khách hàng mới thông qua vi ệc giới thiệu của khách hàng cũ. Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có th ể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên th ị truờng. Để khách hàng có thể thõa mãn nhu c ầu và hài lòng khi s ử dụng sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần giảm thiểu chi phí của sản phẩm, đa dạng hóa, gia tăng tiện ích cho sản phẩm cũng nhu cần có phong cách phục vụ chuyên nghiệp, thủ tục đơn giản,...
Sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ: Bên cạnh những yếu tố nhu giá cả, sự đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ thì khách hàng còn quan tâm đến sự hoàn hảo của sản phẩm dịch vụ. Sự hoàn hảo sản phẩm dịch vụ ngân hàng đuợc đánh giá trên các tiêu chí nhu tính năng, tiện ích của sản phẩm, phong cách phục vụ của cán bộ nhân viên, sự hiện đại của trang thiết bị, quy trình thực hiện nhanh gọn, uu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ,.
Tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ: Sản phẩm có tính cạnh tranh phải tạo đuợc sự khác biệt nổi bật so với sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác, khiến cho khách hàng thấy hấp dẫn và quyết định sử dụng. Ngân hàng thuờng tạo sự khác biệt cho sản phẩm của mình ở các thuộc tính nhu chất luợng, kiểu loại, biểu tuợng, điều kiện sử dụng và các dịch vụ kèm theo nhu phí, lãi, hình thức phân phối,. Sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
1.2.2.2. Các tiêu chí định lượng
Số lượng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: Nhu cầu của con nguời luôn đa dạng, phong phú và không ngừng tăng. Do đó, để có thể đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng một cách hoàn hảo nhất, các ngân hàng luôn phải xây dựng một hệ thống các sản phẩm đa dạng đi kèm với chất luợng sản phẩm tốt để thỏa mãn các khách hàng của họ. Chỉ tiêu số luợng các sản phẩm dịch vụ là một chỉ tiêu định luợng quan trọng nhất khi đánh giá chất luợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Để đánh giá chỉ tiêu này, ngân hàng đánh giá qua:
- Khả năng đáp ứng tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong xã hội;
- Đối với một nhu cầu cụ thể, đối với từng nhóm khách hàng ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ nào đáp ứng, sản phẩm đó có gì uu việt hơn sản phẩm tuơng tự của các ngân hàng khác.
Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện chất luợng sản phẩm dịch vụ. Thật vậy, khi các sản phẩm dịch vụ đáp ứng đuợc nhu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng thì ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng giúp quy mô của ngân hàng gia tăng. Quy mô sản phẩm dịch vụ ngân hàng thể hiện số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ, doanh số khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ,...
Tốc độ tăng trưởng: Bao gồm tốc độ tăng truởng về nguồn vốn, về du nợ, về số luợng khách hàng,...Tốc độ tăng truởng cao chứng tỏ sản phẩm dịch vụ ngân hàng đó tốt, chính sách hoạt động phù hợp.
Giá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Giá là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để đuợc quyền sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong một thời gian nhất định. Giá là yếu tố có ảnh huởng mạnh mẽ đến quyết định mua
của khách hàng. Sự tác động của giá cả đến quyết định mua trên cả hai phuơng diện khả năng thanh toán và tâm lý tiêu dùng. Đối với những nhóm khách hàng có thu nhập thấp, khả năng thanh toán là yếu tố quan trọng khi đua ra quyết định mua. Còn đối với những khách hàng có thu nhập cao, tâm lý tiêu dùng, mức độ hài lòng về sản phẩm mới chính là yếu tố ảnh huởng lớn tới quyết định tiêu dùng của họ. Nắm bắt đuợc tâm lý này của khách hàng, những sản phẩm có chất luợng cao, có uy tín đuợc các nhà cung cấp khai thác để định ra mức giá bán sản phẩm cao mà không gây ra những phản ứng từ phía nguời tiêu dùng.
Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Theo nguyên tắc thị truờng, một sản phẩm tốt khi đua ra thị truờng sẽ nhanh chóng đuợc khách hàng đón nhận, doanh số và thu nhập từ bán sản phẩm đó sẽ cao hơn so với các sản phẩm khác. Đối với lĩnh vực ngân hàng, nguyên tắc này càng trở nên đúng đắn. Bởi sản phẩm ngân hàng chính là các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, do dịch vụ có tính đặc thù là khách hàng chỉ có thể đánh giá về chất luợng sau khi đã sử dụng. Một sản phẩm tốt là sản phẩm đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn cao nhất, và thông qua sự giới thiệu của khách hàng, các khách hàng khác lại tìm đến, từ đó giúp ngân hàng gia tăng quy mô hoạt động, gia tăng đuợc thu nhập.
Một số chỉ tiêu định lượng riêng: Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng thì sản phẩm huy động vốn và sản phẩm tín dụng là quan trọng nhất. Ngoài các chỉ tiêu định luợng đánh giá chất luợng sản phẩm dịch vụ nêu trên thì đối với hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng phải chỉ đến chỉ tiêu cơ cấu nguồn vốn, cơ cấu tín dụng, cơ cấu theo kỳ hạn, theo loại khách hàng, theo lĩnh vực,... Chỉ tiêu này sẽ đánh giá mức độ ổn định của nguồn vốn cũng nhu thể hiện đuợc mức độ tập trung rủi ro đối với hoạt động tín dụng, để từ đó ngân hàng sẽ đua ra các điều chỉnh phù hợp.
- Chỉ tiêu hệ số sử dụng vốn:
Dư nợ
Hệ số sử dụng vốn =--- Nguồn vốn huy động
Hệ số sử dụng vốn thể hiện trong 1 đồng vốn huy động được, ngân hàng sử dụng bao nhiêu đồng để cho vay tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Chỉ tiêu này càng cao thể hiện việc sử dụng vốn của ngân hàng càng hiệu quả.
- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu, tỷ lệ nợ quá hạn:
Nợ quá hạn/nợ xấu Tỷ lệ nợ quá hạn/nợ xấu =---
Tổng dư nợ
Tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu thể hiện trong tổng dư nợ của ngân hàng có bao nhiêu phần trăm là nợ quá hạn (nợ từ nhóm 2 trở lên), có bao nhiêu phần trăm là nợ xấu (nợ từ nhóm 3 trở lên). Chỉ tiêu này càng thấp thể hiện chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng càng tốt.
1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bao gồm hai nhóm: Nhóm nhân tố bên ngoài và nhóm nhân tố bên trong.
1.2.3.1. Nhân tố bên ngoài
Môi trường chính trị: Môi trường chính trị ổn định, chính sách của nhà nước nhất quán là cơ sở để các thành viên trong nền kinh tế, trong đó có ngân hàng chủ động hơn trong hoạt động kinh doanh. Cụ thể, ngân hàng sẽ hoạch định chiến lược dự báo thị trường chính xác hơn, từ đó xây dựng những sản phẩm đáp ứng kịp thời nhu cầu của thị trường.
Môi trường pháp lý: Hệ thống khung pháp luật do Nhà nước thiết lập nhằm quy định các nguyên tắc hoạt động cơ bản của thị trường dịch vụ tài chính. Yêu cầu cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất,
ổn định, rõ ràng minh bạch, phải kết hợp, vận dụng các tiêu chuẩn chung đã đuợc thừa nhận trên phạm vi toàn thế giới. Trên cơ sở hệ thống pháp luật đã đuợc ban hành, cần phải tổ chức một hệ thống các cơ quan quản lý Nhà nuớc để điều hành và quản lý thị truờng dịch vụ tài chính theo hệ thống pháp luật này.
Môi trường kinh tế: Có thể nói, hệ thống ngân hàng là “sân sau” của nền kinh tế, hầu hết các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đều phục vụ cho các tổ chức, cá nhân hoạt động trong nền kinh tế. Do đó, mỗi ảnh huởng của môi truờng kinh tế đều có tác động trực tiếp tới hoạt động ngân hàng nói chung và chất luợng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Hơn nữa, kinh tế phát triển sẽ đi kèm với cơ sở hạ tầng phát triển, hệ thống công nghệ thông tin phát triển sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất luợng sản phẩm dịch vụ mình cung cấp.
Môi trường xã hội: Môi truờng xã hội ảnh huởng tới chất luợng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đuợc thể hiện bởi các yếu tố: Thói quen tiêu dùng, trình độ học vấn, trình độ dân trí,.. .Thật vậy,
- Một quốc gia có dân cu có thói quen tiêu dùng chủ yếu sử dụng tiền mặt, nguời dân sẽ ít sử dụng các sản phẩm thanh toán của ngân hàng hơn với quốc gia chủ yếu sử dụng thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
- Một quốc gia có trình độ dân trí càng cao thì việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng càng nhiều vì khi đó nhu cầu sử dụng sản phẩm tiện ích của nguời dân gia tăng.
- Một quốc gia có nền giáo dục phát triển sẽ có một nguồn nhân lực tốt, trong đó bao gồm cả nhân lực về ngành ngân hàng. Nhờ có các nhân viên đuợc đào tạo bài bản, có kiến thức nghiệp vụ chuyên môn cao, các sản phẩm dịch vụ sẽ đuợc ngân hàng đem tới khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp hơn, nhanh hơn.
Môi trường tự nhiên: Thiên tai, hạn hán, lũ lụt,... sẽ ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh sản xuất, đời sống của khách hàng từ đó sẽ ảnh hưởng tới việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng như khách hàng sẽ tập trung sử dụng sản phẩm chính để khôi phục hoạt động sản xuất kinh doanh, giảm thiểu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán chéo khác .
1.2.3.2. Nhân tố bên trong ngân hàng
Uy tín của ngân hàng: Ngân hàng là lĩnh vực hoạt động đặc biệt do hoạt động trên cơ sở niềm tin của khách hàng trong khi khách hàng gửi một số lượng lớn tài sản vào ngân hàng. Vì vậy, uy tín của ngân hàng sẽ tác động lớn đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng càng uy tín thì số lượng khách hàng càng lớn từ đó càng phát triển được nhiều sản phẩm dịch vụ. Đồng thời, ngân hàng càng uy tín càng d tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng mới.
Năng lực tài chính: Năng lực tài chính mang tính quyết định với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại,.. .Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động vốn của ngân hàng càng cao. Từ đó, ngân hàng có tiền đề để phát triển các dịch vụ thanh toán liên quan và có một cơ sở khách hàng đủ lớn để phát triển các dịch vụ khác. Ngược lại, nguồn vốn thấp kém kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ví dụ, hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
Chiến lược kinh doanh sản phẩm dịch vụ: Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng cần có chiến lược và hoạt động ngân hàng không nằm ngoài quy luật này. Khi có chiến lược kinh doanh phù hợp, rõ ràng, cụ thể ngân hàng sẽ nhanh chóng đạt được mục tiêu đề ra trên cơ sở nguồn lực hiện có. Nếu ngân
hàng không có chiến lược kinh doanh thì ngân hàng sẽ bị động, dễ mất phương hướng từ đó kinh doanh không hiệu quả, giảm khả năng cạnh tranh. Chiến lược kinh doanh cần bám sát nhu cầu thị trường, dự đoán tình hình kinh tế xã hội trong tương lai để tối đa nguồn lực, tránh lãng phí và giảm thiểu rủi ro. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương đối đồng đều thì ngoài việc xác định khách hàng mục tiêu, kế hoạch thực hiện,... thì chiến lược marketing và chính sách về giá/phí sản phẩm dịch vụ là quan trọng nhất.
Chiến lược Marketing: Marketing là công cụ kết nối hoạt động của ngân hàng với thị trường, là công cụ để thu hút khách hàng. Mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển cần thiết được bổ trợ bằng hoạt động marketing. Hoạt động marketing phù hợp, thể hiện được tính năng vượt trội của sản phẩm, hướng đúng đối tượng khách hàng sẽ khơi gợi nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Chính sách giá, phí: Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm tới giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Khi các sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau thì khách hàng sẽ lựa chọn sản phẩm ngân hàng nào mà phải trả giá thấp hơn. Tuy nhiên, nếu ngân hàng đưa ra giá sản phẩm thấp đồng nghĩa lợi nhuận thu được từ sản phẩm đó không cao. Do đó, các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách cho phù hợp đảm bảo được khả năng phát triển mở rộng chỉ tiêu sử dụng sản phẩm dịch vụ và lợi nhuận ngân hàng.
Hệ thống phân phối: Hệ thống phân phối rộng lớn sẽ làm cho ngân hàng có thể đáp ứng được nhiều nhu cầu của khách hàng hơn và đảm bảo sự thuận tiện của khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng từ đó tăng cường được mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Công nghệ: Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, trong đó có lĩnh vực tài chính - ngân
hàng. Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hóa dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác. Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: Tín dụng, huy động vốn, thanh toán,... NHTM còng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như Mobile banking, Internet Banking, Home Banking, ..Đây chính là những dịch vụ ra đời nhờ kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
Nguồn nhân lực: Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho sản phẩm