1.3.1.1. Hoạt động marketing của ngân hàng
Là một hệ thống các hoạt động của ngân hàng để đạt được mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu về vốn nhu cầu về vốn cũng như các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đối với một hay nhiều nhóm khách hàng mục tiêu đã được lựa chọn thông qua các chính sách nhằm hướng tới mục tiêu cuối cùng và cao nhất là tối đa hóa lợi nhuận. Marketing bao gồm rất nhiều hoạt động, cụ thể như sau:
Phát triển dịch vụ, sản phẩm: tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn được các nhu cầu khác nhau của khách hàng, mở rộng phạm vi khách hàng làm tăng doanh thu cho ngân hàng. Sự đa dạng hóa của sản phẩm phải nằm thực hiện trong phạm vi nguồn lực của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàng kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Các ngân hàng cũng luôn cố gắng tạo ra sự khác biệt cho dòng sản phẩm của mình bằng cách liên kết với các tổ chức nước ngoài uy tín để cho ra những sản phẩm mang tính độc quyền như trong lĩnh vực thẻ, đồng thời mối liên kết này cũng mang lợi ích quảng bá không nhỏ đến thị trường nước ngoài.
Lãi suất của các chi nhánh trực thuộc của ngân hàng thương mại hiện nay thường được đưa ra dựa trên lãi suất mua bán vốn của chi nhánh với trụ sở chính. Với hình thức này, các chi nhánh sẽ có quyền chủ động hơn trong việc đặt lãi suất cho vay gia tăng tính cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. Đặt lãi suất chính là định giá sản phẩm tín dụng của ngân hàng thương mại. Một mô hình lãi suất sáng tạo, cơ động và mềm dẻo sẽ giúp các ngân hàng tạo lợi thế cho đối thủ. Khi các ngân hàng triển khai thành công mô hình giá linh hoạt người dùng sẽ nhận được sự “thoải mái và vừa vặn” trong việc chi trả cho các các sản phẩm ngân hàng - là yếu tố quan trọng cho thấy sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm của ngân hàng, điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy vui vẻ và hài lòng hơn và cũng nâng cao sự trung thành gắn bó với sản phẩm ngân hàng hơn.
Mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, phân bổ ở những địa bàn hợp lý tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch thuận lợi hơn giúp giảm thiểu chi phí cung ứng sản phẩm cho khách hàng từ đó mà tác động đến hoạt động cho vay. Nó còn giúp ngân hàng mở rộng các dịch vụ khác, gián tiếp góp phần mở rộng hoạt động cho vay. Ngoài ra, mạng lưới hoạt động rộng còn đóng vai trò là một kênh phản hồi thông tin của khách hàng đến ngân hàng, là một kênh tiếp nhận thông tin từ thị trường.
Hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động được các ngân hàng tiến hành thường xuyên liên tục trước, trong và sau khi cho vay nhằm, tìm kiếm, khai thác và chăm sóc nhu cầu của khách hàng đồng thời cũng giúp quản trị rủi ro có thể xảy đến đối với món vay được hiệu quả nhất.
Hoạt động truyền thông, quảng bá thương hiệu ngân hàng được tiến hành trên cả phương diện chiều rộng và chiều sâu, khi mà việc hình ảnh của ngân hàng và các sản phẩm đi kèm của ngân hàng đó được quảng bá, giới thiệu bằng nhiều biện pháp khác nhau để khiến công chúng biết đến là trên bề
rộng, thì việc xây dựng giá trị cốt lõi của ngân hàng lại chính là một biện pháp marketing có chiều sâu nhất. Việc xây dựng cốt lõi được tiến hành trong một quá trình dài và liên tục sẽ giữ lại được những nét tinh hoa nhất tạo ra văn hóa của ngân hàng đó, chính điều này sẽ ảnh hưởng đến công chúng và cho họ một ấn tượng mỗi khi nhắc đến thương hiệu của ngân hàng.
1.3.1.2. Hoạt động thẩm định khách hàng tại chi nhánh
Hoạt động tín dụng là một trong những hoạt động đem lại nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Tuy nhiên, cùng với việc đem lại thu nhập đáng kể thì lĩnh vực tín dụng cũng là lĩnh vực có rủi ro lớn nhất. Hậu quả của rủi ro tín dụng chính là gia tăng thêm chi phí của ngân hàng, thu nhập lãi bị chậm đi cùng với sự thất thoát vốn vay, làm xấu đi tình hình tài chính và hình ảnh của ngân hàng. Do đó, mọi ngân hàng luôn chú trọng đến công tác thẩm định tín dụng để phòng ngừa và giảm thiểu thiệt hại tối đa khi rủi ro xảy ra
Thẩm định tín dụng là việc sử dụng các công cụ và kỹ thuật phân tích nhằm kiểm tra, đánh giá mức độ tin cậy và rủi ro của một phương án hoặc dự án mà khách hàng xuất trình nhằm phục vụ cho việc ra quyết định tín dụng. Thẩm định tín dụng bao gồm nhiều nội dung như thẩm định về tư cách khách hàng, tài sản đảm bảo, năng lực tài chính và khả năng trả nợ của khách hàng.
1.3.1.3. Quy trình tín dụng bán lẻ của ngân hàng
Quy trình tín dụng là bảng tổng hợp mô tả công việc của ngân hàng từ khi tiếp nhận hồ sơ vay vốn của khách hàng cho đến khi quyết định cấp tín dụng, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng. Quy trình tín dụng chỉ rõ mối quan hệ giữa các bộ phận liên quan trong hoạt động tín dụng.
Quy trình tín dụng là căn cứ cho việc phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng bộ phận liên quan trong hoạt động tín dung, là cơ sở cho việc thiết lập các hồ sơ và thủ tục vay vốn về mặt hành chính.
rất lớn trong công tác ngăn ngừa và hạn chế rủi ro xảy ra, đồng thời nó còn gây được cảm tình với khách hàng và thu hút được nhiều khách hàng hơn đến
với ngân hàng.
1.3.1.4. Hạ tầng, công nghệ thông tin
Trong thời đại hiện nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhu cầu về sản phẩm và chất lượng sản phẩm của ngân hàng ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải phát triển và ứng dụng các công nghệ mới trong kinh doanh nhằm nâng cao năng suất lao động. Yếu tố công nghệ đã trở thành yếu tố quan trọng để ngân hàng phát triển, mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và TDBL nói riêng. Chỉ có phát triển và ứng dụng công nghệ mới cho phép ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm tốt nhất đến cho khách hàng.
Ngoài ra nó còn giúp cho khách hàng dễ dang tiếp cận, biết đến các thông tin sản phẩm, thậm chí tiến hành các thủ tục vay vốn thông qua phương thức điện tử như điện thoại, website, đảm bảo được lợi ích tối đa cho khách hàng.
1.3.1.5. Nguồn nhân lực
Hoạt động TDBL có thành công hay không phục thuộc rất lớn vào yếu tố con người. Đối với khách hàng thì cán bộ ngân hàng chính là hình ảnh của ngân hàng. Nếu như trong quá trình làm việc, giao tiếp với cán bộ ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng về trình độ nghiệp vụ cũng như thái độ phục vụ của cán bộ thì chắc chắn khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với ngân hàng đó. Bên cạnh đó, đặc thù của ngành ngân hàng trong đó có thông tin có ý nghĩa rất quan trọng nên chính sách nguồn nhân lực cũng phải hạn chế sự luân chuyển nhân sự. Mỗi người cán bộ nếu rời khỏi ngân hàng sẽ mang một lượng lớn thông tin về ngân hàng cũ, đặc biệt là thông tin về các khách hàng cũ ra đơn vị mới. Điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến ngân hàng. Do đó, công tác tuyển
chọn đào tạo cán bộ có trình độ, năng lực, phẩm chất đạo đực tốt, có tình cảm gắn bó với ngân hàng là điều rất quan trọng.