a) Các nguyên nhân chủ quan:
- Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ cung cấp cho KHCN chưa có tính hấp dẫn so với các sản phẩm tương tự khác của Ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Về cơ bản, danh mục sản phẩm cho vay đối với KHCN hiện có của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex nói chung và Chi nhánh nói riêng là cơ bản đáp ứng nhu cầu thị trường nhưng chưa có tính hấp dẫn hơn do các điều kiện vẫn tương đối chặt chẽ so với các NHTM khác như: tỷ lệ cho vay thì các NHTM khác cho vay thông thường là 80% giá
trị định giá TSĐB nhưng tại PGBank chỉ từ 60-70%% tùy từng sản phẩm, mức cho vay không có bảo đảm của PGBank thấp và chỉ tập trung vào số ít đối tượng là cán bộ nhân viên trong hệ thống, các đối tượng khách hàng khác dù khá tiềm năng nhưng cũng chưa có chủ trương tiếp cận và khai thác. Hệ thống sản phẩm cũng như quy trình của PGBank còn chưa chuẩn hóa, dẫn đến việc dù khoản vay đã được phê duyệt ở cấp giám đốc chi nhánh nhưng việc giải ngân tại phòng quản lý tín dụng tại chi nhánh còn mất rất nhiều thời gian, đòi hỏi rất nhiều thủ tục, giấy tờ ngoài checklist, gây khó khăn trong việc mở rộng tín dụng.
- Thứ hai, trình độ công nghệ khoa học và công tác Marketing khách hàng còn chưa thực sự phát triển.
Trình độ công nghệ còn thấp, quá trình hiện đại hoá công nghệ và phát triển sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng diễn ra còn chậm, bị bỏ một khoảng cách khá xa so với các Ngân hàng trong khu vực như: VPBank, ACB, Techcombank ..., đặc biệt là các Ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh đó việc quản lý lưu trữ hồ sơ và các thông tin về khách hàng còn chưa thuận tiện, gây khó khăn trong việc tra cứu cũng như xem xét thông tin của khách hàng. PGBank chưa phát triển được hệ thống phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng tập trung, nên nhiều khi xảy ra trường hợp khách hàng bị từ chối cấp tín dụng tại chi nhánh này lại chuyển sang làm hồ sơ vay tại chi nhánh khác. Việc này gây mất thời gian thẩm định lại từ đầu và thậm chí rủi ro trong trường hợp KH không đủ tiêu chuẩn và bị phát hiện gian lận nhưng lại được cấp tín dụng ở CN khác do thông tin không cân xứng.
Chính sách Marketing chưa đạt hiệu quả: chưa có kế hoạch dài hạn nghiên cứu thị trường bao gồm nhu cầu của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, đánh giá sản phẩm Ngân hàng, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như mở rộng hoạt động của Ngân hàng. Chính sách quảng bá sản phẩm chưa được tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại ch ng và việc tham gia các hội thảo, tài trợ trên địa bàn của chi nhánhđể khẳng định hình ảnh đến người dân chưa được chú ý.
- Thứ ba,chính sách phát triển CVKHCN tại chi nhánh chưa cụ thể và hiệu quả, mức độ đầu tư cho việc mở rộng hoạt động CVKHCN còn hạn chế.
Định hướng phát triển Ngân hàng bán lẻ hiện đại cũng như phát triển các dịch vụ đa dạng nhiều tiện ích nói chung và việc phát triển các sản phẩm CVKHCN nói riêng cần có kế hoạch, chiến lược cụ thể, rõ ràng. Tuy nhiên, hiện tại Chi nhánh vẫn chưa đề ra được kế hoạch hiệu quả, chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động cho vay đối với khách hàng cá nhânvà cũng chưa có các giải pháp sát sao để triển khai thực hiện các mục tiêu mở rộng CVKHCN trong ngắn hạn. Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và tín dụng bán lẻ đang được thực hiện một cách tự phát tại các Phòng giao dịch, Phòng Quan hệ khách hàng cá nhân,... với mục tiêu tăng trưởng dư nợ mà chưa có kế hoạch khai thác thị trường trong tương lai.
Cũng có thể nhận thấy do chi nhánh vẫn đang gặp khó khăn trong khâu xử lý nợ, cơ sở vật chất còn yếu, quy mô hoạt động nhỏ, hệ thống công nghệ thông tin còn yếu, đội ngũ cán bộ chưa có kinh nghiệm triển khai bài bản các dịch vụ bán lẻ, chưa thích nghi được với cơ chế thị trường, khả năng phân tích thị trường và tổng hợp còn hạn chế. về một khía cạnh cụ thể, Chi nhánh đang thiếu chiến lược kinh doanh dài hạn bền vững cũng như chưa quan tâm thích đáng đến đối tượng khách hàng này. Hơn nữa chi nhánh cũng chưa có phương pháp thực thi chiến lược cho KHCN thông qua việc phối hợp giữa các hoạt động Marketing, quản lý bán hàng, sắp xếp nhân sự.
- Thứ tư,nguồn nhân lực chuyên phục vụ KHCN còn hạn chế.
Hiện nay, tại chi nhánh cán bộ kinh doanh có trình độ nghiệp vụ cơ bản tương đối tốt, nhưng trình độ ngoại ngữ vẫn còn hạn chế. Hơn nữa do biến động nhân sự liên tục vì ảnh hưởng bởi việc bị sáp nhập của PGBank, nhiều cán bộ QHKHCN có thâm niên và trình độ đã nghỉ việc. Việc tuyển dụng nhân viên mới trong giai đoạn mà các NH đều rất khát nhân sự trình độ cao là rất khó, trong khi việc đào tạo nhân sự còn chưa được ch trọng và chưa có các quá đào tạo hội nhập, đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ, về hệ thống phần mềm nên việc nắm bắt và hòa nhập của các nhân viên mới là tương đối khó khăn. Trong khi đó đối với KHCN, mỗi cán bộ Ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc Marketing các sản phẩm Ngân hàng. Hơn nữa, Chi nhánh vẫn chưa tách bạch và chuyên môn hóa các khâu trong quá trình cho vay, cán bộ QHKH cá nhân thực hiện thao tác trong suốt quá trình kể từ lúc tìm kiếm, tư vấn, thẩm định, hỗ trợ giải ngân và thu hồi
nợ. Tại các phòng giao dịch số lượng cán bộ KHCN ít, dẫn đến mỗi cán bộ quản lý quá nhiều khách hàng. Việc này ảnh hưởng trực tiếp đến khâu kiểm soát trong và sau của quá trình cho vay và dư nợ. Hạn chế này sẽ dẫn đến chi nhánh không đáp ứng được nhu cầu của các khách hàng tiềm năng.
Bên cạnh đó còn có một số hạn chế về chất lượng nhân sự như sau:
+ Chất lượng phục vụ còn chưa đồng bộ. Công tác tiếp xúc và giới thiệu sản phẩm cho vay đối với KHCN chưa thực sự được chú trọng. Cán bộ chưa tạo dựng được phong thái làm việc chuyên nghiệp, chưa được đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, thiếu chủ động trong việc giới thiệu sản phẩm và bán chéo sản phẩm Ngân hàng.
+ Khả năng phân tích, đưa ra quyết định của một bộ phận cán bộ còn nhiều yếu kém, dẫn đến việc cho vay đối với khách hàng không tốt làm phát sinh nợ xấu của Chi nhánh. Bên cạnh đó, việc kiểm tra, giám sát khách hàng vay chưa được ch trọng dẫn tới không bám sát khách hàng, dễ dẫn tới các rủi ro trong hoạt động tín dụng.
+ Đạo đức nghề nghiệp trong lĩnh vực tín dụng nói chung và đặc biệt cho vay đối với KHCN là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, đạo đức nghề nghiệp trong mộtbộ phận cán bộ tín dụng còn chưa được coi trọng, dẫn đến các sai lầm trong hoạt động tín dụng, làm giảm chất lượng tín dụng.
+ Công tác thu thập thông tin khách hàng còn chưa được quan tâm đúng mực mà chỉ chú trọng đến tài sản đảm bảo dẫn tới không đánh giá hết tình hình khách hàng, chưa khai thác tối đa hiệu quả khách hàng đem lại.
b) Các nguyên nhân khách quan - Thứ nhất,môi trường kinh tế
Trong những năm gần đây, nền kinh tế có nhiều biến động đã gây ra những biến động lớn như lạm phát, giá cả hàng hóa liên tục tăng, lãi suất huy động và cho vay cũng liên tục thay đổi,.. Nền kinh tế hiện đã duy trì tốc độ tăng trưởng nhưng chủ yếu phát triển theo chiều rộng, tăng khối lượng các nguồn nhân lực, tăng vốn đầu tư chứ chưa tập trung nâng cao năng suất lao động nên chất lượng tăng trưởng thấp và chưa vững chắc.
Tình hình biến động về lãi suất, giá vàng, tỷ giá ngoại tệ diễn ra theo từng giai đoạn của nền kinh tế ..đang tác động mạnh mẽ đến hoạt động của các ngân hàng. Phát triển tín dụng trong bối cảnh hiện này cần có những chính sách phát triển linh hoạt, mở rộng cho vay theo từng đối tượng khách hàng, trong từng giai đoạn nhất định để đảm bảo an toàn.
- Thứ hai, môi trường văn hoá- xã hội
Thói quen và tập quán trong tiêu dùng của người Việt Nam là tiết kiệm, tích luỹ đủ thì mới chi tiêu. Vẫn còn tâm lýngại vayngân hàng,muốn giữ bí mật việc mình vay ngân hàngbởi quan niệm rằng làm ăn không tốt mới đi vay. Ngay cả tầng lớp trí thức, có mức thu nhập cao cũng chưa quen với việc chi tiêu trước, trả tiền sau, đáp ứng ngay nhu cầu tiêu dùng hiện tại bằng các khoản thu nhập trong tương lai.
Hơn nữa, phần lớn các doanh nghiệp vẫn thực hiện trả lương bằng tiền mặt. Số lượng các doanh nghiệp thực hiện trả lương qua tài khoản ngân hàng đã tăng lên tuy nhiên vẫn chưa chiếm tỷ lệ cao.Điều này làm hạn chế để phát triển sản phẩm CVKHCN sử dụng nguồn trả nợ là lương.
- Thứ ba,môi trường pháp lý chưa đồng bộ
Hoạt động CVKHCN trên thế giới phát triển là do các nước này đã xây dựng được một hệ thống Luật pháp đồng bộ và rõ ràng. Ở Việt Nam môi trường pháp luật còn chưa hoàn thiện hoặc cách thức thi hành còn chưa đảm bảo tính thời gian, tính nghiêm minh gây rủi ro đối cho Ngân hàng. Ví dụ như:
+ Về việc công chứng hợp đồng thế chấp tài sản hình thành trong tương lai: Luật Công chứng 2006 và Luật Công chứng 2014 (có hiệu lực kể từ ngày 1/1/2015) không có quy định về công chứng giao dịch thế chấp tài sản hình thành trong tương lai. Điều 40 Luật Công chứng 2014 còn quy định hồ sơ yêu cầu công chứng phải có Bản sao giấy chứng nhận quyền sở hữu, quyền sử dụng hoặc bản sao giấy tờ thay thế được pháp luật quy định đối với tài sản mà pháp luật quy định phải đăng ký quyền sở hữu, quyền sử dụng trong trường hợp hợp đồng, giao dịch liên quan đến tài sản đó. Quy định này dẫn đến nhiều hợp đồng thế chấp tài sản hình thành trong tương lai, nhất là hợp đồng thế chấp
nhà ở hình thành trong tương lai bị từ chối công chứng. Do hợp đồng không được công chứng, Tòa án không thể mặc nhiên xem hợp đồng đã có giá trị chứng cứ mà phải tiến hành xác minh, lấy lời khai, đối chất, thu thập chứng cứ... để xác định nội dung quan hệ thế chấp. Trường hợp đương sự không hợp tác, thì việc giải quyết vụ án có thể bị kéo dài, ảnh hưởng đến lợi ích hợp pháp của người nhận thế chấp và người thế chấp.
+ Đăng ký thế chấp tài sản hình thành trong tương lai:Theo quy định tại khoản 2 Điều 3 Nghị định 163, giao dịch bảo đảm bằng tài sản hình thành trong tương lai được đăng ký khi cá nhân, tổ chức có yêu cầu. Tuy nhiên, Nghị định số 83/2010/NĐ-CP yêu cầu hồ sơ đăng ký giao dịch bảo đảm cần có hợp đồng bảo đảm được công chứng và các Giấy chứng nhận sở hữu tài sản. Do vậy, thực tế có trường hợp cơ quan đăng ký giao dịch đảm bảo từ chối tiếp nhận hồ sơ đăng ký. Hệ quả, người nhận bảo đảm đối với tài sản hình thành trong tương lai không thể được ưu tiên trong thứ tự thanh toán.
Ngoài ra, cũng theo nghị định 83/2010/NĐ-CP: thời gian đăng ký trong 7 ngày và cung cấp thông tin sau 3 ngày đối với các đăng ký giao dịch đảm bảo. Trong nhiều trường hợp khách hàng có nhu cầu giải ngân sớm, với thời hạn, thủ tục đăng ký như trên thì sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến quan hệ tín dụng của ngân hàng với khách hàng, làm mất đi cơ hội kinh doanh cho ngân hàng.
+ Thêm vào đó vấn đề tố tụng trước toà hiện nay còn kéo dài và qua nhiều giai đoạn, dễ dàng tạo điều kiện cho con nợ có ý đồ, đồng thời gây thiệt hại cho Ngân hàng. Thời gian tố tụng kể từ khi khởi kiện cho đến khi quyết định của toà án có hiệu lực thi hành rồi cho đến khi phát mại được tài sản thu hồi nợ thường kéo dài gần một năm, chưa kể trường hợp có quyết định đình chỉ giải quyết vụ án theo điều 38 Pháp lệnh thủ tục giải quyết các vụ án. Tình trạng này đã làm cho Ngân hàng chịu đọng vốn trong lúc Ngân hàng phải chịu lãi suất huy động cho người gửi. Đây là thiệt hại lớn cho Ngân hàng chưa kể chi phí phát sinh trong thủ tục tố tụng.
- Thứ tư,sức cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác:
Nhận thấy tiềm năng to lớn của thị trường cho vay khách hàng cá nhân tại Việt Nam, các NHTM nhà nước, cổ phần, chi nhánh các Ngân hàng nước ngoài đều hướng vào mục tiêu đó, sự canh tranh diễn ra rất gay gắt.
Đầu tiên là sự cạnh tranh của các Ngân hàng nước ngoài. Ngày càng có nhiều Ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam. Lợi thế của họ là vốn lớn, có tiềm lực tài chính và quản lý. HSBC đã được NHNN chính thức cho phép thành lập Ngân hàng con 100% vốn nước ngoài tại Việt Nam, và cũng trở thành Ngân hàng nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam sở hữu 20% cổ phần tại một Ngân hàng trong nước sau khi nâng cổ phần sở hữu tại Techcombank từ 14.4% lên 20%. Điều này cho phép HSBC mở rộng sức ảnh hưởng và tầm hoạt động của mình. Đặc biệt, tầng lớp có thu nhập cao, làm việc tại các tổ chức nước ngoài sẽ có xu hướng chuyển sang vay vốn và sử dụng dịch vụ Ngân hàng nước ngoài. Các Ngân hàng nước ngoài như HSBC, Shihan Bank...cũng đang lên kế hoạch phục vụ khách hàng cá nhân tại Việt Nam làm sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng với các Ngân hàng nội. Những Ngân hàng nước ngoài này hơn hẳn các NHTM trong nước về vốn, trình độ quản lý, nền tảng công nghệ và đã thực sự trở thành những đối thủ cạnh tranh đáng gờm. Họ có thể chấp nhận chi phí hoạt động cao để tạo ra những điều khoản ưu đãi, thu hút các khách hàng mới thiết lập quan hệ với Ngân hàng mình. Kết quả của sự xuất hiện thêm nhiều Ngân hàng nước ngoài làm cho thị phần cho vay cá nhân của Ngân hàng trong nước bị chia sẻ.
Ngoài ra, sự cạnh tranh với Ngân hàng trong nước cũng ngày một khắc nghiệt: với xu thế cổ phần hoá hiện nay, hàng loạt các NHTM cổ phần ra đời và hoạt động rất năng động luôn đưa ra được những sản phẩm đáp ứng đủ nhu cầu của thị trường. Các Ngân hàng như: ACB, Techcombank, Sacombank, VP bank. đều đưa ra những danh mục sản phẩm rất đa dạng.
- Thứ năm, ảnh hưởng từ việc sáp nhập của PGBank với Vietinbank kéo dài:
Thương vụ sáp nhập giữa PGBank và ngân hàng Vietinbank bắt đầu được triển khai từ năm 2014, với kỳ vọng của Vietinbank sẽ tăng quy mô tài chính, mở rộng mạng lưới đến các tuyến xã, thôn, cung cấp dịch vụ ngân hàng tới 2200 cây xăng trong hệ thống Petrolimex và hơn 4000 cây xăng đại lý của Petrolimex trên toàn quốc, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ngày 22/5/2015, PGBank và Vietinbank đã chính thức ký kết Bộ hồ sơ sáp nhập PGBank vào Vietinbank. Tuy nhiên, thương vụ đình đám này lại liên tục bị kéo dài hơn so với dự kiến do chưa được NHNN chấp thuận về tỷ lệ hoán đổi cổ phiếu.
Thời gian kéo dài này đã gây ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý chung của người lao động về tình hình của ngân hàng, dẫn đến một số lượng lớn nhân viên đã nghỉ việc, gây áp lực cho hệ thống nhân sự phải không ngừng tuyển dụng, đào tạo nhân viên mới. Các nhân sự mới thường mất thời gian để hòa nhập và bắt tay vào hoạt động kinh doanh