3.2.2.1 Đẩy mạnh hoạt động Marketing trong ngân hàng
Hoạt động Marketing là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng. Một thương hiệu ngân hàng mạnh, một hình ảnh ấn tượng về ngân hàng sẽ tạo sự an tâm cho khách hàng khi giao dịch, sử dụng dịch vụ.
Do hoạt động trên địa bàn có nhiều tổ chức tín dụng cùng hoạt động nên sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng diễn ra rất gay gắt, trong khi hoạt động marketing chưa được
chi nhánh quan tâm đúng mức, nên khả năng nhận diện thương hiệu của PGBank chưa cao, gây khó trong việc tiếp thị sản phẩm đối với dân cư trên địa bàn. Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ và sản phẩm cho vay đối với KHCN. Các giải pháp tập trung đẩy mạnh marketing:
i. Trước mắt nâng cao chất lượng quảng cáo, tờ rơi, sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để phổ biến sâu rộng, yêu cầu đối với các thông tin truyền đạt là dễ biết, dễ hiểu, mang tính thị hiếu cao đối với các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng.
ii. Tăng cường tuyên truyền và quảng bá hình ảnh của chi nhánh như là một địa điểm thuận lợi, an toàn cho khách hàng khi đến giao dịch. Quan tâm đến các hoạt động tài trợ văn hóa - văn nghệ - thể thao, thực hiện cấp học bổng cho học sinh, sinh viên các trường đại học trên địa bàn... để nhiều người biết đến hoạt động của chi nhánh hơn, thúc đẩy mở rộng hoạt động của chi nhánh.
iii. Xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa chi nhánh và khách hàng. Tuỳ vào từng đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng những chính sách khác nhau:
S Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo sự hiểu biết giữa khách
hàng và chi nhánh, cán bộ QHKH chủ động tìm hiểu hướng dẫn và giúp đỡ khách hàng thực hiện các thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng sự thuận tiện thoải mái.
S Đối với khách hàng cũ, chi nhánh có thể có những ưu tiên về lãi suất, điều kiện
vay vốn cho khách hàng, thực hiện hoạt động sau bán hàng như: tặng quà, thiệp chúc mừng những dịp lễ tết, các sản phẩm bán chéo của ngân hàng: tặng thẻ tín dụng, hạn mức thấu chi, khoản vay tín chấp.
3.2.2.2 Tăng cường chủ động tìm kiếm khách hàng, lựa chọn khách hàng vay
Cũng như nhiều NHTM ở Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm của chi nhánh Hà Nội vẫn còn mang nặng tính truyền thống, chủ yếu khai thác các mối quan hệ của cán bộ bán hàng. Do đó chi nhánh phải chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc này gi p cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng của đại bộ phận dân cư, vừa gi p chi nhánh sàng lọc khách hàng phù hợp.
Hướng phát triển của Chi nhánh là xây dựng giao tiếp khuếch trương sản phẩm, tìm kiếm khách hàng, chủ động liên kết với nhiều hãng, nhiều công ty có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của mình để có thị trường khai thác trong tương lai, cung ứng dịch vụ Ngân hàng hiệu quả hơn; vừa đảm bảo được khách hàng có năng lực tín dụng tốt và có thiện chí trong xây dựng mối quan hệ bền vững, lâu dài với Chi nhánh.
Đẩy mạnh phát triển CVKHCN thông qua các đối tác liên kết. Thực hiện phân luồng khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh, bố trí không gian giao dịch ưu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng. Xây dựng chính sách khách hàng, chính sách Marketing, chính sách sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng, trong đó tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp và đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất. Chi nhánh có thể tận dụng các khách hàng từ các đối tác truyền thống như: Tập đoàn xăng dầu Việt Nam(Petrolimex), công ty bảo hiểm Pjico, và các công ty trong hệ thống của tập đoàn xăng dầu Petrolimex.
Đảm bảo phát triển khách hàng mới có sự chọn lựa kỹ càng, khách hàng mới là những khách hàng tốt và việc phát triển khách hàng mới phải nằm trong tầm kiểm soát tương ứng với năng lực phục vụ của Ngân hàng và luôn duy trì chất lượng phục vụ khách hàng tốt. Kiên quyết tạm dừng hoặc lịch sự từ chối khách hàng mới nếu khách hàng không đáp ứng được yêu cầu về mức độ an toàn hay thực lực về con người, trình độ, bộ máy không đủ để đảm bảo phục vụ khách hàng được tốt và kiểm soát được rủi ro.
Cần tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào việc phát triển khách hàng mới dẫn đến ảnh hưởng đến sự quan tâm, chất lượng phục vụ các khách hàng hiện có của chi nhánh. Vì vậy, phải thực hiện song song cả hai khâu chăm sóc khách hàng hiện có và tiếp thị khách hàng mới. Đối với khách hàng cũ phải duy trì sự thường xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt, thăm cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng...) qua đó tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng hoặc những bất cập trong việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu những sản phẩm bán chéo của chi nhánh mà có thể phù hợp với nhu cầu của khách hàng; tìm hiểu những nhu cầu mới (nếu có) của khách hàng để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh mới.
3.2.2.3 Tăng cường tiếp thị các sản phẩm dành cho khách hàng cá nhân
Hiện tại, chi nhánh là đơn vị có cơ sở khách hàng lớn, trong số đó phần lớn các khách hàng chỉ mới quan hệ ở các sản phẩm khác như tiền gửi tiết kiệm, tài khoản thanh toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lương,... đây là nguồn khách hàng rất dồi dào để Chi nhánh có thể bán chéo được các sản phẩm CVKHCN. Nếu nhận được sự hỗ trợ từ Khối bán lẻ, PGBank Hội sở về danh sách phê duyệt trước hạn mức dành cho các đối tượng khách hàng này, thủ tục giải ngân, cấp thẻ tín dụng sẽ diễn ra nhanh gọn và thuận lợi hơn cho khách hàng và chi nhánh, là cơ sở để bán sản phẩm cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đối với KHCN chưa có quan hệ tín dụng, Chi nhánh cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đưa ra những cách thức tiếp cận hiệu quả nhất. Chẳng hạn, đối với những KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán tại Chi nhánh để nhận lương hàng tháng, có thể tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay như vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, ... Qua thống kê cho thấy các khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng khá lớn, các khách hàng này là những đối tượng tiềm năng cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh.
Khách hàng mục tiêu cho những sản phẩm cho vay cá nhân liên quan đến các doanh nghiệp đang giao dịch với Chi nhánh gồm 2 đối tượng: chủ doanh nghiệp/ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên đang làm việc tại doanh nghiệp. Tầng lớp này thông thường là những người có thu nhập cao, có triển vọng về thu nhập và nhu cầu sử dụng các sản phẩm Ngân hàng bán lẻ hiện đại rất lớn và do đó họ thường quan tâm đến sản phẩm cho vay mua xe ôtô, cho vay mua nhà. Các cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp có thể là đối tượng rất phù hợp với sản phẩm vay sinh hoạt tiêu dùng, vay hỗ trợ tiêu dùng.
3.2.2.4 Tăng cường mở rộng mạng lưới cung cấp các sản phẩm CVKHCN
Ngày nay, Chi nhánh của các Ngân hàng phát triển rất nhanh, các Ngân hàng luôn chú trọng mở rộng mạng lưới hoạt động, bởi các Ngân hàng hiểu rằng càng tiếp cận với người dân thì cơ hội phát triển dịch vụ càng lớn, lợi thế của một ngân hàng là điểm tiếp
xúc với khách hàng (POP - Point of Purchase). Các dịch vụ đi đến ngõ ngách phố phường ở các đô thị và người dân quen dần với dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. Tuy vậy, cũng không phủ nhận một vài thương hiệu ngân hàng mang phong cách chuyên nghiệp, thu hút khách hàng bởi chính chất lượng phục vụ và tên tuổi trên thị trường. Vì vậy, sự đầu tư và mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ của Chi nhánh, tạo dựng thương hiệu và uy tín thực sự là một giải pháp cần được quan tâm.
Sự đóng góp của các PGD trực thuộc vào kết quả hoạt động chung của Chi nhánh ngày càng lớn và có vai trò hết sức quan trọng vào sự phát triển của Chi nhánh trong quá trình mở rộng CVKHCN trên địa bàn Hà Nội. Do đó trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục mở rộng mạng lưới các PGD trực thuộc đi đôi với việc nâng cao chất lượng cho vay KHCN tại các PGD. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới cần được xem xét theo các định hướng sau:
V Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố hiệu quả hoạt động kinh doanh: nên mở các PGD ở những khu vực đông dân cư, đời sống kinh tế văn hoá phát triển, có như vậy mới đảm bảo cho PGD được mở nhanh chóng có được lượng khách hàng lớn, tiến đến hoà vốn và có lãi trong thời gian sớm nhất.
V Phát triển mạng lưới tính đến yếu tố bao phủ địa bàn hoạt động tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, đồng thời có thể tiếp cận được đến đông đảo khách hàng.
V Các PGD được mở phải có quy mô vừa trở lên: diện tích mặt bằng từ 80m2 trở lên, định biên nhân sự ít nhất là 10 người, được thiết kế và trang bị cơ sở vật chất thống nhất. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đến việc xây dựng hình ảnh của Chi nhánh trên địa bàn Hà Nội.
3.2.2.5 Cải tạo cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ
Hiện đại hoá trang thiết bị, cơ sở vật chất là là yêu cầu cần thết đối với chi nhánh hiện nay. Điều này không những gi p nhân viên chi nhánh làm viêc hiệu quả, phát huy hết khả năng của mình mà còn tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất sẽ ảnh hưởng đến tâm lý của khách hàng về quy mô, vị thế của chi nhánh.
Hiện nay, diện tích của chi nhánh, các PGD trực thuộc còn nhỏ,chưa nổi bật do đó cần trang hoàng lại để gây sự chú ý của khách hàng hơn.
Hoạt động CVKHCN có đặc điểm là số lượng khách hàng vay nhiều nhưng quy mô khoản vay nhỏ, do đó việc áp dụng công nghệ hiện đại sẽ giúp tăng năng suất lao động, tiết kiệm thời gian thực hiện quy trình nghiệp vụ, có thể giải quyết, xử lý nhiều công việc trong một ngày, phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng hơn, từ đó đem lại uy tín cho chi nhánh. Các chương trình thu thập, phân tích, xử lý thông tin, các phần mềm theo dõi, quản lý quá trình thu nợ.. .được áp dụng sẽ góp phần giảm thời gian và công sức cho cán bộ QHKHCN. Hiện nay chi nhánh đang áp dụng công nghệ Flexcube, đây là công nghệ hiện đại tuy nhiên có nhược điểm là chưa có giao diện Tiếng Việt, các modul của phần mềm chưa được mua trọn bộ dẫn đến việc triển khai chưa thuận tiện và chưa khai thác được hết tiềm năng của hệ thống.
Chi nhánh nên chú trọng tới việc xây dựng một kế hoạch đầu tư trang thiết bị, công nghệ nhằm từng bước đưa vào và tăng cường sử dụng thẻ tín dụng. Sản phẩm thẻ tín dụng sẽ là một sản phẩm được ưa chuộng sử dụng vì những ưu việt của nó. Xu thế toàn cầu hoá khiến các công cụ và phương tiện thanh toán hiện đại ngày càng trở lên phát triển.
3.2.3. Nhóm giải pháp về quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng cá nhân vànâng cao chất lượng hoạt động cho vay cá nhân của Chi nhánh