Theo PGS. TS Lưu Văn Nghiêm (2008) thì “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.
Từ những quan điểm trên đây ta có thể rút ra nhật xét: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một chất lượng dịch vụ nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách cao nhất. Như vậy chất lượng dịch vụ ngân hàng chính là tổng hợp các yếu tố của hoạt động ngân hàng đem lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Khi xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên, nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng, dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng chiếm vị trí ngày càng quan trọng trong nên kinh tế quốc
dân đặt biệt trước xu thế hội nhập kinh tế quốc tế. Vì vậy, để tăng khả năng cạnh tranh, thu hút khách hàng, phát triển bền vững thì việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành một chiến lược quan trọng của các ngân hàng Việt Nam.
Theo giá trình Quản trị Ngân hàng thương mại của TS. Lưu Văn Nghiêm (xuất bản năm 2018) nâng cao chất lượng DVNH là việc NH không ngừng làm cho chất lượng DVNH cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các cán bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Các DVNH cung cấp cho khách hàng ngày càng tiện ích, nhanh chóng, chính xác hơn.
Hiện nay, các NH đang tìm mọi cách để đạt được sự đa dạng hóa và NH không còn muốn chỉ duy trì mô hình ngân hàng cổ điển với những dịch vụ truyền thống mà nhấn mạnh vai trò của nó như là các tổ chức tài chính đa năng, đổi mới và hướng về khách hàng. Chính vì thế mà dịch vụ của NH luôn phải được mở rộng và nâng cao chất lượng, với mục tiêu thỏa mãn tối đa các nhu cầu của khách hàng.