1.3.4.1. Mức độ hài lòng của khách hàng.
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa mãn các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm bằng cách sử dụng dịch vụ. Ngày nay, nhờ vào nền kinh tế thị trường, khách hàng thật dễ dàng có được sản phẩm DVNH mà mình muốn. Vì vậy, giá trị kỳ vọng của khách hàng vào DVNH ngày càng tăng cao và yêu cầu đối với nhà cung cấp dịch vụ ngày càng một lớn. Còn NHHTX với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên phải thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ cung ứng, chỉ bán, chỉ
phục vụ cái mà khách hàng cần”.
Vì vậy, DVNH cung ứng phải là một tập hợp tiện ích và lợi ích đem lại cho khách hàng. Đặc biệt sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ ngày càng ít thì sự hài lòng mà dịch vụ đem lại càng cao. Điều này đòi hỏi các NH phải hoàn thiện quy trình sử dụng dịch vụ theo hướng đơn giản hóa.
Chất lượng của dịch vụ cao là yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng. Như vậy, một NH có chất lượng dịch vụ thỏa mãn được sự hài lòng của khách hàng không những nắm giữ được mối quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống mà còn thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
1.3.4.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hoàn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NH. Một dịch vụ ngân hàng hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của NH. DVNH hoàn hảo sẽ làm giảm thiểu những lời phàn nàn, khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với NH và cũng đảm bảo hơn cho khách hàng. Từ đó, càng được củng cố niềm tin và sự yêu mến của khách hàng đối với NH giúp ngân hàng nâng cao được uy tín của mình.
Cụ thể, sự hoàn hảo của dịch vụ ngân hàng cung ứng đến khách hàng được thể hiện qua các tiêu chí định lượng như sau:
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh gọn: đối với hoạt động cấp tín
dụng dành cho KHCN, NHHTX quy định thời gian tối đa thẩm định và gửi quyết định phê duyệt đến khách hàng là 3 ngày, hoặc đối với nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của khách hàng, NHHTX cải tiến thao tác thực hiện online saving dưới 60 giây.
Sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thuận lợi: dịch vụ thẻ tín dụng của NHHTX hiện nay được nâng cấp, cải tiến giúp khách hàng sử dụng tại các điểm thanh toán trên toàn cầu khi liên kết với Visa, Master,...
Giảm thiếu tối đa các sai sót trong giao dịch: chỉ tiêu này được đo lường qua các lỗi, khiếu nại, sự kiện gian lận mất thông tin,.. .Sự hoàn hảo của dịch vụ chỉ có ý nghĩa khi giảm tối đa các sai sót trong giao dịch, ví dụ như hệ thống ngân hàng điện tử nâng cấp, mật mã chuyển tiền OTP được nhắc lại 2 lần, trong 30 giây nhằm giúp cho khách hàng kiểm tra kỹ trươc khi thực hiện giao dịch, hoặc khách hàng hạn chế đến quầy giao dịch trực tiếp vì đã được phục vụ, đáp ứng bởi các ứng dụng chuyên môn điện tử, điều này cũng giúp giảm đi các lỗi vận hành do giao dịch viên thực hiện
Đảm bảo an toàn và bảo mật đối với các giao dịch của khách hàng: yếu
tố cốt lõi được đo lường bằng sự bảo mật thông tin tối đa các giao dịch của khách hàng, sự quản lý các sản phẩm khách hàng đã sử dụng, sự nhắc nhỏ tự động qua email, tin nhắn,. của dịch vụ giúp cho khách hàng chủ động trong giao dịch của mình
1.3.4.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, luôn tận tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân dịch vụ có tính vô hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn.
Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tôn trọng, chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao. Chính vì vậy, bản thân mỗi cán bộ ngân hàng ngoài việc phải hiểu rõ sản phẩm dịch vụ của mình còn phải hiểu được tâm lý của khách hàng, phải coi nhu cầu của khách hàng là nhu cầu
của mình, phải luôn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ.
1.3.4.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cungcấp.
Trong thời đại hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh không chỉ bởi uy tín, thương hiệu trên thị trường tài chính mà còn tập trung chú trọng phát triển số lượng SPDV, nâng cấp đặc tính ưu điểm của SPDV và quan trọng hơn cả là nâng cao CLDV để tăng trải nghiệm cho KH. Đa số các ngân hàng trong hệ thống đều cung cấp 90% các SPDV cơ bản nền tảng như tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm không kỳ hạn, cho vay mua nhà, mua oto, ngân hàng điện tử,... tuy nhiên để khẳng định vị thế, nâng cao tính cạnh tranh, NHHTX đưa ra những ưu đãi đặc biệt: lãi suất vượt trội, chương trình khuyến mãi kèm quà tặng, phí chuyển tiền 0 đồng,.. ..bên cạnh đó đội ngũ CBNV còn tích cực chăm sóc và cung cấp trải nghiệm đến KH.
Khách hàng với cương vị là người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt mà giá cả hợp lý. Vì vậy, NH cần phải có một chính sách giá linh hoạt, hợp lý cho từng loại dịch vụ, từng nhóm khách hàng khác nhau để làm sao khách hàng có thể chấp nhận mức giá mà NH đưa ra.
Công nghệ ngân hàng hiện đại là nền tảng là cơ sở quyết định sự phát triển các hoạt động DVNH trong điều kiện hiện nay. Nếu trình độ công nghệ ngân hàng không tiến tiến, không hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng không thể nâng cao được. Do đó xu thế tất yếu của các NHHTX là các dịch vụ phải được thực hiện trên các thiết bị hiện đại, phải ứng dụng công nghệ tiên tiến vào phát triển dịch vụ để tạo ra sản phẩm DVNH có chất lượng cao.
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục
vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này còn thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng
1.3.4.5. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.
Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên do nhiều yếu tố tác động:
- Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, phong phú, áp dụng công nghệ hiện đại, quy trình thủ tục thực hiện nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và phù hợp với nhu cầu của khách hàng trong nền kinh tế hiện nay.
- Khách hàng có quyền lựa chọn cho mình những dịch vụ tốt nhất từ ngân hàng. Để đáp ứng được điều đó Ngân hàng phải tạo sự tin tưởng đối với khách hàng.
- Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày càng ra tăng. Đó là yếu tố góp phần gia tăng doanh thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng có uy tín, khách hàng sẽ biết đến ngân hàng và sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều hơn.