Kết quả đánh giá dựa trên việc lập phiếu khảo sát, phân tích 133 phiếu câu hỏi về các tiêu chí đánh giá CLDV tại CN Hai Bà Trung với 5 yếu tố, nội dung đánh giá từ (1) Rất hài lòng, (2) Hài lòng, (3) Bình thuờng, (4) Không hài lòng, (5) Hoàn toàn không hài lòng.
Bảng 2. 10. Khảo sát ý kiến đánh giá của KH sử dụng dịch vụ tại HTX - CN Hai Bà Trưng
Cung cấp các sản phẩm đa dạng 3 14 25 2 1 Giá cả dịch vụ họp lý 4 18 24 2 1 Sự khác biệt của dịch vụ. SO với ngán hàng khác 3 9 29 3 1 Tổng cộng 20 72 119 11 3
tại CN Hai Bà Trưng; Thời gian khảo sát: 03/2019 đến 07/2019.
Từ cuộc khảo sát trên, CN Hai Bà Trưng đã thống kê, phân tích và từ đó đặt ra các vấn đề cần cải thiện CLDV, cụ thể:
* Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng:
47,7% KHCN đồng ý với sự hoàn hảo của SPDV do CN Hai Bà Trưng cung cấp, cụ thể có 6 KH rất hài lòng và 15 KH hài lòng. Đây là tỷ lệ tương đối tốt, thể hiện việc giao dịch, SPDV của CN cung cấp đến KH hoàn hảo, thời gian giao dịch nhanh, ít sai sót, quản trị tốt các vấn đề rủi ro, tư vấn KH kịp thời,...Trong đó vẫn có 7% KH không hài lòng, 2 ý kiến không hài lòng
dành cho DV chuyển tiền quốc tế, đây là yếu tố CN cần tập trung cải thiện.
* Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ
Chỉ tiêu đánh giá CBNV nhận đuợc sự đồng thuận tuơng ứng, 47,6% KH, có 1 KH không hài lòng (tuơng đuơng 2%). Theo sự đánh giá của BLĐ CN, kết quả này phản ánh chất luợng tu vấn và sự nhiệt tình của CBNV chua đạt yêu cầu, mục tiêu của CN là trên 70% KH hài lòng với phong cách chuyên nghiệp của CBNV.
* Cung cấp các sản phẩm đa dạng
Căn cứ KH đuợc khảo sát, trên 50% KH đồng ý với tiêu chí NHHTX CN Hai Bà Trung đã cung cấp đa dạng SPDV, đáp ứng tốt nhu cầu của KH từ HĐV, chuyển tiền quốc tế đến tín dụng,...Để cải thiện yếu tố này, CN phụ thuộc vào chiến luợc chung của BLĐ NHHTX và thiết kế xây dựng các đề xuất phát triển SPDV để từ đó đáp ứng và cạnh tranh với các NHTM khác.
* Giá cả dịch vụ hợp lý
45% KH đuợc khảo sát đồng ý với mức giá cả, phí DV của SP do CN Hai Bà Trung cung cấp và 6% KH không hài lòng với mức giá này. Bên cạnh những ý kiến đồng tình, 3 ý kiến không hài lòng đến từ phí dịch vụ KH phải bỏ ra khi rút tiền từ thẻ ATM, nguyên nhân chính là do hệ thống ATM của NHHTX chua nhiều và phổ biến, KH phải đi rút tiền tại các ATM của NHTM khác, mất nhiều phí DV
* Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Chỉ tiêu đánh giá CLDV nhận đuợc sự hài lòng thấp nhất (26.7%), 64% KH cảm thấy sự khác biệt chua rõ nét. Đây là chỉ tiêu mà CN Hai Bà Trung cần tập trung chiến luợc để có thể cạnh tranh với NHTM khác, tăng cuờng các chuơng trình marketing, lãi suất uu đãi, miễn phí DV để tạo ra sự thu hút khác biệt cho SPDV.
rộng và phát triển sản phẩm. Tuy nhiên, do sự cạnh tranh quá gay gắt giữa các ngân hàng trong cùng địa bàn nói chung và giữa các ngân hàng trong cả nuớc nói riêng nên cũng rất khó tạo nên sự khác biệt về sản phẩm dịch vụ đối với mọi ngân hàng. Tuy nhiên, đây vẫn là một vấn đề cần đuợc ngân hàng chú ý đến.