Với đặc thù là một trong các CN trọng yếu của hệ thống NHHTX, Ngân hàng HTX- CN Hai Bà Trung sau gần 10 năm thành lập và phát triển đã gặt hái đuợc nhiều thành tựu, đặc biệt trong việc thực hiện dịch vụ huy động vốn.
Qua các năm, nguồn huy động vốn từ các tổ chức kinh tế và dân cu đã có sự tăng truởng nhanh. Tính đến thời điểm 31/12/2018, nguồn vốn huy động toàn chi nhánh đạt 6,485 tỷ đồng, tăng 1,597 tỷ đồng so với năm 2017 và 2,815 tỷ đồng so với năm 2016.
Bảng 2. 2. Tình hình huy động vốn tại NHHTX - CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2019
mình những năm gần đây là thu hút tiền gửi từ dân cư và các tổ chức kinh tế.
* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ huy động vốn tăng lên
Huy động vốn bình quân năm 2019 tăng trưởng 33% so với năm 2018; hàng năm hoàn thành trên 31% kể hoạch đặt ra, đảm bảo đủ nguồn vốn cho hoạt động của toàn hệ thống, đồng thời có vốn để mở rộng hoạt động sang các lĩnh vực phi tín dụng. Từ đó cũng góp phần tăng tỷ trọng doanh thu từ HĐV của CN. Cụ thể, nguồn vốn huy động từ tiền gửi của dân cư và TCKT được thể hiện qua biểu đồ sau:
Biểu đồ 2. 2. Tình hình huy động vốn tại NHHTX - CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2016- 2019
Đơn vị: tỷ đồng
■ Tiền gửi QTDND ■Tiền gửi dân cư và
TCKT
■ Tiền gửi của TCTD
(Nguồn: Báo cáo tài chính 3 năm 2016-2019 của HTX - CN Hai Bà Trưng)
Dựa trên biểu đồ có thể thấy được tiền gửi QTDND có tỷ trọng lớn nhất trong dịch vụ huy động vốn tại HTX- CN Hai Bà Trưng, con số tăng trưởng ổn định qua từng năm, năm 2017 tăng 17% tương ứng 406 tỷ đồng, đến năm 2018, tiền gửi từ QTDND tăng 21%. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng nhanh nhất thuộc về các khoản tiền gửi của TCTD, cụ thể năm 2016, tiền gửi tại TCTD là 581 tỷ, đến năm 2017 con số tăng 124% tương đương 1303 tỷ năm 2017. Sự gia tăng đột biến là do định hướng của Ngân hàng HTX có sự mở rộng quy mô khách hàng, đặc biệt thiết lập quan hệ với các TCTD để gia tăng nguồn vốn huy động.
* Sự hoàn hảo của dịch vụ huy động vốn cung ứng
Đặc biệt, với sự hỗ trợ của Ngân hàng HTX Việt Nam, HTX - CN Hai Bà Trưng đã ngày càng cải tiến, nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, từ đó có thể thu hút mạnh nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư.
Tiếp tục nâng cao cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ khách hàng, thực hiện chương trình hiện đại hoá ngân hàng và hệ thống thanh toán với mục đích tạo
ra nhiều tiện ích mới cho khách hàng. Theo đánh giá năm 2016- 2017, thời lượng giao dịch của KH đến với CN Hai Bà Trưng đã giảm gần 54%, số lượng giao dịch sai sót năm 2018 đối với DV nhận tiền gửi là không đáng kể.
Công tác giao dịch (front office) được chú trọng và đổi mới phong cách giao dịch, giảm thiểu các thủ tục hành chính, tạo sự thông thoáng đã góp phần thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến gửi tiền tại CN Hai Bà Trưng.
* Năng lực cạnh tranh của DVHĐV
Xét về tổng quan hệ thống NHTM và TCTD tại Việt Nam, Ngân hàng hợp tác xã nói chung và CN Hai Bà Trưnng nói riêng không có nhiều sản phẩm dịch vụ huy động vốn đặc thù, bên cạnh đó ngân hàng HTX nói chung và CN Hai Bà Trưng nói riêng cũng chưa triển khai đa dạng các hoạt động marketing trên phương tiện truyền thông đại chúng như quảng cáo trên TV, các website, báo đài,....
Năm 2016 - 2019, CN Hai Bà Trưng đã tích cực đẩy mạnh các chương trình marketing và qua đó đã phân tích, định hướng phát triển, cung ứng các hình thức huy động vốn trong từng thời kỳ khác nhau, đồng thời khuyếch trương hình ảnh của HTX- CN Hai Bà Trưng, mở rộng thị phần và phạm vi hoạt động ngân hàng. Cụ thể, năm 2019, Chi nhánh đã triển khai chương trình, “Tiết kiệm trao tay, nhận ngay quà tặng, đối với các số tiết kiệm có giá trị trên 100 triệu đồng, khách hàng sẽ nhận được túi du lịch, trên 1 tỷ đồng, quà tặng là 1 vali kéo, chương trình kéo dài trong 1 tháng và thu hút hơn 268 khách hàng gửi tiết kiệm, doanh số tăng 48% so với kế hoạch kỳ vọng.
Đối với dịch vụ huy động vốn, năng lực cạnh tranh của các NH được thể hiện rõ rệt qua mức lãi suất ưu dãi, kỳ hạn linh hoạt bên cạnh sự đa dạng về sản phẩm huy động vốn, chính là điểm thu hút sự quan tâm của KH. Theo kết quả tổng hợp của tác giả, về mức lãi suất huy động vốn năm 2019 của đại diện các nhóm ngân hàng có vốn Nhà nước (Vietinbank, BIDV), nhóm
NHTM (Techcombank, SeAbank) và Ngân hàng HTX, có thể thấy mức lãi suất của Ngân hàng HTX CN Hai Bà Trưng có khả năng cạnh tranh tương đối tốt, tuy thấp hơn so với nhóm NHTM nhưng cao hơn lãi suất HĐV của nhóm NHTM có vốn Nhà nước ở 1 số kỳ hạn.
Biểu đồ 2. 3. Lãi suất huy động vốn kỳ hạn 12 tháng tại một số ngân hàng
năm 2019
* Thái độ và trách nhiệm của CBNV cung ứng dịch vụ huy động vốn
Mở rộng mạng lưới hoạt động, Chi nhánh cấp 1, Phòng giao dịch, Điểm giao dịch, Quỹ tiết kiệm, thực hiện triển khai các điểm giao dịch mẫu đã tạo những thuận lợi và tiện ích tối đa đối với các khách hàng khác nhau. Thêm vào đó yếu tố quan trọng không thể thiếu đó là trình độ chuyên môn, năng lực tư vấn nhiệt tình của đội ngũ CBNV.
CN Hai Bà Trưng được đánh giá là một trong số 10 CN thuộc hệ thống NH HTX có đội ngũ CBNV trình độ chuyên môn cao, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và khả năng đáp ứng nhu cầu KH tốt. Đặc biệt đối với huy động vốn- sản phẩm chủ lực của CN Hai Bà Trưng. CBNV am hiểu và nắm rõ những ưu
điểm của sản phẩm như lãi suất cạnh tranh, kỳ hạn linh động,... để tư vấn cho KH. Bên cạnh đó, CBNV CN Hai Bà Trưng định kỳ hàng ngày đểu nhận data về các KH có sổ tiết kiệm đến hạn, KH có giao dịch lớn và thường xuyên qua tài khoản (trung bình trên 50 triệu/ ngày),...gọi điện tư vấn và chăm sóc khách hàng vào khung giờ 9h-10h sáng và 15h-16h hàng ngày.
Với tinh thần, thái độ và trách nhiệm làm việc vì quyền lợi của KH và lợi ích của NH, CBNV CN Hai Bà Trưng luôn chủ động tư vấn và giải đáp những thắc mắc của KH. Theo thống kê, năm 2018 CN phát sinh 12 trường hợp KH khiếu nại qua điện thoại, tại quầy và qua email, tuy nhiên CBNV đã xử lý và ứng xử phù hợp, KH hoàn toàn hài lòng.
* Mức độ hài lòng của KH
Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm phụ thuộc rất nhiều yếu tố liên quan đến hình ảnh sản phẩm và thương hiệu, các yếu tố về chất lượng sản phẩm, chính sách bán hàng và giá cả, các yếu tố về chất lượng dịch vụ khách hàng, về dịch vụ hậu mãi. Bên cạnh đó mức độ hài lòng chính là tiếng nói tuyên ngôn, truyền thông, kênh marketing hiệu quả nhất khi KH giới thiệu KH, lan tỏa các tiêu chí khiển KH cảm thấy thỏa mãn nhu lãi suất huy động vốn tốt, thời hạn ngắn lãi suất cao, có thể rút trước hạn mà không mất lãi, CBNV tư vấn nhiệt tình, chính vì vậy số lượng KH tăng lên cũng thể hiện mức độ hài lòng của KH với SPDV
CN Hai Bà Trưng thường xuyên tiến hành các cuộc khảo sát từ quy mô CN đến toàn hệ thống PGD và QTDND trực thuộc CN. Đặc biệt đối với DV HĐV, không chỉ dừng lại ở mục tiêu tăng trưởng quy mô, CN còn chú trọng đến mức độ hài lòng của KH đối với chất lượng SP, thái độ phục vụ tư vấn và ghi nhận các vấn đề cần cải thiện
Điểm bình
quân Mức
l.l.Hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch 3.5 T
1.2.Chính sách lãi suất linh hoạt 1.9 TB
1.3.Ngân hàng thực hiện tốt chính sách lãi suất trên cơ sở
mối quan hệ tổng thể với khách hàng 2.5 K
1.4. Ngân hàng thực hiện chính sách định giá mục tiêu
trọng điểm 3.1 K
1.5.Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức
cạnh tranh 2.4 TB
1.6.Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện
2.5 K
1.7.Việc đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm cố chiết khấu)
2.9 K
1.8.Bảng thông báo lãi suất được thiết kế rõ ràng, đầy đủ
thông tin 3.5 T
Trung bình 2.8 K
Biểu đồ 2. 4. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ HĐV tại NHHTX - CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2019
■ Cá nhân ■ Hộ kinh doanh, Doanh nghiệp & TCKT
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động 3 năm 2016-2019 của NHHTX - CN Hai BàTrưng)
Cụ thể năm 2016 với số lượng KH chỉ với 1.862 người, sang năm 2017 số KH đã tăng 816 người nâng tổng số KH lên 2.678 người. Năm
2018 CN phát triển thêm 1.600 KH, đạt 4.278 KH, đạt thành tựu 1 trong số các CN trong hệ thống NHHTX có tốc độ tăng trưởng KH sử dụng DV HĐV cao nhất.
Để đánh giá mức độ hài lòng của KH đối với các SPDV CN Hai Bà Trưng cung cấp, ban lãnh đạo chi nhánh hết sức quan tâm tới thái độ và phản hồi của khách hàng sau khi thực hiện các giao dịch. Giai đoạn 2016-2019, CN đều thực hiện tuần lễ khảo sát mức độ hài lòng, chất lượng dịch vụ,....phù hợp với các SPDV chiến lược trong từng thời kỳ, ví dụ tháng 1 năm 2018, CN thực hiện khảo sát 100% khách hang đến giao dịch tại quầy với bảng hỏi ngắn gọn về thái độ phục vụ của Giao dịch viên và sử dụng câu hỏi mở để ghi nhận góp ý của KH, từ đó hoàn thiện hơn CLDV CN Hai Bà Trưng cung cấp.
Cụ thể, chương trình khảo sát khách hàng về chất lượng SPDV HĐV tại Ngân hàng HTX-CN Hai Bà Trưng quý IV năm 2019 ghi nhận được nhiều ý kiến đánh giá của KH về đa dạng chỉ tiêu được thống kê và phân tích theo bảng dưới đây:
• Chính sách huy động vốn và lãi suất
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chính sách lãi suất huy động vốn của HTX CN Hai Bà Trưng với điểm số bình quân là 2,8 (mức khá), điểm cao nhất là hình thức và cách thức tính lãi chính xác và minh bạch là 3,5 (mức tốt), thấp nhất là chỉ tiêu: “Chính sách lãi suất linh hoạt” chỉ đạt điểm 1,9 (mức trung bình), một số chỉ tiêu khác được đánh giá ở mức trung bình như: Lãi suất tiền gửi được điều chỉnh kịp thời và có sức cạnh tranh vì lãi suất là một trong các yếu tố quan trọng trong thu hút khách hàng gửi tiền, sự không hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến hoạt động huy động vốn, Trung tâm cần có giải pháp thích hợp trong chính sách này.
2.2. Không mất nhiều thời gian cho một giao dịch
tiền gửi 3.3 K
2.3. Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng 3.4 K
2.4. Thời gian, thời kỳ phù hợp với từng loại sản
phẩm và đối tuợng theo lãi suất linh hoạt 3.4 K 2.5. Khách hàng dễ dàng tiếp cận với tất cả các
sản phẩm huy động vốn 3.3 K
Trung bình 34 K
Theo kết quả tông hợp từ bảng 2.4 cho thấy, khách hàng cho C iểm tốt với • Chính sách sản phẩm
3.2. Các chương trình khuyên mãi hâp dẫn 3 K 3.3. Công tác quảng cáo về các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng là hợp lý______________________
3 K
3.4. Thời gian giao dịch thuận tiện 3.2 K
3.5. Những khiêu nại được giải quyêt nhanh
chóng, hợp lý 3.1 K
3.6. Cơ sở vật chât đây đủ, bô trí chỗ ngồi tôt,
đây đủ cho khách hàng___________________ 3.4 K 3.7. Tờ rơi, tài liệu, ân chỉ tiền gửi đẹp, đây đủ
thông tin và sẵn có__________________________ 3 K 3.8. Mạng lưới, địa điêm giao dịch rộng khắp và
thuận tiện_________________________________ 3.4 K
Trung bình 3.2 K
Chỉ tiêu Điểm bình quân Mức
4.1. Ngân hàng có trang thiêt bị, công nghệ hiện đại 3.3 K 4.2. Ngân hàng tạo được cảm giác an toàn trong giao dịch 3.5 T 4.3. Thông tin cá nhân và khoản tiền gửi được bảo mật 3.2 K
4.4. Tôc độ hỗ trợ nhanh chóng 3.4 K
4.5. Tính bảo mật tuyệt đôi ________3________ K
Trung bình______________________________________ _______3.3_______ K
mục: các sản phẩm huy động vốn là đa dạng. Điều này giúp HTX CN Hai Bà Trung có những định huớng tốt hơn nữa trong chiến luợc sản phẩm huy động vốn của mình trong thời gian tới. Tuy nhiên, sự đánh giá của khách hàng đối với chính sách sản phẩm của HTX CN Hai Bà Trung vẫn chỉ đuợc xếp loại khá, kết quả này yêu cầu ngân hàng cần phải quan tâm hơn nữa về chính sách sản phẩm của mình, nếu không cải thiện thì một luợng không nhỏ các khách hàng truyền thống sẽ chuyển giao dịch sang các NHTM khác, có chính sách sản phẩm tốt hơn.
• Các chương trình khuyến mãi
Bảng 2. 5. Đánh giá của khách hàng về các chương trìnhkhuyến mãi
Từ kêt quả khảo sát thê hiện trên bảng 2.5 cho thây hâu như các yêu tô về công tác khuêch trương, khuyên mãi của HTX CN Hai Bà Trưng được đánh giá từ mức khá trở lên, với kêt quả trung bình là 3,2 (Khá). Đây là một trong những nhân tô có ảnh hưởng tích cực đên hoạt động huy động vôn của ngân hàng, là nhân tô góp phân không nhỏ trong công tác nâng cao năng lực huy động vôn của HTX CN Hai Bà Trưng trong thời gian qua.
• Trình độ công nghệ
thích rõ ràng cho khách hàng
5.2. Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
3.4 K
5.3. Nhân viên không có sự phân biệt đối xử,
thường quan tâm chú ý đến khách hàng 3.3 K
5.4. Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt
của khách hàng 3.2 K
5.5. Trang phục của nhân viên lịch sự 3.3 K
5.6. Thái độ phục vụ niềm nở, chu đáo ________3.3________ K 5.7. Kỹ năng giao tiếp tốt ________3.2________ K 5.8. Trình độ chuyên môn vững chắc ________3.4________ K 5.9. Có đạo đức và trách nhiệm ________3.4________ K
Trung bình ________3.3________ K
Công nghệ của HTX CN Hai Bà Trưng được khách hàng đánh giá tôt về tât cả các yêu tô như: tính hiện đại, tôc độ cũng như độ bảo mật. Kêt quả đánh
giá trung bình là 3,3 và 3,5 (Khá). Đạt được điều này là do trong những năm qua HTX CN Hai Bà Trưngđã xác định công nghệ là một trong những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng, nên đã đầu tư thay đổi trang thiết bị trong toàn HTX CN Hai Bà Trưng. Hiện nay, công nghệ được xác định là yếu tố nhằm nâng cao năng lực huy động vốn cho Ngân hàng.
• Đội ngũ CBNV Trung tâm kinh doanh
Bảng 2. 7. Đánh giá của khách hàng về ngũ cán bộ nhân viên của HTX
Dư nợ tín dụng cuối kỳ 3,059 3,760 4,988 6,129 Dư nợ tín dụng trung dài hạn/
Tổng dư nợ (%) 41.3 40.1 39.0 38.5 Tỷ lệ dư nợ có TSĐB/ Tổng dư nợ (%) 70.8 74.0 78.4 79.2 Tỷ lệ nợ xấu (%) 1.11 1.06 0.94 0.81 Tỷ lệ nợ quá hạn (%) 1.50 1.21 1.32 1.24
Khách hàng khá hài lòng với một số các chỉ tiêu đánh giá đội ngũ nhân viên của HTX CN Hai Bà Trưng, con người là yếu tố quan trọng nhất, là yếu tố cạnh tranh vô hình của bất kì doanh nghiệp nào. Đối với HTX CN Hai Bà Trưng luôn xác định trình độ chuyên môn kỹ năng tư vấn, giao dịch với khách hàng góp phần ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền, giao dịch của khách hàng tại Ngân hàng. Tuy nhiên, các khách hàng đánh giá trình độ chuyên môn của nhân viên HTX CN Hai Bà Trưng là 3,3 - mức khá. Đối với các yếu tố: “Khả năng tư vấn” và “Đạo đức trách nhiệm” cũng chỉ đạt mức khá với mức điểm tương ứng 3,1 và 3,4. Như vậy, ngoài những điểm tốt cần phát huy, HTX CN Hai Bà Trưng cũng cần xem xét đào tạo đội ngũ nhân viên thường xuyên hơn