Cung ứng dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện đại là một trong những mục tiêu quan trọng hàng đầu tại HTX - CN Hai Bà Trưng ngay từ những ngày đầu thành lập. Trong nhũng năm qua, HTX - CN Hai Bà Trưng đã tích cực mở rộng mạng lưới của mình nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong đó cả Thanh toán trong nước và Chuyển tiền quốc tể.
* Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ tăng lên
Với việc triển khai thành công dự án Hiện đại hoá, chất lượng dịch vụ thanh toán của HTX - CN Hai Bà Trưng được cải tiến rõ rệt, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu dịch vụ ròng. Năm 2017, thu phí dịch vụ thanh toán tăng trưởng cao (147%), năm 2018 đạt 89.176 triệu đồng, tăng trưởng hơn 74% so với năm 2017.
Biểu đồ 2. 5. Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán tại HTX - CN Hai Bà Trưng giai đoạn 2016-2019
Đơn vị: triệu đồng
■Thu phí từ TT trong nước ■ Thu phí từ TT quốc tế ■Thu phí từ hoạt động khác
Tỷ trọng thu phí từ thanh toán trong nước vẫn khá cao dù có xu hướng giảm qua từng năm. Doanh thu từ TT trong nước năm 2016 là 18tỷ đồng (chiếm hơn 52% trong tổng thu), đến năm 2018 là 39 tỷ đồng (hơn 43% tổng thu), năm 2019 đạt 43 tỷ đồng
Xét đến phí TT quốc tế thu được, mới năm 2016, riêng phí dịch vụ thanh toán trong nước đạt gần 16 tỷ đồng sang năm 2017, con số này tăng hơn 14% và đạt gần 18 tỷ đồng. Đáng chú ý hơn là ở năm 2018, thu phí từ TT quốc tế tăng vọt, bằng 233% với năm 2017, giá trị lên tới gần 42 tỷ đồng. Có thể thấy được là các sản phẩm chuyển tiền quốc tế có sự tăng trưởng tương đối tốt cả về số món, doanh số, cả hai chiều chuyển tiền đi và đến.
* Sự hoàn hảo của dịch vụ cung cứng
Kết quả này là do nền tảng công nghêcủa HTX - CN Hai Bà Trưng tương đối ồn định, hệ thống lõi là Ngân hàng điện tử CF-eBank từ đó đã tạo điều kiện thuận lợi để đa dạng hóa các sản phẩm thanh toán như: dịch vụ thanh toán lương tự động , thanh toán hóa đơn, gạch nợ cước viễn thông với Viettel, thanh toán liên ngân hàng mở rộng, ...
* Năng lực cạnh tranh của dịch vụ
Nhìn chung, hoạt động thanh toán của HTX - CN Hai Bà Trưng được đánh giá là ổn định, tốc độ thanh toán chuyển tiền nhanh, an toàn, chính xác, đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của khách hàng và của nền kinh tể. Các dịch vụ thanh toán trong nước, chuyển tiền quốc tể đều tăng trưởng lớn về mặt doanh số và phí thu, doanh số thanh toán trong nước tăng trưởng bình quân 47%, doanh số chuyển tiền quốc tể tăng trưởng 73,83% toàn giai.
Theo đánh giá thực tế, so với hệ thống NHTM, năng lực cạnh tranh của dịch vụ chuyển tiền do NHHTX cung cấp chưa cao, số lượng KH tiếp cận với dịch vụ chuyển tiền còn ít do sản phẩm ít được quảng bá, marketing, chưa xây dựng các ứng dụng app chuyển tiền liên ngân hàng, 24/7,... 100% KH phải ra
quầy giao dịch để thực hiện, chính vì vậy năng lực cạnh tranh của dịch vụ chuyển tiền do NHHTX- CN Hai Bà Trung chua tốt.
* Thái độ và trách nhiệm của CBNV cung ứng dịch vụ
CN Hai Bà Trung rất chú trọng phát triển kênh DV chuyển tiền tự động, vừa giảm thiểu số luợng giao dịch trực tiếp tại quầy vừa giúp cho KH có thể chủ động các DV thanh toán tự động.
Chính vì thế, CBNV tại CN chủ động trao đổi, tu vấn và huớng dẫn KH thuờng xuyên giao dịch các tiện ích và thủ tục chuyển tiền, từ đó làm tăng CLDV, nâng cao mức độ hài lòng của KH.
* Mức độ hài lòng của khách hàng
Tại CN Hai Bà Trung, hệ thống CNTT thiết kế bảng đánh giá CLDV qua tablet, sau mỗi giao dịch, KH có thể lựa chọn mức độ “Rất hài lòng, hài lòng, không hài lòng”, theo thống kê năm 2018, số luợng KH không hài lòng chiếm tỷ trọng rất nhỏ, khoảng 1.5% số luợng giao dịch.