3 Phát hành bảo lãnh (quy đổi VND) 27,000 560,446 44,600 1,014,
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân
hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn Đông Hà Nội
Trong chương 1 đã xác định, các yếu tố chủ yếu để xác định dịch vụ chăm sóc khách hàng, đó là yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện và cuối cùng là yếu tố con người.
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng, trong các năm qua, NHNo&PTNT ĐHN không ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng các hoạt động thanh toán, chuyển tiền trong nước, chuyển tiền kiều hối, thanh toán quốc tế. Hiện nay chi nhánh đã tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng và vận hành thông suốt dịch vụ chuyển tiền điện tử. Chi nhánh cũng đưa vào hoạt động hệ thống giao dịch một cửa tại trụ sở chính của chi nhánh tại số 23 B Quang Trung, Hà Nội.
Điều đó đã đem lại hoạt động thanh toán quốc tế cũng như kinh doanh ngoại tệ tăng lên hàng năm. Xem bảng 2.2.
1200000 0 100000 80000 60000 40000 20000 2009 2010 M Tổng DS XNK (ngàn USD)
MiTong DS mua bán (ngàn USD)
-iTồng phí thu được (tr.đ)
WiTong lãi KD N. tệ (tr.đ)
U Tổng phí và lãi KD N. tệ (tr.đ)
(Nguôn: Báo cáo tông kêt hoạt động kinh doanh ngoại tệ các năm 2009- 2010 của NHNO & PTNT Đông Hà Nội)
Năm 2010, được đánh giá là một năm với nhiều biến động của thị trường ngoại tệ: Ngoại tệ khan hiếm, chính sách tỷ giá không thu hút được nguồn ngoại tệ vãng lai (Tỷ giá USD/VND tại các NHTM được giao dịch sát mức giá trần
19.500. Tuy nhiên, tỷ giá USD/VND trên thị trường tự do đến cuối năm được giao
dịch ở mức 21.000, có thời điểm lên mức 21.500); nguồn mua chủ yếu từ Sở giao
dịch do vậy không chủ động được với những mặt hàng không ưu tiên.
Trước những khó khăn đó, phòng KDNH đã có các biện pháp khắc phục khó khăn, đảm bảo tăng trưởng so với năm 2009.
* Những mặt đã đạt được:
- Hoạt động KDNH vẫn duy trì được một số khách hàng lớn.
- Tư vấn cho khách hàng các thông tin cập nhật về tình hình hoạt động của các NH nước ngoài mà khách hàng giao dịch đảm bảo thanh toán an toàn. - Tìm được một số khách hàng mới chuyển tiền nước ngoài với giá trị lớn - Về thanh toán quốc tế: Tổng doanh số XNK đạt 53,4 triệu USD, tăng 12,6
triệu USD so với 2009 (tương đương 31%) . Tuy nhiên do chủ yếu là những món
chuyển tiền lớn nên chỉ thu được ở mức tối đa. Dẫn tới tổng phí thu được
sau khi
trừ điện phí đạt 1.980 triệu đồng, tăng 48 triệu so với 2009 (tương đương 3%).
- Về kinh doanh ngoại tệ: Tổng doanh số mua bán đạt 101,8 triệu USD, tăng 19,4 triệu USD so với 2009 (tương đương 24%). Tổng lãi KDNT năm 2010 đạt
4.986 triệu đồng (bao gồm cả phí tư vấn dịch vụ mua bán ngoại tệ), tăng 844 triệu
TT Đơn vị Thẻ nội địa Thẻ quốc tế
hàng bị hạn chế, số lượng LC mở cũng như giá trị LC giảm, số khách hàng mở LC bằng JPY rất ít so với năm 2009, dẫn đến phí thu được từ hoạt động TTQT giảm.
- Doanh số xuất khẩu còn thấp, chủ yếu từ nhận tiền thanh toán chuyển từ nước ngoài về.
- Chưa đáp ứng được 100% nhu cầu giải ngân của khách hàng.