3 Phát hành bảo lãnh (quy đổi VND) 27,000 560,446 44,600 1,014,
2.2.7. Yếu tố con ngườ
* Sự quan trọng của yếu tố con người trong hệ thống chăm sóc khách hàng
Đây là một yếu tố hết sức quan trọng trong ba yếu tố tạo nên dịch vụ CSKH. Đối với những nền kinh tế mà thị trường tài chính - ngân hàng chưa phát triển cao thì rõ ràng đây là yếu tố không có tầm quan trọng lắm. Nhưng đối với những nền kinh tế có thị trường tài chính phát triển ở mức độ cao thì yếu tố này có vai trò cực kỳ quan trọng, ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của các ngân hàng. Mặt khác, khi sự cạnh tranh trở nên ngày càng khốc liệt thì yếu tố con người càng trở nên quan trọng.
Điều này dễ dàng nhận ra trong nền kinh tế Việt Nam và trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Chúng ta thấy rằng trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, thời gian trước đây thì sự khác nhau giữa các ngân hàng là ở yếu tố sản phẩm. Tuy nhiên trong một vài năm trở lại đây dường như các ngân hàng trong nước không có sự khác biệt nhau về mặt sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường. Vì hầu như sản phẩm dịch vụ cung cấp ra thị trường là theo những xu hướng nhất định và dường như các ngân hàng thường tung ra sản phẩm dịch vụ tương đồng nhau trong cùng thời điểm như nhau. Điều này càng minh chứng rõ hơn trong thời gian vừa qua khi các ngân hàng vào cuộc đua lãi suất, hay hàng loạt các động thái của các ngân hàng trước tình hình lạm phát và lãi suất thị trường trong những ngày vừa qua. Qua những phân tích trên chúng ta thấy rằng, trong nền kinh tế hiện nay, và sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì yếu tố sản phẩm không còn là điểm quan trọng hàng đầu mà chính là sự khác biệt trong phong cách phục vụ, sự khác nhau trong phương pháp tiếp cận khách hàng và cách thoả mãn nhu cầu khách hàng. Điều này đã được NHNo&PTNT ĐHN nhận thức và áp dụng rất tốt trong những năm gần đây.
* Áp dụng các hình thức tổ chức nhóm nhân viên chăm sóc khách hàng
* Hình thức ba nhóm nhân viên
Hiện nay tại Việt Nam đang tồn tại hai hình thức của hệ thống chăm sóc khách hàng. Một hình thức, hệ thống này chia thành ba nhóm nhân viên. Nhóm thứ nhất, nhóm nhân viên tư vấn trực tiếp; nhóm thứ hai, nhóm nhân viên call center; nhóm thứ ba, nhóm nhân viên giao dịch trực tiếp. đây là hình thức chuẩn mực của một hệ thống CSKH hiện đại. Tuy chưa được phát triển mạnh mẽ, song NHNo&PTNT ĐHN đã thực hiện cả 3 hình thức. Trong hệ thống này, nhóm nhân viên thứ nhất sẽ làm nhiệm vụ tư vấn cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ hay về bất kỳ điều gì khác liên quan đến giao dịch của ngân hàng và khách hàng. Sự tư vấn này mang tính chất định hướng rất lớn, đây là cầu nổi giữa nhu cầu của khách hàng và NHNo&PTNT ĐHN. Nếu công tác tư vấn tốt sẽ mang lại nhiều hiệu quả cho ngân hàng và tiết kiệm rất nhiều chi phí cho cả khách hàng và ngân hàng. Vì qua công đoạn này dường như khách hàng đã hiểu rõ một cách tương đối về sản phẩm và dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của mình, tránh những nhầm lẫn không đáng có. Đây là khâu đầu tiên trong cả quá trình khách hàng tiếp xúc và làm việc trực tiếp với ngân hàng. Chính vì vậy, phải tạo cho khách hàng cảm thấy rằng mình được quan tâm, mình quan trọng đối với ngân hàng chứ không phải mình đang là người cần đến ngân hàng. Nhóm nhân viên này phải là người giúp khách hàng nhận thấy được giá trị của họ. Nếu làm được điều này, đây quả là thành công của hệ thống chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, dường như tại các ngân hàng có tổ chức nhóm nhân viên này thì chất lượng lại thường không cao. Họ thường không ý thức trách nhiệm của mình khi tiếp xúc với khách hàng. Họ không thấy được tầm quan trọng, vai trò của mình trong cả hệ thống. Những tư vấn cho khách hàng chỉ dừng lại ở mức độ mô tả chứ không đi sâu phân tích thiệt hơn cho khách hàng. Và thông thường, sự tư vấn này chưa đúng với tầm mức đáng có của nó trong hệ thống.
Cũng làm nhiệm vụ tương tự như nhóm nhân viên tư vấn trực tiếp, nhưng hình thức thì có khác nhau. Thay vì tư vấn cho khách hàng một cách trực tiếp, nhóm nhân viên thứ hai này - nhóm nhân viên Call center - sẽ tư vấn thông qua điện thoại, email, . . . (các phương tiện giao tiếp tận dụng tiến bộ công nghệ). Nhóm nhân viên thứ hai còn chưa được chú trọng và chưa hiệu quả. Tuy nhiên, theo xu hướng phát triển như ngày nay, việc tồ chức trung tâm tư vấn khách hàng như Call center là một điều đáng để ngân hàng quan tâm. Vì xét trên hiệu quả kinh tế, đây là hình thức ưu việt hơn rất nhiều so với tư vấn trực tiếp. Tuy nhiên, có những yếu tố bất lợi khi thực hiện hình thức tư vấn này. Thường thì giao tiếp gián tiếp thông qua điện thoại hay các phương tiện khác, khó có thể mang lại hiệu quả, sự thông hiểu, hay nói khác đi thường không diễn tả hết những gì hai bên muốn chuyến tải. Chính vì lẽ đó, việc sử dụng hình thức này như thế nào cho hợp lý là bài toán nan giải của các ngân hàng. Không phải cứ tổ chức ra hệ thống này rồi thì sẽ trở thành hiện đại, nếu như không có hiệu quả tương xứng với chi phí bỏ ra. Đặc biệt tại Việt Nam, giao tiếp trực tiếp vẫn còn được xem trọng và một bộ phận lớn vẫn ưa chuộng phương pháp tiếp xúc trực tiếp hơn. Đây cũng là yếu tố mang tính chất tâm lý của khách hàng khi mà công nghệ chưa trở thành một công cụ giao tiếp thường xuyên trong các giao dịch. Vậy vấn đề là ở chỗ các ngân hàng cần tổ chức nhóm nhân viên này như thế nào cho có hiệu quả một cách thật sự khi mà thói quen, phương thức của khách hàng thường không ủng hộ cho hoạt động này. Tuy nhiên, nhóm nhân viên này sẽ phát huy tác dụng trong việc tiếp nhận và trả lời những phàn nàn của khách hàng khi sử dụng sản phẩm. Đây cũng là một phần rất quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu nhân viên tiếp nhận than phiền, thắc mắc của khách hàng khiến khách hàng hiểu rằng phàn nàn của mình là hợp lý và ngân hàng luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm thì sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và từ đó tác động đến hiệu quả hoạt động hay đến việc giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới.
Sau khi được tư vấn một cách rõ ràng, bằng hai hình thức trên, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp với nhân nên thực hiện giao dịch. Đây là nhóm nhân viên thứ ba trong mô hình và cũng là nhóm nhân viên có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHNo&PTNT ĐHN. Thứ nhất, khách hàng sẽ cần cung cấp thông tin sản phẩm mà mình muốn một lần nữa. Đây là yếu tố tâm lý. Thứ hai, khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp và làm việc cụ thể với nhóm nhân viên này. Tất cả sự hài lòng hay không phần lớn do nhóm nhân viên này quyết định. Thời gian làm việc, sự tận tình, chu đáo, khả năng chuyên nghiệp, phong cách làm việc, kỹ năng giao tiếp của nhóm nhân viên này là những yếu tố quyết định đến sự thoả mãn hay hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hiện nay trong ngân hàng có tình trạng nhóm nhân viên này phải thực hiện một khối lượng công việc tương đổi lớn, cộng với khả năng và phong cách chưa chuyên nghiệp nên thường gây phản ứng ngược đối với khách hàng. Chỉ một bộ phận nhỏ thuộc nhóm nhân viên này tạo được cảm giác thoả mãn cho khách hàng mà thôi. Đây là điều mà NHNo&PTNT ĐHN cần tập trung giải quyết và phải xem nó là nhiệm vụ trọng tâm trong việc thiết lập và xây dựng mô hình dịch vụ chăm sóc khách hàng lấy khách hàng làm trung tâm. Bởi vì, phong cách phục vụ là điều mà ngân hàng trong nước phải xem xét và điều chỉnh cho phù hợp với thị trường cạnh tranh và có nhiều lựa chọn như hiện nay.
* Hình thức hai nhóm nhân viên
Hiện nay, tại NHNo&PTNT ĐHN đã triển khai mô hình: một nhóm nhân viên hướng dẫn. Nhưng đây không phải là nhóm nhân viên tư vấn trực tiếp. Họ chỉ làm nhiệm vụ hướng dẫn thông tin thô, chứ không thật sự là nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng. Họ chỉ cho khách hàng biết với nhu cầu đó sẽ phải đến quầy nào hay phòng ban nào để có thể đáp ứng mà thôi. Chính vì vậy chúng ta không nên nhầm lẫn đây là nhóm nhân viên tư vấn trực tiếp.
Một hình thức thứ hai được triển khai, đó là không có nhân viên hướng dẫn mà chỉ có các bảng chỉ dẫn. Đây thật ra chỉ là một khâu rất nhỏ trong cả hệ thống