3 Phát hành bảo lãnh (quy đổi VND) 27,000 560,446 44,600 1,014,
2.3. Đánh giá về chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
Phát
triển Nông thôn Đông Hà Nội 2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ phát triển đa dạng và chất lượng được đảm bảo
Trong CSKH, yếu tố sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ luôn chiếm vị trí quan trọng hàng đầu, với nhận thức rõ ràng như vậy, nên kết quả các dịch vụ
các dịch vụ mà NHNo&PTNT Việt Nam đang triển khai trong toàn bộ hệ thống, đặc biệt là nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán và chuyển tiền trong nước. Một số dịch vụ kinh doanh tiền tệ trên thị trường hối đoái quốc tế, cho thuê tài chính, chứng khoán,... chi nhánh không thực hiện vì có các công ty chuyên doanh độc lập của NHNo&PTNT Việt Nam. Chất lượng dịch vụ tại chi nhánh cũng tiêu biểu và phản ánh chất lượng chung về dịch vụ của hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Thứ hai, nâng cao khả năng cạnh tranh về dịch vụ của NHNo&PTNT ĐHN trên địa bàn Hà Nội
Trên địa bàn Hà Nội, hệ thống NHTMVN gồm hàng trăm chi nhánh và đơn vị trực thuộc có hoạt động dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Tuy nhiên chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN vẫn có tính nổi trội và tiêu biểu ở một số dịch vụ CSKH, bởi vì: mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch đặt tại các quận trung tâm của thành phố, khu đô thị mới, khu dân cư tập trung có nhiều khách hàng, đông người qua lại. Hệ thống máy ATM phát triển tại các trường đại học lớn, các khách sạn trung tâm, các địa điểm thuận tiện cho giao dịch.
Khách hàng giao dịch nghiệp vụ bảo lãnh, ngoại tệ, giao dịch thanh toán quốc tế và giao dịch chuyển tiền, kiều hối được phục vụ tại trụ sở của khách hàng khi có yêu cầu nên đã thu hút lượng khách hàng đông đảo hơn cả. Chất lượng dịch vụ do chi nhánh cung cấp có tính cạnh tranh với các NHTM trên địa bàn, tính chính xác cao, thời gian giao dịch và tác nghiệp nhanh, an toàn, tiện lợi cho khách hàng. Thông qua việc triển khai có hiệu quả và chất lượng các dịch vụ góp phần làm cho thương hiệu, hình ảnh của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và NHNo&PTNT ĐHN nói riêng ngày càng được nhiều người biết đến.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ không ngừng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của đông đảo khách hàng
Số lượng khách hàng giao dịch và chấp nhận các dịch vụ tăng một cách ổn định qua các năm. Tỷ lệ khách hàng giao dịch lần đầu và tiếp tục gắn bó giao dịch các lần tiếp theo đạt trên 95%, tỷ lệ khách hàng bỏ đi không quay lại qua thống kê chỉ chiếm rất nhỏ. Hay nói cách khác qua theo dõi, tổng kết thì trong 1000 khách hàng đến giao dịch lần đầu thì chỉ có 1 vài khách hàng không đến giao dịch tiếp vì lý do chất lượng dịch vụ và thái độ nhân viên. Tất nhiên số khách hàng không quay lại giao dịch chủ yếu do nhiều nguyên nhân khác: lãi suất, tỷ giá, địa điểm giao dịch,.... Tỷ lệ này cho thấy đó là một thành công của chi nhánh trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Các khiếu nại, phàn nàn hầu như không có. Thời gian chờ đợi của khách hàng tại các điểm giao dịch cũng không ngừng giảm xuống, nhất là kể từ năm 2008 khi chi nhánh đưa hệ thống giao dịch 1 cửa vào hoạt động.
Thứ tư, chất lượng nguồn nhân lực không ngừng được nâng lên
CSKH tốt trước hết từ con người, chính vì vậy NHNo&PTNTĐHN luôn coi trọng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Thông qua phát triển và đảm bảo chất lượng dịch vụ, làm cho trình độ chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ, nhân viên được nâng lên. Một mặt do triển khai các nghiệp vụ mới đòi hỏi cán bộ nhân viên phải tự học và mặt khác họ học chính trong quá trình triển khai, trong thực hành nghiệp vụ, đúc kết kinh nghiệm trong thực tiễn, trong giao dịch với khách hàng.
Thứ năm, uy tín của ngân hàng ngày càng được nâng cao và củng cố
Cũng chính bởi CSKH, chất lượng các dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng được đảm bảo, làm thoả mãn, làm hài lòng khách hàng, nên uy tín của NHNo&PTNT ĐHN không ngừng được củng cố. Giao dịch của nhân viên đối với khách hàng mang tính chuyên nghiệp, các nghiệp vụ thao tác thuần thục, chính xác, tin tưởng, thời gian chờ đợi của khách hàng được giảm thiểu. Thực tế trong mạng lưới giao dịch của chi nhánh NHNo&PTNT ĐHN không để xẩy ra bất kỳ trường hợp phàn nàn, kêu ca hay khiếu nại nào trong các dịch vụ mà họ được cung cấp.