CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.2. Phương pháp nghiên cứu đề xuất
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên khung lý thuyết về các mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng (được tóm tắt ở Chương 1), Người viết đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
0 50 100 150 200 250 BSC TKTL NS KNL CT BH LKH 3Ps SPSS Data CEO Tổng 3 tháng - 2019 2018 2017 2016
người học tại iEIT dựa trên sự kết hợp của mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ – ACSI và mơ hình sự hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu – ECSI. Trong khi mơ hình nghiên cứu ACSI chỉ ra có 03 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự mong đợi (Expectation), chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) và Giá trị cảm nhận (Perceived Value) thì sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu ECSI chịu thêm tác động của một nhân tố nữa, chính là hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu. Do đó, Sự hài lịng của người học tại iEIT sẽ được đánh giá dựa trên 03 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng cảm nhận của người học, (2) Giá trị cảm nhận của người học và (3) Mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của người học. Trong đó, mỗi yếu tố lại được đánh giá bởi các cấu phần nhỏ hơn, cụ thể như sau:
▪ Chất lượng cảm nhận: Dựa trên những nghiên cứu về các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người học tại các cơ sở giáo dục khác nhau (đã đề cập ở Lời mở đầu), chất lượng cảm nhận của người học tại iEIT được đánh giá dựa trên năm cấu phần cơ bản nhất được xét đến trong lĩnh vực đào tạo bao gồm: (1) Chương trình đào tạo, (2) Chất lượng đội ngũ giảng viên, (3) Cơ sở vật chất, (4) Năng lực phục vụ, đáp ứng của nhân viên, (5) Tài liệu học tập.
▪ Giá trị cảm nhận: được hiệu là sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận
được với những gì họ phải bỏ ra để có được sản phẩm hoặc dịch vụ. Dựa trên bảng 1.1 – Tổng hợp thành phần của giá trị cảm nhận (tại chương 1), Người viết đã lựa chọn các yếu tố cơ bản để đánh giá Giá trị cảm nhận của người học tại iEIT, gồm có: giá trị chức năng, giá trị xã hội, giá trị cảm xúc, giá trị chất lượng, giá trị nhân sự,…
o Giá trị giá cả: cảm nhận về mức học phí, có hợp lý và tương xứng với chất lượng của chương trình khơng
o Giá trị cảm xúc: cảm xúc, trạng thái tình cảm của người học khi tham gia chương trình đào tạo
o Giá trị xã hội: cảm nhận của người học về khả năng gắn kết của mình với các nhóm xã hội khác, cụ thể là với những học viên và các thành viên thuộc cộng đồng iEIT
o Giá trị tri thức: cảm nhận về tính mới, hữu ích của chương trình đào tạo
o Giá trị chức năng: đánh giá của khách hàng về khả năng thực hiện cảm kết của iEIT như trong quảng cáo của các chương trình đào tạo
▪ Mức độ kỳ vọng của người học: được hiểu là mức độ chất lượng mà khách
hàng mong muốn nhận được khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Do đó, yếu tố này phải đánh giá được mức độ hài lòng của người học cũng như khả năng đáp ứng của chương trình đào tạo so với mức độ kỳ vọng mà người học đặt ra ban đầu.
Dựa trên những phân tích ở trên, Người viết đề xuất cách thức nghiên cứu đánh giá thực trạng sự hài lòng của người học cụ thể như sau:
Bước 1: Đánh giá sự hài lòng của người học tại iEIT bằng phương pháp khảo sát.
Đối tượng khảo sát là người học tham gia các chương trình đào tạo public tại iEIT trong giai đoạn 2017 – 2019.
Khảo sát được thực hiện nhằm trả lời cho các câu hỏi:
• Chất lượng cảm nhận của người học sau khi tham gia chương trình đào tạo tại iEIT như thế nào?
• Giá trị cảm nhận của người học sau khi tham gia chương trình đào tạo tại iEIT như thế nào?
• Mức độ hài lòng hiện tại của người học tại iEIT như thế nào?
Bước 2: Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT như thế nào?
Người viết tiến hành thu thập, tổng hợp và phân tích nguồn thơng tin thứ cấp về các giải pháp (hiện có) của iEIT nhằm nâng cao sự hài lòng của người học để trả lời cho câu hỏi:
- Các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại iEIT hiện tại như thế nào? - Đặc điểm của các biện pháp này là gì?
Hình 2.2: Mơ hình đánh giá sự hài lịng của người học tại iEIT
Nguồn: Người viết đề xuất
Dựa trên các thơng tin tổng hợp, phân tích từ Bước 1 và Bước 2, Người viết muốn trả lời câu hỏi: Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người tại hiện tại được áp dụng tại iEIT đã thực sự phát huy tác dụng, đáp ứng được mục đích của nhà quản lý và nhu cầu, kỳ vọng của người học hay chưa?
Bước 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại iEIT
Dựa trên những nhận định, phân tích và đánh giá về thực trạng mức độ hài lòng của người học tại iEIT được nêu ra ở Bước 3, Người viết nghiên cứu và đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao sự hài lịng của người học tại iEIT.