CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1. Giới thiệu chung về Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế (iEIT)
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
Hiện tại, iEIT có 04 đơn vị trực thuộc: 1) Trung tâm Đào tạo và Tư vấn doanh nghiêp, 2) Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển, 3) Kế tốn – Hành chính – Nhân sự, 4) Tạp chí Kinh tế Đối ngoại.
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức hiện tại của iEIT
Nguồn: Tài liệu từ Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế
Trong đó:
▪ Trung tâm Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp: nhân sự gồm Trưởng trung tâm, Chuyên viên đào tạo, Chuyên viên marketing và Cộng tác viên; Thực hiện cung cấp các dịch vụ đào tạo và tư vấn theo ba hình thức khác nhau: Đào tạo đại trà (hay cịn gọi là Đào tạo Public), Đào tạo theo yêu cầu của doanh nghiệp (hay còn gọi là Đào tạo Inhouse) và Tư vấn theo yêu cầu của doanh nghiệp.
V
IỆN
T
R
ƯỞNG
Trung tâm đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp
Cộng đồng Doanh nghiệp vừa và nhỏ -
SMEC Trưởng TT
Chuyên viên đào tạo
Chuyên viên marketing
Cộng tác viên
Trung tâm Nghiên cứu
và Phát triển Trưởng TT Chuyên viên Cộng tác viên Ban Kế tốn - Hành chính - Nhân sự Kế tốn Nhân sự - Hành chính Ban Tạp chí Kinh tế Đối ngoại Tổng biên tập Chuyên viên
▪ Cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEC) được iEIT thành lập vào năm 2013 với mong muốn góp phần tạo dựng nên những đổi mới tích cực cho các doanh nghiệp thành viên trong cộng đồng nói riêng và các doanh nghiệp Việt Nam nói chung. SMEC hoạt động với tơn chỉ: Ni dưỡng tri thức, lấy tri thức làm nguồn lực tạo ra giá trị; Đặt hiệu quả thực tế lên hàng đầu; không ngừng cải thiện chất lượng các hoạt động/chương trình; Sáng tạo, đổi mới và linh hoạt để đón đầu và chủ đọng tạo ra sự thay đổi; Hoạt động vì lợi ích của các thành viên trong Cộng đồng; Hình thành Cộng đồng doanh nghiệp – chuyên giá có tiếng nói và có tầm ảnh hưởng. Tính đến thời điểm tháng 11 năm 2018, SMEC có 186 số lượng thành viên chính thức. Trong suốt 06 năm hoạt động của mình, SMEC đã tổ chức được hơn 50 hội thảo và 10 buổi tham quan doanh nghiệp với sự góp mặt của gần 1800 người tham gia và hơn 150 doanh nghiệp.
▪ Trung tâm Nghiên cứu và Phát triển: nhân sự gồm Trưởng trung tâm, Chuyên viên và Cộng tác viên; Thực hiện công việc quản lý đề tài nghiên cứu khoa học các cấp và triển khai nghiên cứu thị trường theo yêu cầu của các tổ chức, doanh nghiệp.
▪ Ban Kế tốn – Hành chính – Nhân sự: thực hiện các hoạt động kế toán và quản lý cơng việc hành chính – văn thư – lưu trữ của iEIT.
▪ Ban Tạp chí Kinh tế Đối ngoại: nhân sự gồm có Tổng biên tập, 01 Phó tổng biên tập và 02 Chuyên viên (thư ký tịa soạn); Quản lý và thực hiện các cơng việc liên quan đến hoạt động xuất bản Tạp chí Kinh tế đối ngoại của Trường Đại học Ngoại thương.
2.1.4. Tình hình hoạt động của iEIT qua các năm 2014 – 2018
Trong giai đoạn 2014 – 2017, iEIT đã ghi nhận được một số kết quả nhất định đối với hoạt động triển khai các chương trình đào tạo. Hơn 170 lớp đào tạo public và hàng chục chươn trình đào tạo tại các doanh nghiệp trong nước đã diễn ra.
Trong giai đoạn 2018 – 2019, iEIT tiếp tục triển khai và thực hiện các hoạt động nghiên cứu khoa học, cung cấp các khóa đào tạo – tư vấn cho cá nhân, doanh nghiệp, xuất bản tạp chí, tổ chức hội thảo và thực hiện các nhiệm vụ khác được Hiệu trưởng giao, cụ thể như sau:
Đối với hoạt động nghiên cứu khoa học:
• Xây dựng và triển khai đề tài Rạng Đông với thời gian thực hiện tử tháng 12 năm 2018 đến tháng 12 năm 2019, dự kiến nghiệm thu cấp cơ sở tháng 3 năm 2019;
• Xây dựng và triển khai đề tài của Nhóm nghiên cứu “Nghiên cứu ứng dụng và chuyên giao các công cụ quản trị tiên tiến vào thực tiễn Việt Nam” với thời gian thực hiện từ năm 2017 – 2019;
• Xây dựng và triển khai đề án của Bộ Công thương về “Xây dựng và hỗ trợ áp dụng bơ cơng cụ và phần mềm chuẩn đốn sức khỏe doanh nghiệp hoạch định chiến lược, quản trị mục tiêu và trả lương theo hiệu quả/giá trị đóng góp theo phương pháp BSC&KI và 3Ps cho các doanh nghiệp công thương” thuộc Dự án “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm hàng hóa ngành cơng nghiệp” trong giai đoạn 2019 – 2020
Đối với hoạt động cung cấp các khóa học đào tạo – tư vấn cho các nhân, doanh nghiệp trong năm 2018, iEIT đã triển khai 05 chương trình tư vấn, 25 chương trình đào tạo inhouse, 19 chương trình đào tạo Public, 04 chương trình đào tạo tin học văn phịng và 02 chương trình đào tạo tiếng Hàn.
Ngồi các hoạt động chính nêu trên, iEIT cịn phụ trách xuất bản đều đặn hàng tháng Tạp chí Kinh tế Đối ngoại – bản tiếng Việt và tiếng Anh, đồng thời triển khai đề án “Nâng cấp Tạp chí Kinh tế Đối ngoại và xuất bản Chuyên san Journal of International Economics and Management theo tiêu chuẩn ACT” thuộc quản lý của Bộ Giáo dục và Đào tạo.
2.1.5. Định hướng phát triển của iEIT trong thời gian tới
Đứng trước bối cảnh tình hình cạnh tranh trong lĩnh vực tư vấn và đào tạo ngày càng gay gắt như hiện nay, iEIT xác nhận rất rõ 04 nhóm đối thủ trực tiếp trong lĩnh vực đào tạo tư vấn bao gồm:
✓ Các tập đoàn tư vấn quốc tế - nhóm BIG 4: chuyên nghiệp, đẳng cấp và cung cấp các dịch vụ với giá cao
✓ Các doanh nghiệp tư vấn và đào tạo trong nước có thương hiệu đã được khẳng định: Trường Doanh nhân PACE, Tổ chức giáo dục đào tạo PTI, Công ty Tư vấn Quản lý OCD.
✓ Các doanh nghiệp mới tham gia thị trường với sức sống mới và cách làm mới Kingsman…
✓ Các cá nhân phát triển chương trình huấn luyện riêng dựa trên nền tảng I.40. Nhận thức được sự thay đổi nhanh chóng của mơi trường kinh doanh trong bối cảnh công nghệ 4.0 cũng như áp lực cạnh tranh không nhỏ đến từ bốn đối thủ cạnh tranh nêu trên, iEIT đã thực hiện việc xây dựng chiến lược cũng như mục tiêu phát triển trong giai đoạn 2019 – 2025 với sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi và phương châm hành động như sau:
▪ Sứ mệnh
Xây dựng iEIT thành nơi hội tụ và tỏa sáng của tri thức, đảm bảo tốt điều kiện để các thành viên sáng tạo và phát triển, kiến tạo được các sản phẩm khoa học và giáo dục với hàm lượng giá trị gia tăng cao, hướng tới thỏa mãn tối đa nhu cầu thiết thực của khách hàng.
▪ Tầm nhìn:
o Đến năm 2020: iEIT trở thành Viên nghiên cứu kinh tế trong trường đại học có uy tín tại Hà Nội
o Đến năm 2022: iEIT là thương hiệu có uy tín trên thị trường cung ứng dịch vụ nghiên cứu, chuyển giao công nghệ, tư vấn và đào tạo doanh nghiệp tại Việt Nam
o Đến năm 2025: iEIT trở thành thương hiệu được biết đến trong khu vực
▪ Giá trị cốt lõi: “Sáng tạo – Chuyên nghiệp – Hiệu quả”
o Sáng tạo dựa trên tình thần: Tinh hoa thế giới – Bối cảnh Việt Nam
o Chuyên nghiệp trong mọi hành động, nghiên cứu, chuyên giảo, đào tạo và tư vấn đáp ứng kỳ vọng cao nhất của khách hàng
o Hiệu quả thiết thực chính là thước đo cuối cùng để đánh giá kết quả dịch vụ của iEIT
▪ Phương châm hàng động: thể hiện tư duy kinh doanh, cung cấp dịch vụ cũng như sự đồng lịng cùng phát triển với khách hàng của iEIT gói gọn trong ba chữ CÙNG – ĐÚNG – HIỆN
o Cùng nghĩ, cùng làm, cùng phát triển
o Con người đúng, Sản phẩm đúng, Môi trường đúng
o Hiện trạng, hiện trường, hiện vật
Nhận thức được tầm quan trọng của việc thấu hiếu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, từ đó gia tăng mức độ hài lịng từ phía người học, iEIT đã đặt ra những định hướng cụ thể trong giai đoạn tới như sau:
✓ Tập trung hồn thiện các dịng sản phẩm chủ lực, tạo sự khác biệt, vượt trội, đáp ứng yêu cầu của khách hàng mục tiêu thông qua các hoạt động cụ thể như:
o Xác định rõ nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu thơng qua việc phân tích nhu cầu khách hàng, phân tích động thái – chiến lược kinh doanh của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường;
o Đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng thông qua việc tập trung phát triển các dòng sản phẩm chủ lực mà iEIT thực sự có thế mạnh, tạo sự khác biệt về cả nội dùng và hình thức như: Tư vấn chiến lược và tái cấu trúc; Đào tạo, huấn luyện năng lực nghề nghiệp cho doanh nghiệp; Đào tạo ngoại ngữ - tin học chuẩn quốc tế cho sinh viên và doanh nghiệp; Nghiên cứu thị trường, xuất bản tài liệu quản trị.
o Ứng dụng cơng nghệ, thực hiện tin học hóa các cơng cụ phục vụ cho hoạt động đào tạo – tư vấn, hướng tới phát triển iEIT thành nơi huấn luyện doanh nghiệp chuyên nghiệp trong môi trường công nghệ 4.0
✓ Đổi mới mạnh mẽ hoạt động marketing và bán hàng với các hoạt động cụ thể như:
o Xây dựng và duy trì các chiến lược truyền thông đồng bộ và đồng loạt để tạo hiệu ứng cộng hưởng.
o Hình thành quy trình chăm sóc khách hàng tồn diện, chun nghiệp theo ba giai đoạn: trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ.
✓ Tổ chức hoạt động của iEIT theo chức năng, quản lý kiếm soát theo quá trình, kết quả và hiệu suất cơng việc với hoạt động cụ thể như:
o Nghiên cứu, triển khai ứng dụng các phần mềm quản trị mục tiêu (iHCM), quản trị khách hàng (Zoho) và báo cáo công việc (BI) trong các hoạt động của iEIT
2.1.6. Đặc điểm của các chương trình đào tạo tại iEIT
Hiện nay, Viện Kinh tế và Thương mại quốc tế - Trường Đại học Ngoại thương đang cung cấp các nhóm sản phẩm, dịch vụ chính như:
▪ Hợp tác nghiên cứu theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp và các tổ chức
▪ Tư vấn triển khai áp dụng các công cụ quản trị hoạt động sản xuất – kinh doanh của doanh nghiệp như
▪ Chương trình đào tạo Inhouse – triển khai tại doanh nghiệp
▪ Chương trình đào tạo Public – áp dụng đại trà cho mọi đối tượng tham gia với nội dung đào tạo đa dạng nhằm nâng cao hiệu quả lao động, sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp
▪ Dịch vụ nghiên cứu thị trường
Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và khả năng cung cấp các dịch vụ đào tạo của iEIT trong những tình huống cụ thể, các chương trình đào tạo của iEIT thường được triển khai theo 02 hình thức:
• Đào tạo theo hình thức Public được hiểu là đào tạo kiểu tập trung. Các chương trình đào tạo Public thường được tổ chức thường xuyên, định kỳ theo tháng hoặc quý. Nội dung đào tạo được chọn lọc và xây dựng dựa trên các vấn đề lớn của doanh nghiệp thông qua kết quả thu thập được từ hoạt động khảo sát nhu cầu đào tạo của doanh nghiệp được tiến hành bởi iEIT. Đối tượng học là những cá nhân và doanh nghiệp quan tâm đến nội dung chương trình đào tạo.
• Đào tạo theo hình thức Inhouse được hiểu là đào tạo “chuyên biệt” dành cho một doanh nghiệp cụ thể. Thời gian, địa điểm học và nội dung đào tạo được iEIT xây dựng và sắp xếp tương đối linh hoạt, phù hợp với nhu cầu đào tạo thực tế và đặc trưng riêng của mỗi khách hàng doanh nghiệp
Các chương trình đào tạo của iEIT ln chú trọng đến tính cấp thiết và khả năng áp dụng vào thực tiễn của nội dung giảng dạy. Bên cạnh đó, iEIT ln dành thời gian nghiên cứu và bổ sung thêm các nội dung đào tạo phù hợp với xu hướng phát triển chung trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Nơi dung chương trình đào tạo của iEIT chủ yếu xoay quanh các chủ đề quản trị doanh nghiệp. Một số chương trình đào tạo trọng tâm, nổi bật của iEIT có thể kể đến như:
▪ Đào tạo BSC&KPI trong quản trị doanh nghiệp (BSC)
▪ Bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (BH)
▪ Huấn luyện thư ký, trợ lý giám đốc chuyên nghiệp (TKTL)
▪ Xây dựng khung năng lực và đánh giá năng lực (KNL)
▪ Lập kế hoạch và tổ chức công việc hiệu quả (LKH)
▪ Đột phá thành công của nhà quản trị cấp trung (CT)
▪ Xây dựng hệ thống lương, thưởng theo phương pháp 3Ps (3Ps)
▪ Bồi dưỡng nghiệp vụ quản trị nhân sự (NS)
▪ Giám đốc điều hành (CEO)
▪ Xây dựng và xử lý số liệu trong báo cáo bằng phần mềm SPSS (SPSS)
▪ Phân tích dữ liệu theo chuẩn quốc tế (Data)
Phương pháp giảng dạy đề cao thực hành, nội dung thực hành luôn được coi trọng và chiếm phần lớn trong dung lượng bài giảng. Mục tiêu của phương pháp này là giúp cho học viên có thể ứng dụng kiến thức ngay trong và sau khóa học dưới sự giám sát của giảng viên và chuyên gia. Chương trình giảng dạy linh hoạt, bám sát vào nhu cầu của doanh nghiệp. Ngoài thời lượng giảng dạy kiến thức và thực hành, mỗi chương trình đào tạo ln được thiết kế một khoảng thời gian nhất định dành cho doanh nghiệp, tạo cơ hội gặp gỡ, giao lưu giữa các doanh nghiệp cùng tham gia khóa học, giữa các giảng viên và học viên.
Ngồi việc chú trọng đến tính chuyên sâu, sự đa dạng trong nội dung giảng dạy, các chương trình đào tạo của iEIT còn cung cấp đội ngũ giảng viên đa dạng. giàu kinh nghiệm giảng dạy và thực hành. Bên cạnh những giảng viên có kinh nghiệm nghiên cứu và giảng dạy lâu năm trong lĩnh vực giáo dục, iEIT còn mở rộng kết nối
đến những lãnh đạo, nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm thực tế nhằm đảm bảo chương trình đào tạo được hồn thiện cả về phương pháp luận và ứng dụng thực tiễn.
Biểu đồ 2.1: Số lượng người học tham gia các chương trình đào tạo Public tại iEIT phân chia theo chương trình đào tạo trong giai đoạn 2017 – 2019
Nguồn: Số liệu của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp – iEIT Nhờ việc luôn luôn chú trọng đến chất lượng giảng dạy, đảm bảo năng lực của đội ngũ giảng viên – nhân viên cũng như không ngừng nâng cấp các trang thiết bị cần thiết, phục vụ cho quá trình học tập, iEIT ln duy trì được số lượng học viên tham gia vào các chương trình đào tạo ổn định qua các năm. Cụ thể đối với học viên tham gia chương trình Public của iEIT, năm 2016 có 176 học viên, năm 2017 có 183 học viên và năm 2018 có 203 học viên. Tính đến thời điểm tháng 3 năm 2019, iEIT có 33 học viên tham gia các chương trình đào tạo public tại Viện.
2.2. Phương pháp nghiên cứu đề xuất
2.2.1. Phương pháp nghiên cứu
Dựa trên khung lý thuyết về các mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng (được tóm tắt ở Chương 1), Người viết đề xuất mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của
0 50 100 150 200 250 BSC TKTL NS KNL CT BH LKH 3Ps SPSS Data CEO Tổng 3 tháng - 2019 2018 2017 2016
người học tại iEIT dựa trên sự kết hợp của mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng của Mỹ – ACSI và mơ hình sự hài lịng khách hàng của các quốc gia châu Âu – ECSI. Trong khi mơ hình nghiên cứu ACSI chỉ ra có 03 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự mong đợi (Expectation), chất lượng cảm nhận (Perceived Quality) và Giá trị cảm nhận (Perceived Value) thì sự hài lịng của khách hàng trong mơ hình nghiên cứu ECSI chịu thêm tác động của một nhân tố nữa, chính là hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu. Do đó, Sự hài lịng của người học tại iEIT sẽ được đánh giá dựa trên 03 yếu tố cơ bản: (1) Chất lượng cảm nhận của người học, (2) Giá trị cảm nhận của người học và (3) Mức độ đáp ứng sự kỳ vọng của người học. Trong đó, mỗi yếu tố lại được đánh giá bởi các cấu phần nhỏ hơn, cụ thể như sau:
▪ Chất lượng cảm nhận: Dựa trên những nghiên cứu về các nhân tố ảnh