CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
3.1. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người học tại iEIT
3.1.4. Về Đội ngũ nhân viên
3.1.4.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu, chủ động trong việc điều phối nhân viên hỗ trợ
Đội ngũ cộng tác viên hỗ trợ của iEIT đa số là sinh viên nên lịch làm việc của nhóm này khơng cố định, phụ thuộc nhiều vào lịch học tại trường. Đó là lý do iEIT gặp khó khăn trong việc điều phối, chuẩn bị công tác viên hỗ trợ cho các CTĐT. Để khắc phục tình trạng trên, iEIT cần chủ động tìm kiếm, mở rộng danh sách nhân viên hỗ trợ - những người “luôn sẵn sàng làm việc”, “chỉ cần gọi là có mặt”. Thay vì sử dụng phần lớn sinh viên FTU, iEIT nên mở rộng tuyển dụng sinh viên tại các trường lân cận trong khu vực Hà Nội.
Điều kiện áp dụng:
- Tổng hợp và hình thành cơ sở dữ liệu hiện có về các công tác viên đang từng/đang làm việc tại iEIT
- Phân công người phụ trách tuyển dụng để giao chỉ tiêu tuyển dụng hàng tháng, giúp người được giao công việc có ý thức, trách nhiệm hơn trong việc tìm kiếm cơng tác viên.
3.1.4.2. Thiết kế các chương trình đào tạo ngắn hạn nhằm bổ sung kiến thức, kỹ năng cho đội ngũ nhân viên
Điểm nổi bật nhất của đội ngũ nhân viên iEIT chính là sự nhanh nhẹn, nhiệt tình, chu đáo trong cơng việc, ln thể hiện sự quan tâm và thái độ tôn trọng đối với người học trong quá trình tiếp xúc. Tuy nhiên, vì tuổi đời cịn khá trẻ (trong độ tuổi từ 18 – 35) nên không tránh khỏi việc thiếu kinh nghiệm, kiến thức trong quá trình làm việc, dẫn đến nhận được đánh giá khơng tích cực/khơng hài lịng từ phía người học. Để khắc phục được tình trạng trên, iEIT nên xây dựng các chương trình đào tạo nội bộ ngắn hạn dành cho nhân viên toàn thời gian và công tác viên để bổ sung kiến thức, kỹ năng cần thiết trong công việc.
Đối với công tác viên – nhân viên hỗ trợ lớp, iEIT cần tổ chức các chương trình đào tạo ngắn hạn với mục đích:
▪ Giới thiệu về những thơng tin cơ bản của iEIT – nơi công tác đang làm việc. Mỗi công tác viên cần phải biết về nguồn gốc của iEIT, lĩnh vực hoạt động, cơ
cấu tổ chức, hoạt động của Trung tâm Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp – nơi làm việc và quản lý trực tiếp công tác viên.
▪ Cung cấp thông tin cơ bản liên quan đến chương trình đào tạo của iEIT để cơng tác viên hỗ trợ có tổng quan kiến thức về chương trình của iEIT nói chung cũng như chương trình mình đang hỗ trợ nói riêng, từ đó có thể cung cấp thơng tin một sách chính xác hơn liên quan đến các yêu cầu, thắc mắc của người học về nội dung chương trình của iEIT.
▪ Giới thiệu về quy trình làm việc, các quy định, yêu cầu bắt buộc nhân viên hỗ trợ phải tuân thủ liên quan đến: thời gian làm việc, đồng phục, tác phong làm việc, thái độ phục vụ,…
Cơ cấu nhân sự của iEIT tương đối mỏng. Để bộ máy hoạt động hiệu quả, mỗi nhân viên phải biết làm nhiều việc khác nhau. Đối với đội ngũ nhân viên toàn thời gian này, iEIT cần thực hiện các chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên mơn, kiến thức trong lĩnh vực mình đảm trách và bổ sung thêm một số kỹ năng cần thiết trong công việc như:
▪ Xây dựng các chương trình đào tạo dựa trên định hướng phát triển dài hạn của iEIT như: tập trung phát triển marketing (một trong những hoạt động yếu nhất của iEIT), phát triển đội ngũ nhân viên làm thiết kế, chỉnh sửa ảnh, làm video,… iEIT nên có kế hoạch cử nhân viên đi học các khóa đào tạo ngắn hạn bên ngồi hoặc thuê giảng viên đến đào tạo nội bộ.
▪ Xây dựng các chương trình đào tạo theo nhu cầu thực tế của nhân viên. Điều kiện áp dụng:
Để tối ưu hóa thời gian đào tạo đối với nhân viên hỗ trợ lớp học, thay vì “cầm tay chỉ việc”, iEIT tự động hóa quy trình đào tạo cụ thể như:
- Chuẩn hóa quy trình trực lớp – trợ giảng, ban hành thành văn bản chung, lưu hành nội bộ để mỗi nhân viên xác định được khối lượng công việc cần làm, chất lượng cần đạt được cũng như những điểm cần lưu ý, ghi nhớ trong quá trình làm việc của mình;
- Chuẩn bị các video hướng dẫn về quy trình làm việc, để nhân viên được quan sát tận mắt quy trình làm việc và được phản hồi, giải đáp thắc mắc ngay khi có vấn đề khơng hiệu;
- Quản lý (trực tiếp) của mỗi chương trình đào tạo cần thực hiện kiểm tra, đánh giá và phản hồi về thái độ, kết quả làm việc của đội ngũ nhân viên trực lớp trước, trong và sau khi chương trình đào tạo diễn ra để có sự điều chỉnh nhân sự hợp lý cho những lần sử dụng tiếp theo;
Để tối ưu hóa thời gian đào tạo và phát triển các kỹ năng cần thiết cho đội ngũ nhân viên toàn thời gian, iEIT cần:
- Chuẩn hóa, mơ tả quy trình làm việc, hướng dẫn cách sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng, đánh giá hiệu quả công việc bằng video để giảm thiểu thời gian đào tạo và tăng khả năng học hỏi cho nhân viên.
- Xây dựng nội dung chương trình đào tạo theo từng tháng dựa trên việc khảo sát nhu cầu thực tế của đội ngũ nhân viên toàn thời gian.