CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4. Một số đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của người học tại iEIT
Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của người học tại iEIT chỉ ở mức trung bình khá với số điểm đánh giá đạt 3.78/5 điểm. Kết quả khảo sát cũng chỉ ra một số ưu điểm nơi bật cũng như một vài hạn chế cịn tồn tại trong quá trình triển khai các chương trình đào tạo của iEIT, cụ thể như sau:
❖ Một số kết quả đạt được
Phần lớn người học phản hồi tốt về các yếu tố liên quan đến: (1) Tính ứng dụng cao của CTĐT, (2) Kiến thức chuyên môn của đội ngũ giảng viên, (3) Phương pháp giảng dạy và khả năng truyền đạt gây được sự hứng thú cho người học của đội ngũ giảng viên, (4) Thái độ quan tâm và sẵn lịng giải đáp thắc mắc từ phía người học của đội ngũ giảng viên, (5) Sự nhiệt tình, chu đáo của đội ngũ nhân viên iEIT, (6) Sự thoải mái và cảm giác được tôn trọng mà người học nhận được trong quá trình tiếp xúc với đội ngũ nhân viên iEIT và (7) Tính mới, tính hữu ích của lượng kiến thức mà người học tiếp thu được từ các chương trình đào tạo của iEIT.
❖ Một số hạn chế và nguyên nhân
Bên cạnh đó, kết quả khảo sát cũng chi ra một số điểm yếu iEIT cần phải xem xét và điều chỉnh trong quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo của mình nếu muốn nâng cao sự hài lòng của người học liên quan đến:
(1) Thời lượng giảng dạy của các CTĐT chưa thực sự hợp lý, (2) Chất lượng cơ sở vật chất chưa đáp ứng được yêu cầu sử dụng,
(3) Đội ngũ nhân viên chưa được trang bị đầy đủ kiến thức liên quan đến lĩnh vực đảm trách,
(4) Tài liệu học tập chưa cung cấp nhiều nguồn tài liệu tham khảo khác, ngồi tài liệu chính của iEIT,
(5) Mức độ kết nối, giao lưu giữa đối tượng người học tham gia các CTĐT và nhóm cộng đồng doanh nghiệp của iEIT chưa cao.
Dựa trên kết quả khảo sát sự hài lòng của người học tại iEIT và kết quả phỏng vấn trực tiếp của Người viết đối với Trưởng trung tâm, Chuyên viên đào tạo, Công tác viên thuộc Trung tâm Đào tạo và Tư vấn doanh nghiệp, tỷ lệ quay lại của người học (tham gia từ 02 chương trình đào tạo trở lên của iEIT) cũng như tỷ lệ người học cũ giới thiệu học viên mới tương đối khả quan. Điều này cho thấy iEIT có số lượng người học hài lịng và trung thành tương đối ổn định. Tuy nhiên, có một số thực tế được ghi nhận trong quá trình cung cấp dịch vụ đào tạo tại iEIT phản ánh nguyên nhân dẫn đến mức độ hài lòng của người học chưa thực sự cao có thể kể đến như sau:
▪ Thời lượng giảng dạy của các CTĐT chưa thực sự hợp lý: Nguyên nhân của
điều này có thể đến từ việc đối tượng người học tại iEIT tương đối đa dạng, độ tuổi và ngành nghề, lĩnh vực làm việc, cộng thêm cách thức tiếp cận ban đầu nhằm xác nhận nhu cầu đào tạo của học viên chưa thực sự sát sao.
Để thuận lợi cho việc chuẩn bị nội dung đào tạo phù hợp, iEIT luôn tiến hành khảo sát online nhu cầu, kỳ vọng của người học trước khi CTĐT bắt đầu với ba giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Trước khi chương trình đào tạo bắt đầu:
✓ iEIT khảo sát nhu cầu đào tạo của người học bằng cách khuyến khích người học tham gia khảo sát (online) thông qua Phiếu khảo sát 01 (Phụ lục 01) về nhu cầu đào tạo và kỳ vọng người học mong muốn đáp ứng được trong chương trình học.
✓ iEIT khảo sát sự hài lòng của người học đối với chất lượng giảng viên thông qua Phiếu khảo sát 02 – Phiếu đánh giá và góp ý về chất lượng của giảng viên (Phụ lục 02);
✓ iEIT ghi nhận sự góp ý, phản hồi trực tiếp từ phía người học trong q trình chương trình đào tạo diễn ra;
✓ iEIT ghi nhận sự góp ý, phản hồi từ phía đội ngũ nhân viên (Quản lý, Trợ giảng, Trực lớp) thơng qua quan sát, kinh nghiệm q trình làm việc của họ.
Giai đoạn 3: Sau khi chương trình đào tạo kết thúc:
✓ iEIT khảo sát mức độ hài lịng của người học đối với tồn bộ chương trình đào tạo bằng Phiếu khảo sát 03 – Phiếu đánh giá và góp ý tồn khóa học (Phụ lục 03);
Giai đoạn 4: Tổng kết, đánh giá mức độ hài lòng của người học sau khi chương trình kết thúc
✓ Thơng qua thông tin khảo sát nhận được trong ba giai đoạn trên, iEIT tiến hành tổng hợp dữ liệu và phân tích để đưa ra những kết luận chính về:
o Mức độ hài lòng của người học đối với tổng thể chương trình đào tạo của iEIT theo thang điểm 10 (1: điểm thấp nhất, 10: điểm cao nhất);
o 03 ưu điểm lớn nhất và 03 điểm cần cải thiện của mỗi chương trình đào tạo;
✓ Từ kết luận nêu ra ở trên, iEIT lên kế hoạch cải thiện và nâng cao trải nghiệm, sự hài lịng của người học cho các chương trình đào tạo tiếp theo.
Tuy nhiên, phần lớn người học không thực hiện khảo sát hoặc đưa ra những câu trả lời rất chung về mục tiêu, kỳ vọng đặt ra cho khóa học. Đây cũng là một điểm bất lợi cho iEIT khi kết quả khảo sát phản ứng chưa đủ/không đúng với mức độ kỳ vọng, mong muốn thực tế của người học, dẫn đến việc biện pháp iEIT sử dụng nhằm đáp ứng sự kỳ vọng cũng như nâng cao sự hài lòng cho người học chưa thực sự phát huy tác dụng.
▪ Đội ngũ nhân viên của iEIT chưa được trang bị đầy đủ kiến thức liên quan
đến lĩnh vực đảm trách: Đội ngũ nhân viên hỗ trợ CTĐT của iET (gồm có trực
hoặc các trường đại học trên địa bàn Hà Nội. Nhân viên hỗ trợ này có ưu điểm nổi bật nhất chính là trẻ tuổi, có sự nhiệt tình và khả năng học hỏi trong cơng việc cao, ln có thái độ đúng mực, thể hiện sự tơn trọng đối với người học trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, cũng chính là tuổi đời cịn trẻ nên nhược điểm lớn nhất của đội ngũ này chính là thiếu kinh nghiệm thực tế và không đủ kỹ năng xử lý, giải quyết vấn đề trong quá trình làm việc, tiếp xúc với người học. Bên cạnh đó, iEIT khơng chủ động được trong quá trình điều phối nhân viên hỗ trợ cho các CTĐT cũng như. Mặc dù nhận thấy ưu điểm và nhược điểm của đội ngũ nhân viên hỗ trợ, tuy nhiên, do nhiều yếu tố khách quan cũng như chủ quan, iEIT vẫn chưa có kế hoạch đào tạo, bổ sung các kỹ năng, kiến thức cần thiết để huấn luyện đội ngũ nhân viên hỗ trợ này trước khi các CTĐT diễn ra, dẫn đến tình trạng nhân viên hỗ trợ khơng giải quyết thấu đáo những thắc mắc, yêu cầu phát sinh của người học.
▪ Cơ sở vật chất chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng
Cơ sở vật chất luôn là điểm yếu nhất do người học lựa chọn và được chính đội ngũ nhân viên iEIT thừa nhận. Phần lớn người học tham gia CTĐT của iEIT luôn phàn nàn về một số vấn đề “kinh điển” liên quan đến Cơ sở vật chất như: chất lượng wifi kém – ln trong tình trạng khơng thể kết nối được, phịng học cách âm khơng tốt – phần lớn tiếng ồn đến từ hoạt động của sinh viên trong trường, bàn ghế học tập có thiết kế cho sinh viên và được sắp xếp không đúng với yêu cầu của đối tượng người học phần lớn là những người đi làm. Mặc dù nhận thấy được điểm bất lợi “ngay trước mắt” này, iEIT vẫn chưa có phương án chủ động, cụ thể để khắc phục tình trạng này bởi các loại cơ sở vật chất cơ bản như phòng học, wifi, bàn ghế,... mà iEIT đang sử dụng cho các CTĐT đều thuộc sở hữu và chịu sự quản lý trực tiếp của nhà trường.
▪ Tài liệu học tập chưa cung cấp nhiều nguồn tài liệu tham khảo khác, ngồi tài liệu chính của iEIT: Tài liệu học tập sử dụng cho các CTĐT được cung cấp, biên
soạn bởi chính đội ngũ giảng viên tham gia giảng dạy tại iEIT nên nội dung tài liệu đảm bảo độ chính xác cao, đồng nhất với khối lượng lý thuyết được trình bày trong CTĐT và đi kèm nhiều bộ biểu mẫu và công cụ áp dụng thực tế, giúp người học có thể vận dụng kiến thức học được vào tình huống/cơng việc thực tế. Tuy nhiên,
về mặt hình thức, tài liệu học tập vẫn cịn được trình bày khá sơ sài, đơn giảng dưới hình thức đóng quyển gồm nhiều tờ A4 hoặc bản in powerpoint với nhau, mang đậm phong cách thiết kế của mỗi giảng viên. iEIT chưa đưa ra mục lục tiêu chuẩn của tài liệu tham khảo để đội ngũ giảng viên lấy đó làm căn cứ chỉnh sửa tài liệu học tập, thể hiện thống nhất cách thức thiết kế nội dung giảng dạy của iEIT.
▪ Đội ngũ giảng viên của iEIT tương đối đa dạng. Phần lớn đội ngũ giảng dạy là những giảng viên của FTU hoặc đến từ các trường đại học, môi trường học thuật khác nhau. Một số khác là những người đang làm việc thực tế tại các công ty, doanh nghiệp. Mỗi loại giảng viên có ưu điểm và nhược điểm khác nhau như một số giảng viên được đánh giá cao về kiến thức chuyên môn, phương pháp giảng dạy cũng như khả năng truyền đạt lơi cuốn, hấp dẫn thì lại thiếu kinh nghiệm thực tiễn và ngược lại. Tình hình thực tế cũng cho thấy các CTĐT của iEIT phụ thuộc nhiều vào một số giảng viên chủ chốt, hình ảnh đại diện cho đội ngũ giảng viên của iEIT – những người vừa có kiến thức chun mơn vững vàng vừa có kinh nghiệm thức tế, đã tự xây dựng được thương hiệu cá nhân uy tín trên thị trường đào tạo cũng như là đối tác giảng dạy lâu năm của iEIT. Bên cạnh đó, iIET chưa có phương án khai thác được nguồn giảng viên chất lượng cao của FTU cũng như chưa mở rộng được nguồn giảng viên bên ngồi.
▪ Quy mơ lớp học của iEIT tương đối nhỏ, chỉ dao động trong khoảng từ 10 – 15 người học (Số lượng thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào nhu cầu đào tạo). Tuy nhiên, iEIT lại không tận dụng được lợi thế về quy mô này để gắn kết, mở rộng giao lưu giữa các người học với nhau. Nguyên nhân của vấn đề này có thể phân tích trên hai khía cạnh: (1) Yếu tố khách quan đến từ nhu cầu mục tiêu tham gia khác nhau của mỗi người học, (2) Yếu tố chủ quan đến từ việc iEIT đã không đánh giá đúng sự kỳ vọng của người học đối với mức độ kết nối trong CTĐT, dẫn đến việc các hoạt động nhóm, hoạt động giao lưu nhằm tăng tương tác, hỗ trợ giữa người học với nhau mà iEIT triển khai không nhận được sự tham gia tích cực từ phía người học, dẫn đến hiệu quả khơng như kỳ vọng. Bên cạnh đó, iEIT cũng khơng phát huy được tiềm năng kết nối của Cộng đồng doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEC) mà mình đang quản lý. Mặc dù là đơn vị quản lý chủ chốt của SMEC,
iEIT chưa thành công trong việc thúc đẩy sự phát triển cũng như phát huy được năng lực tiềm ẩn của cộng đồng doanh nghiệp này. Khả năng truyền thông và tạo sự tương tác, gắn kết giữa người học với người người tham gia SMEC cũng như với các hoạt động của SMEC tương đối mờ nhạt và thiếu tính hệ thống. Điều này thể hiện rõ ràng ở việc rất nhiều người học đã tham gia chương trình đào tạo của iEIT nhưng không hề biết được sự tồn tại của của SMEC.
▪ Ngồi sự hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trực tiếp trong quá trình diễn ra CTĐT của đội ngũ nhân viên thuê ngoài kể trên, iEIT cũng nhận thức được tầm quan trọng của việc phải xây dựng và phát triển hệ thống chăm sóc khách hàng toàn diện, đồng bộ dựa trên nền tảng công nghệ, giúp nâng cao trải nghiệm của người học trước – trong – sau khi CTĐT diễn ra bằng việc duy trì và phát triển các hoạt động như: trả lời tin nhắn khách hàng để lại trên website, fanpage chính thức của iEIT với phương châm “tức thì – chuẩn xác – chuyên nghiệp”; xây dựng và quản lý các hội nhóm thuộc các CTĐT khác nhau (tập trung vào các ứng dụng điện thoại như Zalo, Viber) để cập nhật thông tin lớp học, tài liệu học tập, giải đáp các thắc mắc, vấn đề của người học một cách nhanh chóng, tức thì. Mặc dù đội ngũ nhân viên đã rất nỗ lực trong việc trả lời, giải đáp các thắc mắc, nhu cầu của người học nhưng vì số lượng nhân sự tương đối “mỏng”, mỗi người phải kiêm nghiệm nhiều công việc cùng lúc, dẫn đến một số tình trạng như: quên phản hồi tin nhắn của người học, không hỗ trợ và hướng dẫn kịp thời cho người học trong quá trình áp dụng kiến thức vào thực tế sau khi CTĐT kết thúc, quên gửi nội dung chương trình đào tạo – lịch học theo u cầu của khách hàng, khơng có phương án chăm sóc cụ thể đối với nhóm đối tượng khách hàng là học viên cũ nhằm duy trì mức độ hiện diện, thể hiện sự quan tâm của iEIT đến tình hình của người học cả sau khi CTĐT đã kết thúc.
▪ Quá trình đánh giá sự hài lịng của người học sau mỗi CTĐT được iEIT thực hiện thường xuyên nhưng chưa sâu. iEIT chỉ mới làm tốt việc nhận thông tin và xử lý số liệu đánh giá mức độ hài lịng cho từng khóa học riêng biệt, sau đấy dùng số liệu đấy để cải thiện khóa học sau mà khơng có sự nhìn nhận tổng thể trong thời gian dài. iEIT không tiến hành thống kê dữ liệu phản hồi một cách tổng thể (phân
chia theo từng chương trình đào tạo, phân chia theo theo thời gian đào tạo,...) để có sự so sánh khách quan về mức độ hài lòng của người học đối với các chương trình cụ thể trong mỗi giai đoạn khác nhau, cũng như xác nhận mức độ thay đổi trong sự hài lòng của người học sau khi iEIT đã cải thiện, làm mới một số điểm trong các CTĐT tiếp theo;
▪ Hai loại phiếu đánh giá iEIT sử dụng để đo lường mức độ hài lòng của người trong các chương trình đào tạo hiện tại (“Phiếu đánh giá và góp ý chất lượng giảng viên” và “Phiếu đánh giá và góp ý tồn khóa học”) được thiết kế còn khá sơ sài với nhiều câu hỏi quá ngắn, khơng nêu thể hiện được mục đích hỏi là gì. Thời gian phát phiếu khảo sát thường là vào cuối mỗi buổi học (đối với “Phiếu đánh giá và góp ý chất lượng giảng viên”) và ngày cuối cùng của chương trình học (“Phiếu đánh giá và góp ý tồn khóa học”). Lúc này, người học đã tương đối “mệt” sau thời gian học tập nên phần lớn không thực hiện khảo sát hoặc có thực hiện nhưng khơng đầy đủ. Điều này mang đến kết quả đánh giá iEIT nhận được phản ánh không “chân thực” mức độ hài lịng của người học đối với tổng thể chương trình đào tạo.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI HỌC TẠI VIỆN KINH TẾ VÀ
THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ