6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.2.3. Nguyên tắc chăm sóc khách hàng cá nhân
Cung cấp cho khách hàng những thứ mà khách hàng cần
Để thực hiện nguyên tắc này, các ngân hàng phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để chăm sóc. Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua. Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ khác, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để chủ động đề nghị hỗ trợ khách hàng. Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ vào thị hiếu của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng
Một quá trình bán hàng thường bao gồm các hoạt động trước bán hàng, trong bán hàng và sau bán hàng. Ở bất cứ một giai đoạn nào, công tác chăm sóc khách hàng đều có vai trò quan trọng, quyết định những cảm nhận của khách hàng sau này.
- Giai đoạn trước khi bán hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này thường kết hợp với các hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường để phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, tìm hiểu các nhu cầu của khách hàng để từ đó có các chiến lược bán hàng hiệu quả. Việc chăm sóc khách hàng có thể là các hoạt động lôi kéo khách hàng, trải nghiệm sản phẩm hoặc các chương trình tiếp thị, tư vấn…
- Giai đoạn trong bán hàng: Mục tiêu của giai đoạn trong bán hàng là việc chốt được các đơn hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng được thể hiện khi chúng ta giao tiếp với khách hàng, trao đổi các thông tin về sản phẩm, khi thực hiện các thương lượng và các tác nghiệp bán hàng. Cách xưng hô lịch sự và chính xác, thái độ bán hàng biết lắng nghe, biểu thị sự cảm thông cùng với tác phong ân cần và nhanh nhẹn là những thể hiện của việc chăm sóc khách hàng.
Cung cấp thông tin về sản phẩm cho khách hàng, giải thích rõ ràng các điểm cần lưu ý hoặc cung cấp các phương thức liên hệ khi khách hàng cần trợ giúp là những yếu tố quan trọng nhất để những hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn sau được thuận lợi.
- Giai đoạn sau bán hàng: Khi các hoạt động chăm sóc khách hàng ở các giai
đoạn trên được triển khai đầy đủ, nó sẽ giúp cho khách hàng có được những thông tin rõ ràng nhất trong quá trình sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, chúng ta chưa dừng lại ở đó, hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ là bị động đợi khi khách hàng có