6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.3.1.2. Xây dựng thang đo
Tác giả xây dựng gồm 5 nhóm thang đo bao gồm: Thang đo độ tin cậy, thang đo khả năng đáp ứng, thang đo năng lực phục vụ, thang đo mức độ đồng cảm và thang đo phương tiện hữu hình. Có 23 tiêu chí tương ứng với 23 biến số quan sát.
- Thang đo độ tin cậy thể hiện cảm nhận và thái độ của khách hàng đối với
Ngân hàng hoặc
Ký hiệu Mô tả thang đo
Tin Cậy 1 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng
Tin Cậy 2 Các dịch vụ ngân hàng cung cấp chính xác như đã cam kết
Tin Cậy 3 Ngân hàng luôn xem quyền lợi của KH là trên hết
Tin Cậy 4 Quá trình giao dịch chính xác, an toàn
Tin Cậy 5 Thời gian thực hiện dịch vụ đúng như đã cam kết
- Thang đo khả năng đáp ứng:
Ký hiệu Mô tả thang đo
Đáp ứng 1 Nhân viên cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ
Đáp ứng 2 Nhân viên thực hiện nghiệp vụ nhanh chóng
Đáp ứng 3 Nhân viên hướng dẫn cụ thể và chu đáo
Đáp ứng 4 Nhân viên sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh
Đáp ứng 5 Các quầy giao dịch thuận tiện và mạng lưới ATM rộng khắp
- Thang đo Năng lực phục vụ
Ký hiệu Mô tả thang đo
Năng lực 1 Nhân viên cư sử lịch sự và ân cần
Năng lực 2 Nhân viên có kỹ năng lắng nghe ý kiến của KH
Năng lực 3 Nhân viên ngân hàng có kiến thức nghiệp vụ
Năng lực 4 Nhân viên chăm sóc KH luôn vui vẻ và chu đáo Năng lực 5 Nhân viên hướng dẫn thủ tục đầy đủ và hiệu quả
- Thang đo Mức độ đồng cảm
Ký hiệu Mô tả thang đo
Đồng cảm 1 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm đến khách hàng
Đồng cảm 2 Nhân viên hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng
Đồng cảm 3 Nhân viên luôn chú ý đến lợi ích của khách hàng
Đồng cảm 4 Ngân hàng có thời gian giao dịch thuận tiện
- Thang đo phương tiện hữu hình
Ký hiệu Mô tả thang đo
Hữu hình 1 Cơ sở vật chất của Ngân hàng đầy đủ, hiện đại
Hữu hình 2 Ngân hàng có trụ sở thuận tiện đi lại
Hữu hình 3 Nhân viên ngân hàng có trang phục lịch sự, gọn gàng
Hữu hình 4 Website, tờ bướm có giao diện đẹp, dễ tra cứu
Bảng hỏi được chia làm 2 phần:
Phần 1: là những tông tin chung của khách hàng, tập trung vào khảo sát
những nội dung nhân khẩu học, thời gian sử dụng dịch vụ tại NH. Kết quả nghiên cứu phần này cho chúng ta thấy thông tin khái quát về khách hàng, trình độ, kinh nghiệm…
Phần 2: tập hợp các câu hỏi nhằm mục đích tìm hiểu quan điểm, ý kiến của
khách hàng về sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng. Những câu hỏi trong phần này sẽ sử dụng thang đo 5 điểm. Quan điểm của khách hàng sẽ biến động từ mức 1= Hoàn toàn không đồng ý, mức 2 = Không đồng ý, mức 3 = Bình thường, mức 4 = Đồng ý, mức 5 = Hoàn toàn đồng ý.