6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Độ tin cậy của khách hàng
Chưa phát triển đa dạng và phát huy tính ưu việt trong việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng trung thành, khách hàng Priority.
Phí dịch vụ tại Vietcombank Quảng Ninh không vượt trội hơn so với các Ngân hàng khác trong nước cũng như các ngân hàng nước ngoài, thậm chí còn cao hơn và các mức phí chưa được áp dụng linh hoạt.Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân của Chi nhánh còn thiếu tính cạnh tranh.
Vấn đề giải quyết khiếu nại đôi lúc còn chậm chễ, khi sử dụng dịch vụ gặp khó khăn, xảy ra lỗi, thời gian giải quyết của Chi nhánh còn chậm.
Năng lực phục vụ
Số lượng nhân sự tại Vietcombank Quảng Ninh còn mỏng, có nhiều bộ phận còn thiếu gây chậm chễ trong quá trình giao dịch của khách hàng. Một số khách hàng còn đánh giá nhân viên chưa vui vẻ, chu đáo khi đón tiếp khách hàng.
Một số khách hàng còn có ý kiến về chất lượng chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp đó là về việc bảo vệ chưa nhiệt tình dẫn dắt xe cho khách hàng, nhân viên mở cửa chưa chu đáo, chưa rót nước mời khách hàng. Khách hàng phản ánh chưa hài lòng về vấn đề vệ sinh - xử lý rác trong buồng máy ATM khi còn nhiều rác và buồng máy ATM còn bẩn.
Mức độ đồng cảm
Chính sách ưu đãi, khuyến mãi còn hạn chế do còn tập trung chủ yếu vào đối tượng khách hàng VIP, khách hàng có doanh số giao dịch lớn, lâu năm hiện có, chưa triển khai đến những khách hàng tiềm năng.
Lãi suất của Vietcombank Quảng Ninh chưa thực sự hấp dẫn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Phương tiện hữu hình
Một số trang thiết bị đã cũ, chưa được thay mới nhằm nâng cấp hình ảnh của Ngân hàng nơi khách hàng.Số cây ATM còn hạn chế, một số đã cũ và đôi khi bị lỗi làm ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng ATM của khách hàng.
Các tiện ích đi kèm máy ATM còn nhiều hạn chế làm ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khác hàng và sự cạnh tranh với ngân hàng khác trong lĩnh vực phát triển thẻ, Internet banking.
Nguyên nhân
Do dịch vụ Priority của Vietcombank mới được triển khai trong năm 2019 nên số lượng sản phẩm dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng này còn hạn chế. Trong
những năm tiếp theo, chi nhánh Vietcombank Quảng Ninh và Ngân hàng Vietcombank sẽ tiếp tục nghiên cứu và cho ra mắt nhiều sản phẩm và dịch vụ đa dạng hơn.
Vietcombank Quảng Ninh là ngân hàng có trình độ lao động cao so với các ngân hàng trong nước, tuy nhiên so với yêu cầu hội nhập kinh tế và yêu cầu phát triển, lực lượng nhân sự của Vietcombank Quảng Ninh còn hạn chế. Một số nhân viên còn thiếu kinh nghiệm làm việc, vào những giờ cao điểm có nhiều khách hàng đến Chi nhánh dẫn đến quá trình xử lý hồ sơ hoặc tiếp khách hàng tiềm năng còn chậm dẫn đến thời gian giải quyết các vấn đề của khách hàng chậm.
Nhân viên ngân hàng tại quầy giao dịch hiện tại còn hạn chế về kỹ năng thuyết phục khách hàng cũng như tạo sự niềm nở, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng.
Chi nhánh chưa xây dựng những chỉ tiêu cụ thể để đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, chưa có những hoạt động điều tra, thực hiện bảng hỏi để thực hiện hoạt động tìm kiếm thông tin cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Hệ thống quản lý thông tin của khách hàng còn rời rạc, phương thức thu thập thông tin, mức độ cập nhật thông tin còn kém, không thường xuyên cập nhật những thông tin mới từ khách hàng do chưa có công nghệ phần mềm chuyên dụng.
Công tác chăm sóc khách hàng đôi khi còn chưa thống nhất, thiếu sự đôn đốc kiểm tra, kiểm soát thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Chi nhánh chưa có bộ phận chuyên để giải quyết khiếu nại, do đó chi nhánh chưa tận dụng được thông tin từ việc khiếu nại khách hàng để làm thông tin cho việc cải tiến hoạt động chăm sóc khách hàng.
Ngân hàng chưa đầu tư cho việc đổi mới công nghệ, máy móc, ATM nên các công nghệ tại Chi nhánh chưa thực sự tương xứng vị thế của Ngân hàng trong thời đại 4.0 và xu thế hội nhập quốc tế.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, nghiên cứu đã đưa ra những khái quát chung về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh, giới thiệu về ngân hàng và tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh trong 3 năm 2016 - 2018. Tác giả
cũng phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Chi nhánh trong những năm gần đây, những chính sách chung về hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên của Chi nhánh mới được triển khai đầu năm 2019.
Tác giả đã trình bày phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Chi nhánh bao gồm: mô tả mẫu, xây dựng thang đo và phương pháp xử lý thông tin. Trong nội dung chương 2, nghiên cứu đã đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh thông qua kết quả kiểm định đánh giá về mức độ tin cậy của thang đo, đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích khám phá EFA, kiểm định bộ thang đo bằng phân tích hệ số tương quan Pearson và kiểm định thang đo bằng phân tích hồi quy bội. Qua đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh, tác giả đã đánh giá kết quả đạt được và nêu ra những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NINH