6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.4. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Yếu tố con người: Đây là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới chất lượng
chăm sóc khách hàng cá nhân. Bởi vì con người quyết định hành vi, thái độ và năng lực trong quá trình phục vụ khách hàng
Thái độ: là cách nhìn nhận của mỗi người về vấn đề mà họ đang quan tâm. Ở đây nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là xem khách hàng là người quan trọng nhất và thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất. Và chỉ khi nhân viên nhận thức rõ thỏa mãn nhu cầu khách hàng là quan trọng nhất, họ mới sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn tất cả các nhiệm vụ khác.
Hành vi: là cách cư xử mà chúng ta thực sự thể hiện với khách hàng.Nhân viên của doanh nghiệp có thể có thái độ tốt với khách hàng nhưng lại không biết
Đánh giá chất lượng dịch vụ của NH Mức độ hài lòng với chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NH cho người khác Cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ tại NH
cách thể hiện thái độ tốt đó thì cũng bị xem là thất bại. Cơ sở của hành vi tốt khi tiếp xúc với khách hàng là: Lịch sự và ăn mặc chỉnh tề, Chú ý đến khách hàng ngay lập tức, Chào khách hàng mỗi khi gặp khách hàng, Thể hiện sự thân thiết bằng nụ cười, ánh mắt.
Năng lực: là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng. Nó là thành tố cốt yếu để quyết định chất lượng dịch vụ, đôi khi còn được xem là thành phần quan trọng nhất.Năng lực không phải tự nhiên mà có mà nó là sản phẩm của quá trình trau dồi, học hỏi và tích lũy.Người có năng lực luôn có khả năng nhận định và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng ngay cả khi những vấn đề đó là những vấn đề mới phát sinh và không được lập trình sẵn trong một quy trình có trước.
Yếu tố Quản trị công tác chăm sóc khách hàng: Chất lượng chăm sóc khách
hàng phụ thuộc vào quản trị công tác chăm sóc khách hàng. Việc quản trị chăm sóc khách hàng có vai trò vừa định hướng, tổ chức thực hiện, giám sát, kiểm tra và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng. Nội dung quản trị chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động sau:
- Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng;
- Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng;
- Quyết định hình thức chăm sóc khách hàng;
- Quyết định phương thức chăm sóc khách hàng.
Muốn làm khách hàng hài lòng, điều kiện tiên quyết là ngân hàng phải nắm được nhu cầu khách hàng, trên cơ sở đó ngân hàng sẽ đề ra các nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp. “Chăm sóc những điều mà khách hàng cần” vừa là một nguyên tắc, vừa là một mục tiêu của các ngân hàng trong công tác chăm sóc khách hàng.
Yếu tố Công nghệ: Trong xu thế nền kinh tế thị trường hiện nay, sự phát triển
của công nghệ thông tin ngày càng hiện đại tạo điều kiện cho các Ngân hàng hoàn thiện hơn các sản phẩm của mình, có thể cung cấp sản phẩm cũng nhu dịch vụ một các nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng. Các quy trình giao dịch, thanh toán đều
được xử lý tự dộng hóa qua hệ thống phần mềm, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo cho việc giao dịch được nhanh chóng và khoa học. Qua đó chất lượng dịch vụ sẽ được nâng cao.
Yếu tố môi trường, cảnh quan: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
còn phụ thuộc vào môi trường và cảnh quan xung quanh bao gồm: Thiết kế, trang trí phòng giao dịch, bàn làm việc, vị trí ngồi thuận tiện, chỗ để xe, không gian sạch sẽ vệ sinh,… những vấn đề về môi trường và cảnh quan của Ngân hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và cảm nhận của khách hàng.
- Một số yếu tố khác: Khách hàng ngày càng có nhu cầu về dịch vụ cũng như thái độ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng, giờ mở cửa, đóng cửa có thuận tiện, các dịch vụ đi kèm của Ngân hàng có nhiều tiện ích như khách hàng ngồi chờ có nước uống, bánh kẹo, tạp chí … là những yếu tố nhỏ nhưng tác động lớn đến nhận thức của khách hàng. Sự thấu hiểu của Ngân hàng đến khách hàng sẽ giúp loại bỏ hàng rào năng cách giữa khách hàng và nhân viên.
Ngoài những yếu tố vi mô, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân còn chịu ảnh hưởng của những yếu tố vĩ mô như: Quan điểm, chính sách của Nhà nước, các quy định của NHNN, …