6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.2.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ưu tiên (Khách hàng Priority)
Năm 2019, Ngân hàng Vietcombank triển khai chính sách khách hàng ưu tiên, phát triển phân khúc khách hàng ưu tiên là một trong những mục tiêu quan trọng trong chiến lược hoạt động của Ngân hàng Vietcombank, mang đến cho khách hàng ưu tiêu trải nghiệm “Dịch vụ đẳng cấp – Sản phẩm chuyên biệt – ưu đãi đặc quyền”. - Khách hàng ưu tiên (KH Priority) là những khách hàng cá nhân thỏa mãn ít nhất một trong ba tiêu chí tài chính: Có tổng số dư tiền gửi quy VND bình quân năm gần nhất từ 02 tỷ VND trở lên; Tổng dư nợ quy VND bình quân năm gần nhất từ 03 tỷ VND trở lên; khách hàng cá nhân là chủ thẻ tín dụng Platinum có tổng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng tích lũy năm gần nhất theo khách hàng từ 150 triệu VND trở lên. Khách hàng Priority gián tiếp là những KH cá nhân chưa đủ điều kiện theo tiêu chí khách hàng Priority, giữ các vị trí quan trọng tại các tổ chức, doanh nghiệp tác động đến việc sử dụng dịch vụ của VCB của một số tổ chức, cá nhân qua đó có thể đem lại doanh thu lợi nhuận cho VCB.
- Các chính sách, sản phẩm, quyền lợi dành cho khách hàng Priority
Không gian giao dịch cao cấp, ưu tiên phục vụ, ưu tiên thực hiện giao dịch
Hotline 24/7 riêng – 18001565, menu thông tin riêng trên website của Vietcombank.
Chính sách ưu đãi về giá – phí
Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi về giá – phí cho khách hàng Priority Kênh Loại phí áp dụng Gói Bạc Gói Vàng Gói
Bạch Kim
Tại Quầy
Phí quản lý tài khoản Miễn phí Miễn phí Miễn phí Phí chuyển tiền Giảm 25% Giảm 50% Giảm 50% Các loại phí còn lại Giảm 25% Giảm 50% Giảm 100%
Ngân hàng điện tử Phí duy trì dịch vụ IB/MB/Bankplus/SMS/ PhoneBanking
Miễn phí Miễn phí Miễn phí
Phí chuyển tiền Giảm 25% Giảm 50% Giảm 50%
Sản phẩm áp dụng khách hàng ưu tiên
Bảng 2.5: Sản phẩm áp dụng cho khách hàng Priority STT Sản phẩm Tên Sản
phẩm Tóm tắt quy định
1 Tiền gửi Tiền gửi Priority
- Đặc điểm: Tiền gửi có kỳ hạn VND ưu đãi lãi suất dành cho KH Priority. - Kì hạn: 2 tháng, 6 tháng,12 tháng, Số tiền gửi tối thiểu: 5 tỷ VND
- Lãi suất: Bằng trần lãi suất huy động VND cùng kỳ hạn đối với KHCN cộng biên độ ưu đãi 0.55%/năm
2 Thẻ Thẻ Visa
Signature
- Đặc điểm: Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế chuyên biệt dành riêng cho KH Priority - Loại thẻ: Thẻ tín dụng quốc tế cá nhân, Hạn mức TD: Tối thiểu 200 triệu VND - Thời gian ân hạn tối đa: 55 ngày, Thời gian hiệu lực: tối đa 3 năm
- Tính năng ưu đãi: Ưu đãi hoàn tiền, ưu đãi ẩm thực cao cấp, ưu đãi phòng chờ Vip, Quyền lợi Golf, Bảo hiểm, Đưa đón sân bay, quyền lợi khách sạn, mua sắm, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Ưu đãi dịch vụ: Miễn phí thường niên thẻ cho Khách hàng Priority, miễn phí thường niên 1 năm đầu phát hành 01 thẻ tín dụng quốc tế thương hiệu khác của VCB, miễn phí phát hành 01 thẻ ghi nợ, miễn phí xác nhận hạn mức tín dụng cho tất cả các thẻ tín dụng quốc tế của chủ thẻ, miễn phí thay đổi hạn mức tín dụng cho tất cả các thẻ tín dụng quốc tế của chủ thẻ.
STT Sản phẩm Tên Sản phẩm Tóm tắt quy định 3 Đầu tư:Sản phẩm liên kết với VCBF
Quỹ đầu tư cổ phiếu cổ tức cao
- Quỹ mở chuyên biệt cho KH Priority, Đặc điểm chính của quỹ: Phân bổ tài sản: 70% tổng tài sản quỹ được đầu tư vào các cổ phiếu có tỷ lệ cổ tức chi trả hàng năm/giá cổ phiếu ở mức cao và 30% tổng tài sản quỹ được đầu tư vào các cổ phiếu có vốn hóa lớn hơn cố phiếu có vốn hóa thấp nhất trông rổ chỉ số VN30.
- Lợi nhuận tham chiếu : 30%*thay đổi VN30 + 70% lợi nhuận danh mục cổ phuiếu cổ tức sàn HSX, Số dư tài khoản tối thiếu: 10,000 đơn vị quỹ.
- Phí mua: 0.2% đến 1%, phí quản lý 1.5%, phí bán 0% đến 2%.
VCBF Premier
- Dịch vụ ủy thác đầu tư dành cho KH cao cấp, quy mô vốn ủy thác tối thiểu 10 tỷ VND.
- Thời hạn ủy thác: khuyến nghị 24 tháng.
- Lợi nhuận tham chiếu: Lợi nhuận cố định 11%, lợi nhuận biến động theo thị trường VN-Index, hoặc VN100. Danh mục trái phiếu chính phủ 3% +1%.
- Phí: Phí quản lý 1.6%, phí thưởng theo biến động NAV.
4
Bảo hiểm: Sản phẩm liên kết với VCLI
Bảo hiểm tào gia cho khách hàng Priority
- Đặc điểm chính: Gói sản phẩm bảo hiểm dành cho KH Priority. - Điều kiện áp dụng: KH Priority tham gia sản phẩm Bảo an toàn gia.
- Chính sách ưu đãi: Dịch vụ bảo lãnh viện phí, dịch vụ ý kiến y tế thứ hai và thu xếp điều trị y tế tại nước ngoài, dịch vụ khách hàng ưu tiên thẩm định khám tổng quát tại nhà ( KV Hà Nội).
Chuyên viên quan hệ khách hàng: Chi nhánh đã sắp xếp và bố trí các vị trí phụ trách chăm sóc KH Priority phù hợp gồm 1 thành viên ban giám đốc phụ trách quan hệ KH Priority, 1 Lãnh đạo phòng có nhiệm vụ phụ trách QHKH Priority, các RM chuyên trách và RM kiêm nghiệm chăm sóc KH Priority từ các phòng KHBL, Phòng KHDN, Phòng dịch vụ KH và các bộ phận khác.
Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng Priority tại chi nhánh: KH Priority được bố trí 1 chuyên viên quan hệ KH phụ trách chăm sóc (RM). Tại Chi nhánh đã bố trí khu vực chăm sóc khách hàng Priority theo đúng nhận diện thương hiệu với đầy đủ các chức năng: khu tiếp đón, khu chờ, khu giao dịch.
Chương trình Marketing và hoạt động truyền thông quảng cáo: Bộ công cụ chăm sóc KH ưu tiên:
- Bộ POSM (tờ rơi, banner ngang, banner dọc, ATM, màn hình LCD.) quáng cáo cho thương hiệu KH Priority, chương trình khuyến mại và ưu đãi nhân dịp ra mắt thương hiệu Vietcombank Priority, thẻ Visa Signature.
- Cẩm nang sản phẩm dịch vụ, ưu đãi riêng cho KH Priority.
- TVC truyền thông về dịch vụ KH Priority dể truyền thông tại các điểm bán, hội nghị, sự kiện.
- Các hoạt động truyền thông như: Quảng cáo trên websitet của Vietcombank, đăng bài trên các báo, tạp trí doanh nhân, tại chí đầu tư chứng khoán, phát TVC tại các kênh thông tin, quảng cáo trên Facebook.
2.3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh