6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.2.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân chung
Vietcombank Quảng Ninh đã có những hoạt động cụ thể để thay lời cảm ơn đến các khách hàng cá nhân về những đóng góp của khách hàng vào hoạt động kinh doanh của chi nhánh. Các hoạt động cụ thể là:
- Thăm hỏi trực tiếp hoặc gián tiếp vào những dịp đặc biệt (lễ tết, sinh nhật của khách hàng), chi nhánh luôn nhắn tin, gọi điện chúc mừng và mang quà tặng dành cho khách hàng.
Bảng 2.3: Các đợt chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh
STT Nội dung tặng quà Số lượng khách hàng
1 Tặng quà nhân dịp tết 2019 370
2 Tặng quà nhân dịp 30/4- 1/5 310
3 Tặng quà sinh nhật cho KH 275
4 Tặng quà nhâp dịp sinh nhật Vietcombank 250
Tổng 1205
(Nguồn: Báo cáo của Phòng kế toán – Vietcombank Quảng Ninh)
- Cung cấp thông tin cho khách hàng từ lãi suất cho vay, lãi suất tiết kiệm cập nhật nhanh chóng.
- Có ưu đãi về lãi suất đối với những khách hàng gắn bó
- Tổng đài chăm sóc khách hàng được sử dụng chung cho toàn hệ thống Ngân hàng, cung cấp thông tin của ngân hàng, hỗ trợ nhanh chóng, kịp thời, chính xác, an toàn, bảo mật thông tin. Với hotline của ngân hàng Vietcombank khách hàng sẽ được hỗ trợ 24/24h, với các vấn đề của khách hàng, với đội ngũ chuyên viên tư vấn giàu kinh nghiệm và được tư vấn miễn phí. Số tổng đài trung tâm dịch vụ khách hàng Vietcombank: 1900 545413 số áp dụng trên toàn quốc.
Tổng đài chăm sóc Vietcombank cũng được phân theo từng khu vực để giải quyết cá vấn đề nhanh nhất. Vietcombank Quảng Ninh cũng có hotline riêng 0203.3823264. Khách hàng sẽ được hỗ trợ tư vấn mở tài khoản ngân hàng, tư vấn về dịch vụ mở thẻ tín dụng Vietcombank, thanh toán online, tư vấn về các dịch vụ vay vốn, tra cứu thông tin thẻ và tài khoản như số dư tài khoản, hạn mức thẻ tín dụng, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh toán, tra cứu lãi suất tiết kiệm, tra cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mại, tư vấn và hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp. Ngoài ra, khi khách hàng cần hỗ trợ thực hiện một số dịch vụ khẩn cấp như: thông báo mất thẻ và hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp, thay đổi mật khẩu sử dụng VCB-PhoneB@nking, thông báo ngừng chi tiêu thẻ
trên internet, ngừng sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking, VCB-IB@nking, VCB Phone B@nking, đề nghị cấp phép thẻ tín dụng cũng được tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ.
Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cùng với nâng cao thái độ làm việc cũng như sự sáng tạo của nhân viên, bởi vì trong hoạt động chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên là yếu tố quan trọng, gây ấn tượng với khách hàng về chất lượng dịch vụ. Chi nhánh đã có những đãi ngộ đối với nhân viên như:
- Chế độ lương thưởng đối với những nhân viên có thái độ làm việc tốt, sáng tạo trong công việc.
- Tạo môi trường làm việc năng động, hiệu quả.
- Thiết lập chế độ chính sách đãi ngộ đối với toàn bộ nhân viên trong chi nhánh.
- Nhân viên luôn được quan tâm từ phía lãnh đạo.