6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh
2.2.1. Chính sách chung về chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietcombank Quảng Ninh
Vietcombank Quảng Ninh đã tích cực xây dựng văn hóa chi nhánh, cùng toàn bộ nhân viên trong chi nhánh thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng để chi nhánh có thể tồn tại và phát triển, cạnh tranh với các chi nhánh khác cũng như với các Ngân hàng khác trong tỉnh Quảng Ninh. Vietcombank Quảng Ninh đã thiết lập một bộ phận lãnh đạo, xác định các quy trình thực hiện, mục tiêu và nhiệm vụ chuẩn mực để hướng tớ sự thỏa mãn của khách hàng.
Ngân hàng đã xây dựng văn bản hưỡng dẫn, triển khai từ bộ phận cấp cao cho tới toàn bộ các nhân viên trong chi nhánh. Nội dung rõ ràng và được truyền đạt tới tất các các nhân viên trong chi nhánh.
Quy trình chăm sóc khách hàng của Vietcombank Quảng Ninh
Giai đoạn trước khi giao dịch: Giai đoạn này, dịch vụ CSKH có nhiệm vụ cung cấp các thông tin cơ bản những thông tin về các dịch vụ và ưu đãi của chi nhánh tới khách hàng. Đồng thời hình thành kỳ vọng của khách hàng và quản trị được kì vọng của khách hàng, đảm bảo cam kết cung cấp các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Chi nhánh đã thực hiện các hoạt động quảng cáo, in tờ rơi, băng rôn… Chi nhánh còn thực hiện quảng cáo bằng cách tài trợ các chương trình truyền hình, từ thiện, âm nhạc, nhằm tạo ra cho khách hàng những hiểu biết cơ bản về các dịch vụ và sản phẩm, ưu đãi và chi phí.
Giai đoạn trong khi giao dịch: Đây là giai đoạn quan trọng vì là giai đoạn nhân viên được tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất.Khách hàng luôn được phục vụ kịp thời và nhanh chóng khi đến sử dụng dịch vụ tại chi nhánh. Nếu trường hợp phải chờ đợi, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ kèm theo của dịch vụ CSKH như xem tờ rơi, báo, tạp chí, tài liệu hướng dẫn, các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng.
Quy trình tiếp xúc khách hàng
- Nhân viên ngân hàng lấy thông tin nhu cầu của khách hàng, tư vấn cho khách hàng những dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Giới thiệu các chương trình khuyến mại, các chính sách của Chi nhánh tới khách hàng.
- Nhân viên giao dịch tiếp nhận các thông tin từ khách hàng, nếu có vấn đề nào chưa giải quyết được thì phải có trách nhiệm liên lạc để khách hàng trao đổi với phòng ban luên quan đến vấn đề đó, mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
- Trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, nếu phát hiện khách hàng có nhu cầu cần sư dụng dịch vụ thì tư vấn cho khách hàng và mời chào khách hàng đến đơn vị, tư vấn cho khách hàng thấy được tác dụng của dịch vụ đo Vietcombank cung cấp, từ đó khách hàng sẽ phát sinh nhu cầu sư dụng dịch vụ tại ngân hàng.
Ngoài ra Vietcombank Quảng Ninh còn thực hện các biện pháp xúc tiến, khuyến mại đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ như: tiết kiệm dự thưởng, quà tặng, thẻ cào may mắn. Chi nhánh đã gửi tin nhắn đến cho khách hàng, xây dựng mạng kết nối giữa ngân hàng và doanh nghiệp, giao nhận sổ phụ, trả lương qua tài khoản kịp thời, thực hiện linh đọng thỏa thuận lãi suất gửi, vay , mức phi chuyển tiền…, mở rộng dịch vụ cung cấp thông tin, hỗ trợ khách hàng qua hệ thống tổng đài.
Giai đoạn sau khi giao dịch: Các dịch vụ CSKH chủ yếu được thực hiện ở giai đoạn sau giao dịch. Nhiệm vụ của dịch vụ CSKH là duy trì khách hàng cũ, gia tăng khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
- Chi nhánh đã xây dựng các chính sách chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng. Triển khai hệ thống thông tin phản hồi của khách hàng từ giải quyết các khiếu nại, thu thập trưng cầu các ý kiến đóng góp từ phía khách hàng để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng. - Xây dựng các quan hệ với khách hàng
- Đảm bảo chất lượng mạng lưới ATM, chất lượng dịch vụ
Quy trình công tác chăm sóc khách hàng
(1) Khách hàng yêu cầu dịch vụ với phòng giao dịch
(2) Phòng giao dịch tiếp nhận yêu cầu và thông báo với phòng, tổ cung cấp dịch vụ
(3) Tổ, phòng cung cấp dịch vụ phục vụ khách hàng
(4) Quầy giao dịch tiếp nhận ý kiến phản hồi của khách hàng
(5) Quầy giao dịch thông báo với các phòng, tổ cung cấp dịch vụ để xử lý những vấn đề phát sinh
Các chi nhánh thực hiện cung cấp dịch vụ là cầu nối giữa Khách hàng và Ngân hàng, đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn chỉnh ngay tại chi nhánh. Qua đánh giá, nhìn chung Vietcombank Quảng Ninh đã thực hiện nhanh chóng, chính xác về hồ sơ, thủ tục, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn có ý kiến cho rằng thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch chậm trong các dịch vụ về tín dụng như: cho vay theo hạn mức, vay tiêu dùng và các dịch vụ thanh toán quốc tế như mở LC,…
2.2.2. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ninh