Bảng 3.1. Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu Biến độc lập Giả thuyết Phát biểu Dấu kỳ vọng Phương tiện hữu hình
H1 Khi yếu tố hữu hình được cải thiện theo chiều hướng tốt lên, công dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn
+
Độ tin cậy H2 Khi độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tư pháp càng lớn
+
Sự đáp ứng H3 Khi khả năng đáp ứng của dịch vụ càng lớn, công dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn
+
Sự đảm bảo H4 Khi sự bảo đảm của dịch vụ tư pháp càng cao thì người dân sẽ cảm thấy hài lòng hơn
+
Sự cảm thông H5 Khi sự cảm thông càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tư pháp càng lớn
+
b. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch được hình thành.
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳvọng của người dân về những cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ, công
chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong làm việc.
Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộcông chức, đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
H4 Cơ sở vật chất
Sự hài lòng của người dân
H1 H5 H6 H2 H3 Quy trình thủ tục Sự tin cậy
Năng lực nhân viên
Thái độ phục vụ
Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân; - H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân;
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người dân; - H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân; - H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân; - H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân.
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp
Tin cậy Đáp ứng (resiconsiveness)
Đảm bảo
Phương tiện hữu hình
Chương 4:
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch
Huyện Nhơn Trạch được tái thành lập theo Nghị định số 51/CP ngày 21/6/1994 của Chính phủ và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/9/1994 với diện tích tự nhiên 41.089 hécta, dân số 101.882 người. Sau 20 năm xây dựng, phát triển, huyện Nhơn Trạch đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng trên các lĩnh vực, tạo lập nhiều cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật cho tiến trình đô thị mới vào năm 2020 theo định hướng của Trung ương, Tỉnh ủy, UBND tỉnh Đồng Nai.
Xuất phát điểm là huyện nông nghiệp với nhiều khó khăn, thách thức: Trình độ sản xuất, trình độ dân trí thấp, hạ tầng yếu kém, 80% dân số sống bằng nghề nông và độc canh cây lúa, tập quán canh tác thủ công, lạc hậu, thu nhập thấp; giao thông không thuận lợi với hệ thống đường xá 90% là cấp phối sỏi đỏ, trên địa bàn các xã có trên 50 cầu khỉ và có nơi còn cách biệt với khu vực xung quanh nên nhiều vùng đất còn hoang hoá; hệ thống Bưu điện chỉ mới bắt đầu xây dựng; hệ thống điện sinh hoạt mới có ở 5/12 xã và tỷ lệ hộ sử dụng điện còn thấp (24%); hệ thống chiếu sáng đường giao thông hoàn toàn chưa có; chưa có Bệnh viện, Trung tâm y tế huyện; chỉ có một trường THPT Nhơn Trạch xây dựng đã lâu; tỷ lệ hộ đói nghèo cao (27,6%);…Tuy khó khăn, nhưng huyện Nhơn Trạch cũng được tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho huyện phát huy lợi thế và tiềm năng để phát triển. Đó là sự định hướng đúng đắn của Trung ương, Tỉnh ủy Đồng Nai về xây dựng đô thị mới: Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định 284/2006/QĐ-TTg về phê duyệt quy hoạch đô thị mới Nhơn Trạch đến năm 2020; năm 2009, Ban Thường vụ Tỉnh ủy Đồng Nai đã ban hành Nghị quyết chuyên đề số 13-NQ/TU về xây dựng thành phố Nhơn Trạch đến năm 2015, định hướng đến năm 2020. Từ đó, với nỗ lực của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân huyện, sự hỗ trợ của các sở, ban ngành tỉnh, huyện Nhơn Trạch ngày nay đã đạt nhiều thành tựu quan trọng trên các lĩnh vực, làm thay đổi diện mạo nông thôn, vóc dáng của đô thị ngày càng rõ nét:
Nếu khi mới thành lập, trên địa bàn huyện Nhơn Trạch chưa có một cụm công nghiệp nào thì hôm nay huyện đã xây dựng được 8 cụm công nghiệp và 01 cụm công nghiệp địa phương, thu hút 416 dự án đầu tư với tổng vốn trên 7,257 tỷ USD, hiện đã có 293 dự án đã đi vào hoạt động, giải quyết việc làm cho hơn 85 ngàn lao động. Đối với Cụm công nghiệp có 32 doanh nghiệp đầu tư, giúp giải quyết việc làm cho 3.000 lao động.
Hệ thống kết cấu hạ tầng kỹ thuật – xã hội được đầu tư với nguồn kinh phí trên 1.300 tỷ đồng, đến nay, huyện đã hoàn thành xây dựng, nâng cấp hơn 500 km các tuyến đường chính và đường trục của đô thị tương lai như: tỉnh lộ 769, 25B, hương lộ 19, đường 319, 25C, đường số 01, đường số 02; hoàn chỉnh hạ tầng khu trung tâm huyện; triển khai xây dựng các tuyến giao thông kết nối với đường cao tốc TP.HCM - Long Thành - Dầu Giây, đường cao tốc Bến Lức - Long Thành, cầu đường kết nối cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa- Vũng Tàu;... Ngoài ra, có trên 30 km cầu, đường giao thông nông thôn được nâng cấp, xây dựng mới với kinh phí trên 75 tỷ đồng trong đó nhân dân đóng góp gần 15 tỷ đồng.
Mạng lưới điện quốc gia và hệ thống chiếu sáng tiếp tục được quan tâm đầu tư, đến nay toàn địa bàn huyện tỷ lệ hộ sử dụng điện lưới quốc gia là 99,7%. Nếu khi mới thành lập huyện Nhơn Trạch chỉ 5 xã Phước Thiền, Hiệp Phước, Long Thọ và Phước An có điện thì hôm nay 12/12 xã, thị trấn đều có điện sinh hoạt. Điện đã phục vụ tốt cho các ngành công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ, tiêu dùng…Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ trên địa bàn có mức tăng trưởng bình quân hàng năm trên 33% đạt mục tiêu Nghị quyết đề ra; giá trị luân chuyển hàng hoá năm đến thời điểm này đạt khoảng 2.500 tỷ đồng, tăng gần 35,8 lần so với năm 1995. Hiện có trên 6.100 doanh nghiệp, hộ đăng ký kinh doanh hoạt động với tổng vốn trên 20.000 tỷ đồng.
Về phát triển ngành thương mại - dịch vụ, huyện đã hoàn hành quy hoạch phát triển mạng lưới trung tâm thương mại, siêu thị đến năm 2020, theo đó trên địa bàn sẽ hình hành 2 trung tâm thương mại và 16 siêu thị phục vụ cho các khu dân cư. Trên địa bàn huyện hiện có 08 điểm kinh doanh khu vui chơi, du lịch sinh thái tự
phát, hàng năm thu hút khoảng trên 20 vạn lượt khách tham quan. Trong lĩnh vực dịch vụ nhà ở, đã tổ chức khởi công dự án Khu nhà ở cho công nhân với số vốn đầu tư khoảng 758 tỷ đồng, tương ứng với 3.491 căn hộ.
Thu ngân sách trên địa bàn hàng năm đều thực hiện vượt chỉ tiêu nghị quyết, năm 2019, tổng thu ngân sách trên toàn địa bàn đạt trên 551,605 tỷ đồng, đạt 150% so với dự toán. So với mặt bằng các huyện trên cả nước, Nhơn Trạch là huyện có tổng thu ngân sách trên địa bàn được xếp vào loại cao.
Nông nghiệp tiếp tục được ổn định; giá trị sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng bình quân 3,6%/năm. Đến nay, giá trị sản xuất bình quân 01 ha đạt 70 triệu đồng. Huyện đã hoàn thành công tác lập, triển khai có hiệu quả các đề án quy hoạch tiểu vùng sản xuất nông nghiệp, chuyển đổi cơ cấu cây trồng, vật nuôi trên địa bàn. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học và công nghệ mới vào sản xuất, đẩy mạnh các hoạt động khuyến nông, bảo vệ thực vật, thú y, tập trung đầu tư các công trình thủy lợi... đã góp phần đưa năng suất, chất lượng cây trồng, vật nuôi tăng cao hơn so với trước đây.
Trên địa bàn huyện có 12 xã, thị trấn được công nhận xã nông thôn mới, hiện các xã đang phấn đấu để hoàn thành 19 tiêu chí xây dựng nông thôn mới kiểu mẫu.
Trên lĩnh vực văn hóa - xã hội, đến nay, có 71,1% trường (32/45 trường) đạt chuẩn quốc gia, 100% giáo viên được chuẩn văn hóa sư phạm, trong đó gần 50% giáo viên vượt chuẩn. Hàng năm, số trẻ 6 tuổi vào lớp 1 và học sinh tốt nghiệp tiểu học vào lớp 6 đều đạt tỷ lệ 100%. Chất lượng học sinh phát triển ổn định, tỷ lệ lên lớp ở bậc tiểu học và THCS trên 99% và tốt nghiệp cuối cấp từ 98% trở lên, riêng tỷ lệ thi đỗ tốt nghiệp THPT năm học 2016 - 2017 đạt trên 90%. Nếu trước đây chỉ có 01 trường THPT thì nay huyện đã xây dựng, phát triển được 03 trường THPT, 01 trường trung cấp kỹ thuật công nghiệp với nhiều ngành đào tạo, đáp ứng nhu cầu đào tạo nguồn nhân lực, đội ngũ công nhân lành nghề phục vụ công nghiệp hóa, hiện đại hóa ở địa phương.
Mạng lưới y tế được đầu tư, nâng cấp, đã xây dựng mới Bệnh viện Đa khoa, Trung tâm Y tế, Trung tâm Dân số kế hoạch hóa gia đình huyện, 12/12 trạm y tế xã,
thị trấn được công nhận chuẩn quốc gia về y tế, đã đáp ứng nhu cầu bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Nếp sống văn hóa được thể hiện rõ nét qua phong trào “Toàn dân đoàn kết xây dựng đời sống văn hóa” và chương trình mục tiêu quốc gia xây dựng nông thôn mới. Có 52/52 ấp, khu phố được công nhận ấp, khu phố văn hóa, 99% số hộ gia đình đạt tiêu chuẩn Gia đình văn hóa và 100% cơ quan đơn vị có đời sống văn hóa tốt.
Công tác đảm bảo an sinh xã hội, chăm sóc các đối tượng chính sách, người có công được chú trọng thực hiện tốt. Trong thời gian qua, huyện đã vận động hơn 8,5 tỷ đồng đóng góp vào nguồn Quỹ Đền ơn đáp nghĩa, xây dựng 612 căn nhà tình nghĩa. Các chính sách đối với người nghèo như tín dụng ưu đãi, đào tạo nghề miễn phí, khuyến nông, khuyến công, hỗ trợ y tế, giáo dục... được triển khai thực hiện đạt kết quả tốt với trên 28 tỷ đồng từ các nguồn xã hội đóng góp vào quỹ “Vì người nghèo”, 1.719 căn nhà tình thương được xây tặng, 9.420 suất học bổng, 593 xe đạp được trao cho học sinh nghèo hiếu học; 9.835 hộ nghèo được hỗ trợ vay vốn phát triển kinh tế gia đình với tổng số tiền trên 126 tỷ đồng, bình quân mỗi năm trên 5.000 lao động được giải quyết việc làm. Từ đó đã góp phần giảm mạnh tỷ lệ hộ nghèo từ 27,6% năm 1995 xuống còn 0,58% (theo chuẩn mới). Đời sống của nhân dân được cải thiện và nâng lên rõ rệt, thu nhập bình quân đầu người đạt hơn 50 triệu đồng vào năm 2019. An ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội trên địa bàn huyện được giữ vững, ổn định. Công tác cải cách hành chính được lãnh đạo, chỉ đạo thực hiện tốt; cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông” đi vào nề nếp, có tiến bộ, tạo nhiều thuận lợi cho người dân trong việc giải quyết các thủ tục hành chính.
Nhìn lại chặng đường 24 năm đã đi qua, Đảng bộ, chính quyền và nhân dân huyện Nhơn Trạch luôn tự hòa và vinh dự với những thành tựu đã đạt được. Để vươn tới đô thị mới vào năm 2020 theo định hướng của Trung ương, Tỉnh ủy Đồng Nai, huyện Nhơn Trạch tiếp tục phát huy những lợi thế của địa phương, tranh thủ sự hỗ trợ của các sơ, ngành tỉnh Đồng Nai, đoàn kết một lòng, quyết tâm khắc phục những khó khăn, hạn chế, chung tay, sát cánh vượt qua thách thức thực hiện thắng
lợi Nghị quyết số 13- NQ/TU của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về xây dựng thành phố mới Nhơn Trạch, trong đó chú trọng thực hiện đồng bộ các giải pháp phát triển kinh tế bền vững đi đôi với đảm bảo các vấn đề an sinh xã hội; tiếp tục hực hiện chuyển dịch nền nông nghiệp từ sản xuất nông nghiệp nông thôn chuyển sang sản xuất nông nghiệp phục vụ phát triển công nghiệp, đô thị; tập trung phát đô thị, hạ tầng kỹ thuật - xã hội; xây dựng chương trình, kế hoạch cụ thể, sát hợp với tình hình của địa phương để thực hiện Nghị quyết Trung ương 8 (khóa XI) về “Đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa - hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế” nhằm đào tạo nguồn nhân lực phục vụ xây dựng đô thị mới; xây dựng hệ thống chính trị vững mạnh, thể hiện vai trò hạt nhân lãnh đạo, tổ chức thực hiện thắng lợi nhiệm vụ chính trị được giao.
4.2. Quy trình đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch
4.2.1. Cách thức chọn mẫu
Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2), khảo sát 300 người dân sử dụng dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch, sau đó tiến hành chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Được tiến hành ngay sau nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp người dân.
Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo quy tắc của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt nhất gấp 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ 140-280 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k.
Qua thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực tư pháp, kết quả cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đã đề cập trong bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước (phụ lục 3) gồm 6 nhân tố với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, kết quả bước này là xây dựng được