4.3.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp như sau:
4.3.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,844 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan
biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến
Tương quan biến
tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến STC1 11,94 14,248 0,641 0,815 STC2 11,90 13,686 0,669 0,807 STC3 12,00 13,619 0,634 0,817 STC4 12,07 11,960 0,787 0,772 STC5 12,02 15,153 0,529 0,843 Cronbach’s Alpha 0,844
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.3. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Biến
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến SDC1 6,30 4,288 0,760 0,782 SDC2 6,10 4,431 0,750 0,789 SDC3 6,08 5,714 0,725 0,829 Cronbach’s Alpha 0,859
4.3.3.4. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại
nếu loại biến loại biến tổng biến
CSVC1 5,97 2,807 0,593 0,724
CSVC2 6,00 2,731 0,641 0,673
CSVC3 6,24 2,598 0,613 0,704
Cronbach’s Alpha 0,778
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.5. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.12. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Biên
Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến NLNV1 8,93 9,208 0,701 0,779 NLNV2 9,15 8,228 0,697 0,777 NLNV3 8,96 8,995 0,627 0,808 NLNV4 8,96 8,893 0,646 0,800 Cronbach’s Alpha 0,835
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.3.3.6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,808 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) là 0,225 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.13. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Biến
Trung bình Phương sai Tương quan biến
tổng
Cronbach’s thang đo nếu
loại biến
thang đo nếu loại biến Alpha nếu loại biến TDPV1 15,93 16,698 0,677 0,752 TDPV2 14,91 20,890 0,225 0,845 TDPV3 15,80 16,172 0,709 0,744 TDPV4 15,93 17,271 0,557 0,780 TDPV5 15,92 16,892 0,607 0,768 TDPV6 15,83 17,282 0,653 0,759 Cronbach’s Alpha 0,808
Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.14. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2
Biến
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thanh đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
TDPV1 11,98 13,688 0,698 0,801 TDPV3 11,85 13,228 0,728 0,793 TDPV4 11,97 14,037 0,596 0,829 TDPV5 11,96 14,142 0,589 0,831 TDPV6 11,87 14,336 0,659 0,813 Cronbach’s Alpha 0,845
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,770 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.15. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Biến
Trung bình thang đo nếu loại
biến
Phương sai thang đo nếu loại
biến
Tương quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến QTTT1 10,20 5,209 0,619 0,690 QTTT2 10,27 5,784 0,589 0,706 QTTT3 10,29 5,939 0,562 0,720 QTTT4 10,32 6,287 0,522 0,740 Cronbach’s Alpha 0,770
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.8. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.16. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
SHL1 6,02 4,451 0,672 0,775
SHL2 6,36 3,118 0,735 0,718
SHL3 6,05 4,239 0,671 0,769
Cronbach’s Alpha 0,824
Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần > 0,6; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố > 0,3. Do đó, các biến đo lường thành phần và các thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.
4.3.3.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến đều lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 chỉ có biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) thấp hơn 0,3 không đủ tin cậy nên đã bị loại. Do đó khi phân tích nhân tố sẽ loại bỏ biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax, kết quả như sau:
Bảng 4.17. Bảng Kết quả KMO biến độc lập
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,776 0,5<α<1
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05
Phương sai trích 65,587% 65,587% > 50%
Giá trị Eigenvalues 1,658 1,658 >1
Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Biến Nhân tố 1 2 3 4 5 NLNV2 0,823 NLNV4 0,811 TDPV1 0,808 TDPV3 0,779 NLNV1 0,776
TDPV6 0,768 TDPV4 0,742 NLNV3 0,735 TDPV5 0,674 STC4 0,871 STC2 0,804 STC3 0,777 STC1 0,737 STC5 0,655 QTTT1 0,817 QTTT3 0,774 QTTT2 0,756 QTTT4 0,703 SDC2 0,880 SDC1 0,838 SDC3 0,797 CSVC2 0,826 CSVC3 0,814 CSVC1 0,803
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Như vậy, sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan sát và nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được tạo ra như sau:
Bảng 4.19. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm NHÂN TỐ BIẾN CHỈ TIÊU TÊN NHÓM X1 NLNV2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
KHẢ NĂNG PHỤC
VỤ
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
TDPV1
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt TDPV6
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
TDPV4
Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân
NLNV3
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
X2
STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn
SỰ TIN CẬY
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch
STC5 Huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
X3
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
QUY TRÌNH
THỦ TỤC
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT2
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
QTTT4 Quy định về thủ tục tư pháp là phù hợp
X4
SDC2
Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải
quyết SỰ
ĐỒNG CẢM
SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời SDC3
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
X5
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ
VẬT CHẤT
CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại