Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình thủ tục.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý
3. Không ý kiến 4. Đồng ý
4.2.3.1 Thang đo sự tin cậy
Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo an toàn, minh bạch, và thời gian giải quyết hồ sơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau:
Bảng 4.1. Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2
Anh/chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3
Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4
Huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính STC5 4.2.3.2 Thang đo cơ sở vật chất
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại huyện Nhơn Trạch như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi… cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:
Bảng 4.2. Thang đo cơ sở vật chất
Biến quan sát Kí hiệu
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3
4.2.3.3 Thang đo năng lực của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của nhân viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân…năng lực của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4 như sau:
Bảng 4.3. Thang đo năng lực của nhân viên
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
liên quan NLNV2
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công
việc liên quan NLNV3
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của
người dân NLNV4
4.2.3.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến TDPV6 như sau:
Bảng 4.4. Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc
của người dân TDPV2
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ TDPV6
4.2.3.5. Thang đo sự đồng cảm
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết… sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SDC1 đến
Bảng 4.5. Thang đo sự đồng cảm
Biến quan sát Kí hiệu
Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SDC2 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3
4.2.3.6. Thang đo quy trình thủ tục
Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ tục tư pháp phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau:
Bảng 4.6. Thang đo quy trình thủ tục
Biến quan sát Kí hiệu
Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1
Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3
Các quy định về thủ tục tư pháp là phù hợp QTTT4 4.2.3.7. Thang đo sự hài lòng
Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng chung. Các biến quan sát được kí hiệu như sau:
Bảng 4.7. Thang đo sự hài lòng
Biến quan sát Kí hiệu
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch SHL1 Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ tại huyện Nhơn Trạch SHL2 Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ tư pháp tại huyện