Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp trên địa bàn huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công nói chung và dịch vụ tư pháp nói riêng và cũng phân tích thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai bằng những thang đo và phân tích, đánh giá qua phương pháp định lượng, từ những kết quả nghiên cứu được kiểm định, luận văn đã kiến nghị các giải pháp như: Khả năng phục vụ; quy trình thủ tục; sự tin cậy; cơ sở vật chất; sự cảm thông…những kết quả của luận văn là cơ sở để địa phương có những hoàn thiện về cung cấp dịch vụ pháp lý cho người dân ở huyện Nhơn Trạch, tỉnh Đồng Nai trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Chính phủ (2018) Nghị định số 61/2018/NĐ-CP về thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính, ban hành ngày 23/4/2018, Hà Nội.
2. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010)“Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí tổ chức nhà nước,
số 3/2010, tr.39-42.
3. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả (2006) Tư pháp, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội.
4. Võ Nguyên Khanh (2011) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM
Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đỗ Hữu Nghiêm (2010) Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tếThành phốHồChí Minh.
6. Lê Ngọc Sương (2011) Khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư pháp tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại học Quốc gia TPHCM.
8. Thủ tướng Chính phủ (2007) Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương, ban hành ngày 22/6/2007, Hà Nội.
9. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích dữliệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
10. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
11. Gronroos, C., (1982). An Applied Service Marketing Theory.
European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.
12. Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998). Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc
13. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
14. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982). Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management Institute.
15. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of service quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging Perspectives on Services Marketing, 99-107.
16. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed). 17. New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment
18. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of service quality and its implications for future research”, journal of marketing, 49:,41-50.
19. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991). Using multivariate statis – tics
(3, Ed) New York: HarperCollins
20. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978). 21. Management of Service. Boston: Allyn and Bacon.
22. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
(Dành cho lãnh đạo và thủ trưởng các phòng, ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ)
1. Với vai trò quản lý Anh/chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết trong những năm qua?
2. Theo Anh/Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên có thế có những yếu tố khác không? (Giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố mà người được phỏng vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất chưa được đề cập ở trên) Phân tích các tác động lên từng yếu tố:
4. Dựa trên các yếu tố trên theo Anh/chị (trình bày từng yếu tố: cơ sở vật chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc, quy trình thủ tục) Các tiêu chí nào thuộc các yếu tố trên? (Gợi ý những tiêu chí trên nền tảng của các nghiên cứu trước và cùng trao đổi chia sẻ).
5. Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
6. Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công tác tiếp dân tại đơn vị?
7. Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch?
Xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung cấp thông tin quý báo này,
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG
Xin anh/chị cho biết đôi điều về bản thân:
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi: Dưới 20 20-30 31-40 >40
3. Trình độ học vấn: Trung học phổ thông trở xuống Trung học phổ thông
Cao đẳng Đại học
Sau đại học
4. Lĩnh vực công tác: Nội trợ Học sinh, sinh viên
Công nhân, viên chức Khác...
5. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một hoặc nhiều lĩnh vực):
Thủ tục hành chính về chứng thực Thủ tục hành chính về hộ tịch
Thủ tục hành chính về an toàn thực phẩm
Thủ tục hành chính về thành lập và hoạt động của hộ kinh doanh, doanh nghiệp Thủ tục hành chính về thi đua khen thưởng
Thủ tục hành chính về đất đai
Thủ tục hành chính về quản lý hoạt động xây dựng, quy hoạch, xây dựng kiến trúc
PHẦN 2:
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2). Không đồng ý (3). Chưa hẳn đồng ý (4). Đồng ý (5). Hoàn toàn đồng ý TT CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Chưa hẳn đồng ý (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý Sự tin cậy 1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ 4 Hồ sơ được giải quyết đúng
hẹn
5
Huyện Nhơn Trạch là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
Cơ sở vật chất
6 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại
7 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát 8 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả có đầy đủ tiện
Năng lực phục vụ của nhân viên
9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
10
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
11
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
12
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
Thái độ phục vụ của nhân viên
13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
14
Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của anh/chị
15
Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc của anh/chị
16
Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân
17 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
18
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
Sự đồng cảm của nhân viên
19 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
20
Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
21 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của anh/chị
Quy trình thủ tục hành chính
22 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
23 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 24 Quy trình, các bước xử lý hồ
sơ hợp lý
25 Các quy định về thủ tục tư pháp là phù hợp
Sự hài lòng của ngƣời dân
vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch
27
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của huyện Nhơn Trạch
28
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào vềtỉlệhồ sơ giảiquyết trong những năm qua?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ tư pháp làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng cao.
Câu hỏi: Theo Anh/ Chịthì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của ngườidân về dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch? Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên?
Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp:
- Năng lực của nhân viên. - Thái độ phục vụ.
- Cơ sở vật chất. - Sự đồng cảm. - Sự tin cậy. - Quy trình thủ tục
Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan cấp huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đều cho rằng quy trình thủ tục phải đơn giản và đồng bộ tránh chồng chéo (ví dụ về thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, những quyết định 13/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh quy định 03 bộ)
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của nhân viên trong công tác tiếp dân tại đơn vị?
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ năng giao tiếp.
Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng luôn sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự hài lòng của người dân với dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch.
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếutố nào người dân quan tâm?
5/5 nhân viên tiếp nhận cho rằng người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ.
Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bịtrểhẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi xử lý những tình huống đó?
Người dân thường không hài lòng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rất khó khăn trong việc giải thích cho người dân. Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hẹn, thì người dân thấy thỏai mái hơn và sẳn sàng chờ, ví dụ: nếu hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trước để người dân khỏi đến và có lời xin lỗi.
Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức năng quy định của cơ quan hành chính cấp huyện?
Các nhân viên tiếp nhận cho rằng cần hướng dẫn một cách cụ thể rõ rang cho người dân cơ quan có thể giải quyết yêu cầu của họ.
Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả cho người dân khi tham gia dịch vụ tư pháp?
Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch của người dân là gì, hướng dẫn tận tình chú đáo, luôn mỉm cười, tạo sự thân thiện.
Câu hỏi: Theo Anh/ chị cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng củangười dân đối với dịch vụ tư pháp?
Cần tạo sự tin cậy cho người nhân như giải quyết hồ sơ đúng hạn, Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ. Đồng thời cải cách thủ tục tư pháp chính theo hướng đơn giản, thuận lợi cho người dân.
Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi triển khai cải cách thủ tục hành chính tại đơn vị?
Sẵn sang tham gia theo sự phân công của lãnh đạo.
Câu hỏi: Theo Anh/chịbộ phận, nội dung nào cần được ưu tiên tiến hành?
Bộ phận cần được tiến hành ưu tiên: Văn phòng đăng ký đất đai, phòng Quản lý đô thị, phòng tài nguyên, môi trường…
Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.
Qua ý kiến của lãnh đạo và thủ trưởng các phòng ban, đơn vị tác giả luận văn đưa ra cùng thảo luận với các nhân viên trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả, thống nhất các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp như sau:
* Sự tin cậy:
- Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ - Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
- UBND, các đơn vị cung cấp dịch vụ là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục tư pháp
- * Cơ sở vật chất:
- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại - Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi
* Năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
- Nhân viên tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân * Thái độ phục vụ của nhân viên:
- Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân
- Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
- Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
* Sự đồng cảm của nhân viên:
- Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
- Những yếu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết - Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân * Quy trình thủ tục:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA NHÂN TỐ ĐỘC LẬP
1. Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy”
Reliability Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.844 5
Item-Total Statistics
Scale Scale Correc Cronb
Mean if Item Variance if ted Item-Total ach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted