pháp ở huyện Nhơn Trạch
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân là: (1) sự tin cây, (2) cơ sở vật chất, (3) sự đồng cảm, (4) khả năng phục vụ, (5) quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ số Beta trong phương trình hồi quy:
Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5
Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân tố sự đồng cảm. Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy (STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), cơ sở vật chất (CSVC). Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp tại Ủy ban nhân dân quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì
có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các yếu tố cũng khác nhau.
Chương 5:
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu, các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như sau:
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư pháp; đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người dân cho thấy trong nghiên cứu này nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp đến là nhân tố quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cây (β=0,244) cơ sở vật chất (β = 0,204) và sự đồng cảm (β = 0,152).
Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng tương đồng với kết quả của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân quận 1, thành phố Hồ Chí Minh cho thấy yếu tố khả năng phục vụ và quy trình thủ tục có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của người dân, tuy nhiên có điểm khác biệt là “khả năng phục vụ” có trọng số cao hơn so với quy trình thủ tục, đây là nhân tố xuất phát từ thí điểm mô hình “Công sở thân thiện” với các tiêu chí: 5 biết và 3 thể hiện. 5 biết là nghe dân nói, Biết nói dân hiểu, biết làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn còn ba thể hiện là tôn trọng, văn minh và gần gũi trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân. Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp và sự cảm nhận của người dân có sự khác biệt trong từng lĩnh vực cụ thể và ở từng địa điểm nghiên cứu cụ thể. Các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp.
Bảng 5.1. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng Các yếu tố tác động Hệ số Beta Giá trị trung Mức tác động
đến sự hài lòng chuẩn hóa bình (Càng lớn càng mạnh) Sự tin cậy 0,244 2,9965 3 Cơ sở vật chất 0,204 3,0348 2 Sự đồng cảm 0,152 3,0790 1 Khả năng phục vụ 0,402 2,9895 5 Quy trình thủ tục 0,291 3,4225 4
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss