Trong quan hệ hợp đồng, nếu một trong hai bên khơng thực hiện đúng nghĩa vụ như đã cam kết thì tranh chấp xảy ra là điều khơng tránh khỏi, chẳng hạn như:
Bên sử dụng dịch vụ khơng thực hiện thanh tốn đầy đủ cước phí, sử dụng dịch vụ khơng tn thủ theo quy định của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Về phía doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thì khơng thực hiện đúng các nghĩa vụ như cam kết trong hợp đồng (khơng giữ bí mật thơng tin khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp không đúng như cam kết, mập mờ khơng rõ ràng trong cách tính cước phí).
Để hạn chế những bất cập này, điều quan trọng nhất là các bên nên giải quyết các tranh chấp đó theo tinh thần thiện chí, thỏa thuận, hịa giải… Sự can thiệp của Nhà nước chỉ là giải pháp cuối cùng.
Tại Điều 33, Luật Viễn thơng 2009 có quy định “trong việc cung cấp, sử dụng
dịch vụ viễn thông, các bên khi giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thơng có trách nhiệm bổi thường thiệt hại vật chất trực tiếp do lỗi của mình gây ra cho phía bên kia”.
Việc tranh chấp trong hợp đồng viễn thông phát sinh trực tiếp từ quan hệ hợp đồng, nên luôn luôn thuộc quyền định đoạt của các bên trong việc giải quyết tranh chấp; các bên bàn bạc, thỏa thuận đi đến thống nhất giải quyết các bất đồng trên tinh thần tự nguyện, chủ yếu là thực hiện phương pháp thỏa thuận tự hòa giải.
Việc giải quyết các tranh chấp, khiếu nại của khách hàng đầu tiên phải được gửi đến doanh nghiệp, đại lý cung cấp dịch vụ viễn thông, tổ chức tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của người sử dụng dịch vụ, được quy định tại Thông tư số 05/2011/TT- BTTTT để giải quyết. Việc thương lượng, hồ giải giữa doanh nghiệp viễn thơng với khách hàng thường được lựa chọn để áp dụng đầu tiên, biện pháp này thường nhanh chóng, ít tốn kém, thuận tiện cho cả hai bên cả về chi phí và thời gian.