VIỄN THƠNG VIỆT NAM
Tổng cơng ty Hạ Tổng công ty Dịch Tổng công ty tầng mạng vụ Viễn thông Truyền thông
Công ty công (VNPT Net) (VNPT Vinaphone) (VNPT Media)
nghệ thông tin VNPT Viễn thông
tỉnh/thành phố
(VTĐN) Trung tâm Trung tâm Kinh Trung tâm Văn phòng Trung tâm Hạ tầng doanh VNPT- Hỗ trợ bán đại diện VNPT-IT mạng MT Đà Nẵng hàng MT MT Khu vực 3
Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Phòng Đài Hỗ Điều Kế Tổng Nghiệp Bán Bán Bán Bán Bán Khách trợ hành hoạch hợp vụ hàng hàng hàng hàng hàng hàng khách nghiệp Kế nhân cước Hải Thanh Sơn Trà Cẩm Liên Tổ chức hàng
vụ tốn sự Châu Khê -Ngũ Lệ-Hịa Chiểu Doanh Hành Vang nghiệp
Sơn
b/ Mơ hình kênh bán hàng của VNPT-Vinaphone Đà Nẵng VNPT-Vinaphone
Đà Nẵng tổ chức thực hiện theo mơ hình kinh doanh trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng, với các kênh bán hàng như sau:
- Nhân viên quản lý địa bàn
- Nhân viên quản lý kênh trực tuyến (Telesale/Online)
Kênh bán hàng
- Điểm ủy quyền/Điểm bán
- Bưu cục điểm Văn hóa xã
- Điểm giao dịch của VNPT
- Cộng tác viên
Tất cả các nhân viên tại các kênh bán hàng là đầu mối trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu, tư vấn, thương thảo hợp đồng và chăm sóc khách hàng của VNPT-Vinaphone Đà Nẵng.
Hình 2.2. Sơ đồ kênh bán hàng
2.2.1.4. Hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông
a/ Hợp đồng theo mẫu
Hợp đồng theo mẫu về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông phải bao gồm tối thiểu các nội dung được quy định tại Thông tư 39/2016/TT-BTTTT của Bộ TT&TT, như sau:
- Căn cứ xây dựng hợp đồng: Luật Viễn thông năm 2009, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Nghị định số 25/2011/NĐ-CP, Nghị định số 81/2016/NĐ- CP, Nghị định số 99/2011/NĐ-CP
- Thông tin về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bao gồm: “Tên doanh nghiệp;
Số giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông; Số, ngày cấp, nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/giấy chứng nhận đăng ký đầu tư; Số hợp đồng; Mã số thuế;
Tài khoản (một hoặc nhiều tài khoản để thuận tiện cho việc giao dịch với người sử dụng dịch vụ viễn thông); Địa chỉ, số điện thoại liên hệ, website, thư điện tử (nếu có)”.
- Thơng tin về người sử dụng dịch vụ viễn thông bao gồm: “Họ và tên (cá
nhân) hoặc Tên tổ chức/doanh nghiệp (bao gồm Họ và Tên người đại diện); Ngày tháng năm sinh (cá nhân/người đại diện của tổ chức, doanh nghiệp); Địa chỉ, số điện thoại liên hệ; Số, ngày cấp, nơi cấp CMND/CCCD, Hộ chiếu hoặc mã số định danh cá nhân (đối với cá nhân hoặc đối với người đại diện của tổ chức giao kết hợp đồng); Số, ngày cấp, nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/quyết định
thành lập doanh nghiệp (đối với tổ chức)”.
- Mô tả dịch vụ viễn thông sẽ cung cấp:
Thơng tin về loại hình dịch vụ viễn thơng, phương thức cung cấp dịch
vụ;
Thông tin về giá cước dịch vụ;
Thơng tin về hình thức, phương thức thanh tốn giá cước dịch vụ;
Thơng tin về chất lượng dịch vụ;
Thông tin về thời điểm và thời hạn cung cấp dịch vụ;
Thông tin về địa chỉ cung cấp dịch vụ (đối với dịch vụ viễn thông
được cung cấp trên mạng viễn thông cố định mặt đất);
Thơng tin về hỗ trợ, chăm sóc người sử dụng dịch vụ viễn thơng bao
gồm: địa chỉ, số điện thoại, thư điện tử, website;
Các trường hợp tạm ngừng/ngừng cung cấp dịch vụ và hủy cung cấp
dịch vụ viễn thông;
b/ Điều kiện giao dịch chung
Điều kiện giao dịch chung về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thông phải bao gồm tối thiểu các nội dung được quy định tại Thông tư 39/2016/TT-BTTTT của Bộ TT&TT, như sau:
- Căn cứ xây dựng điều kiện giao dịch chung:
Ngoài các văn bản quy phạm pháp luật khác liên quan đến việc xây dựng điều kiện giao dịch chung, căn cứ xây dựng điều kiện giao dịch chung trong lĩnh vực viễn thông bao gồm tối thiểu các văn bản sau: Luật Viễn thông năm 2009, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, Nghị định số 25/2011/NĐ-CP Nghị định số 81/2016/NĐ-CP , Nghị định số 99/2011/NĐ-CP .
- Thông tin về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông: “Tên doanh nghiệp; Số giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông; Số, ngày cấp, nơi cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp/giấy chứng nhận đầu tư; Địa chỉ, số điện thoại liên hệ”.
- Dịch vụ viễn thơng cung cấp: “Loại hình dịch vụ viễn thơng cung cấp; Gói
dịch vụ cung cấp”.
- Cách thức kích hoạt, điều kiện sử dụng dịch vụ: “Hướng dẫn kích hoạt dịch
vụ; thời hạn sử dụng dịch vụ; Điều kiện để sử dụng dịch vụ và các dịch vụ giá trị gia tăng khác”.
- Cách thức tính cước, phương thức thanh tốn giá cước: “Thơng tin về giá
cước dịch vụ; Thanh toán giá cước”.
- Các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm: “Các dịch vụ giá trị gia tăng có sẵn khi kích hoạt dịch vụ; Cách thức hủy bỏ, đăng ký lại dịch vụ giá trị gia tăng”.
- Các trường hợp đơn phương ngừng cung cấp dịch vụ: “Trường hợp xảy ra
do người sử dụng dịch vụ viễn thông; Trường hợp xảy ra do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ; Do yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền; Trường hợp bất khả kháng”.
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ: Đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho
- Đảm bảo bí mật thơng tin cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ: Có cam kết bảo đảm bí mật thông tin cá nhân của người sử dụng dịch vụ theo quy định của
pháp luật.
- Thông tin hỗ trợ giải đáp thắc mắc, khiếu nại của người sử dụng dịch vụ
viễn thông: “Địa chỉ liên hệ; Số điện thoại liên hệ; Website, thư điện tử liên hệ; Thời hạn giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ viễn thông kể từ ngày
nhận được khiếu nại”.
2.2.1.5. Thực hiện quyền và nghĩa vụ
a) Quyền và nghĩa vụ của VNPT-Vinaphone Đà Nẵng:
Theo Điều 14, Luật Viễn thơng 2009 thì ngồi các quyền, nghĩa vụ quy định tại Luật doanh nghiệp thì doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thơng cịn có các quyền và nghĩa vụ được thể hiện, tuân thủ chủ yếu trong các nội dung sau:
“ Có quyền xây dựng, lắp đặt, sở hữu hệ thống thiết bị viễn thông và đường truyền dẫn trong phạm vi cơ sở và điểm phục vụ cơng cộng của mình để cung cấp dịch vụ viễn thơng cho người sử dụng dịch vụ viễn thông; được thuê đường truyền dẫn để kết nối hệ thống thiết bị viễn thơng, các cơ sở, điểm phục vụ cơng cộng của mình với nhau và với mạng viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông khác; ngồi ra cịn được th đường truyền dẫn hoặc mua lưu lượng viễn thông của doanh nghiệp viễn thông khác để bán lại cho người sử dụng dịch vụ viễn thông; hoặc cho doanh nghiệp viễn thông khác thuê lại cơ sở hạ tầng viễn thông; được phân bổ tài nguyên viễn thông theo quy hoạch tài nguyên viễn thơng và quy định quản lý tài ngun viễn thơng;
Ngồi các quyền nêu trên, doanh nghiệp viễn thông phải thực hiện nhiệm vụ viễn thơng cơng ích do Nhà nước giao và đóng góp tài chính vào Quỹ dịch vụ viễn thơng cơng ích Việt Nam; đồng thời chịu trách nhiệm về dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố; đảm bảo tính đúng, đủ, chính xác giá cước theo hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thông; và chịu sự kiểm sốt của cơ quan nhà nước có thẩm quyền và thực hiện các quy định về bảo đảm an toàn cơ sở hạ tầng viễn thơng và an ninh thơng tin; có báo cáo định kỳ hoặc theo yêu cầu của cơ quan quản lý chuyên ngành
về viễn thông về hoạt động của doanh nghiệp; chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời của nội dung và số liệu báo cáo”
Một là, cung cấp dịch vụ viễn thông
Doanh nghiệp viễn thông phải cung ứng các dịch vụ và thực hiện những cơng việc có liên quan một cách đầy đủ, phù hợp với hợp đồng; bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thực hiện dịch vụ sau khi hồn thành cơng việc; thơng báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy đủ, phương tiện khơng bảo đảm để hồn thành việc cung ứng dịch vụ; giữ bí mật về thơng tin mà mình biết được trong q trình cung ứng dịch vụ nếu có thoả thuận hoặc pháp luật có quy định (theo Điều 78, LTM 2005). Do tính đa dạng của dịch vụ, LTM 2005 đã quy định chi tiết hơn nghĩa vụ của nhà cung cấp phù hợp với tính chất của dịch vụ như:
- Đối với các dịch vụ là công việc (theo Điều 79, LTM 2005): “nếu tính chất
của loại dịch vụ được cung ứng yêu cầu bên cung ứng dịch vụ phải đạt được một kết quả nhất định thì bên cung ứng dịch vụ phải thực hiện việc cung ứng dịch vụ với kết quả phù hợp với các điều khoản và mục đích của hợp đồng. Trong trường hợp hợp đồng khơng có quy định cụ thể về tiêu chuẩn của kết quả cần đạt được, bên cung ứng dịch vụ phải thực hiện việc cung ứng dịch vụ với kết quả phù hợp với tiêu
chuẩn thơng thường của loại dịch vụ đó”.
- Đối với các dịch vụ là sản phẩm hồn chỉnh như dịch vụ viễn thơng việc
cung cấp dịch vụ phải diễn ra đồng thời với yêu cầu sử dụng dịch vụ của phía khách hàng, và địi hỏi nhà cung cấp dịch vụ phải chuẩn bị các điều kiện vật chất, cơ sở hạ tầng sẵn sàng, phù hợp để đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng theo nỗ lực và khả năng cao nhất.
Vấn đề chất lượng dịch vụ trong hợp đồng cung ứng dịch vụ viễn thông là vấn đề tương đối phức tạp. Do dịch vụ khơng có tính thuần nhất, khó tiêu chuẩn hố. Bởi vậy, doanh nghiệp viễn thơng phải “chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố” (theo khoản 1, Điều 14, Luật viễn thông 2009) và đại lý dịch vụ viễn thông phải “cung cấp dịch vụ viễn thông theo
chất lượng và giá cước trong hợp đồng đại lý dịch vụ viễn thông” (theo khoản 7, Điều 15, Luật viễn thông 2009). Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ viễn thông không những chỉ phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự thuận tiện của trình tự thủ tục cung ứng và tâm lý đối với khách hàng.
Hai là, từ chối cung cấp dịch vụ viễn thông
Theo Điều 26, Luật viễn thơng 2009, doanh nghiệp viễn thơng có quyền từ chối giao kết hợp đồng hoặc đơn phương chấm dứt hợp đồng với người sử dụng dịch vụ viễn thông, chỉ trong các trường hợp sau đây:
“ 1. Người sử dụng dịch vụ viễn thông vi phạm hợp đồng đã giao kết;
2. Người sử dụng dịch vụ viễn thông vi phạm nghĩa vụ thanh toán giá cước đã bị các doanh nghiệp viễn thông thỏa thuận từ chối cung cấp dịch vụ;
3. Việc cung cấp dịch vụ viễn thông được cơ quan quản lý chuyên ngành về viễn thông xác nhận bằng văn bản là không khả thi về kinh tế - kỹ thuật;
4. Có yêu cầu bằng văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật ”.
b) Quyền và nghĩa vụ của người sử dụng dịch vụ viễn thơng:
Theo Điều 16, Luật Viễn thơng 2009 thì người sử dụng dịch vụ viễn thơng có các quyền và nghĩa vụ sau:
“ Có quyền lựa chọn doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông để giao kết hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thơng; có quyền yêu cầu doanh nghiệp viễn thông cung cấp, đại lý dịch vụ viễn thông cung cấp thông tin cần thiết liên quan đến việc sử dụng dịch vụ viễn thông; được sử dụng dịch vụ viễn thông theo chất lượng và giá cước trong hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thơng; có quyền từ chối sử dụng một phần hoặc toàn bộ dịch vụ viễn thông theo hợp đồng sử dụng dịch vụ viễn thơng; Được bảo đảm bí mật thơng tin riêng theo quy định của pháp luật; có quyền khiếu nại về giá cước, chất lượng dịch vụ; và được hoàn trả giá cước, bồi thường thiệt hại trực tiếp khác do lỗi của doanh nghiệp viễn thông hoặc đại lý dịch vụ viễn thông gây ra;
thông; phải bồi thường thiệt hại trực tiếp do lỗi của mình gây ra cho doanh nghiệp Viễn thơng, đại lý dịch vụ viễn thông; đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật về nội dung thông tin truyền, đưa, lưu giữ trên mạng viễn thông; không được sử dụng cơ sở hạ tầng viễn thông của doanh nghiệp viễn thông để kinh doanh dịch vụ viễn thông”.
Một là, tiếp nhận sử dụng dịch vụ
Đối với các loại dịch vụ là sản phẩm hồn chỉnh như dịch vụ viễn thơng việc tiếp nhận và sử dụng dịch vụ được thể hiện dưới dạng quyền lựa chọn của khách hàng nhiều hơn, như thông báo cho doanh nghiệp viễn thông biết để lắp đặt các dịch vụ viễn thông tại nhà riêng, hoặc lựa chọn dịch vụ trước khi sử dụng.
Hai là, thanh tốn cước sử dụng dịch vụ viễn thơng
Người sử dụng dịch vụ viễn thông có nghĩa vụ thanh tốn đầy đủ và đúng hạn giá cước dịch vụ viễn thơng. Luật chun ngành có quy định riêng về phương thức thanh toán trong các hợp đồng cung cấp dịch vụ. Trong đó quy định về phương thức thanh tốn giá cước dịch vụ viễn thơng theo hình thức trả trước và hình thức trả sau. Tuy nhiên, dù thanh tốn theo hình thức nào thì người sử dụng dịch vụ viễn thơng phải có nghĩa vụ thanh tốn đầy đủ và đúng hạn giá cước dịch vụ viễn thông (tại điểm g, khoản 1, Điều 16, Luật Viễn thông 2009).