tại VNPT-Vinaphone Đà Nẵng
Sau khi được cấp Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, Giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thơng,… VNPT-Vinaphone Đà Nẵng chính thức được cung cấp dịch vụ viễn thông trên thị trường.
VNPT-Vinaphone Đà Nẵng đảm nhiệm trong việc tư vấn, đàm phán, thỏa thuận và thực hiện giao kết hợp đồng với khách hàng. Việc thực thi hợp đồng (lắp đặt dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ, xử lý, bảo dưỡng,…) được thực hiện bởi các đơn vị, bộ phận khác thuộc VNPT.
Hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông di động tại VNPT-Vinaphone Đà Nẵng được thực thiện dưới hình thức hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung
kèm theo bản phụ lục hợp đồng, giấy cam kết sử dụng dịch vụ, biên bản bàn giao thiết bị (nếu có), hoặc bằng văn bản được soạn sẵn do VNPT-Vinaphone Đà Nẵng chuẩn bị và đối tác chấp nhận. Tuy nhiên, tùy điều kiện, hoàn cảnh, giá trị, sự phức tạp của hợp đồng mà có thể thỏa thuận bổ sung. Đây là cơ sở pháp lý để các bên căn cứ thực hiện hợp đồng, và cũng đảm bảo cho các phát sinh về sau.
Để đi đến việc ký kết hợp đồng, thì giai đoạn tiền hợp đồng có ý nghĩa đặc biệt khơng kém phần quan trọng, nó thể hiện ý chí của các bên để tiến đến thương lượng với nhau trong các điều khoản của hợp đồng mà chưa chịu sự ràng buộc bởi hợp đồng, tuy nhiên giữa các bên muốn xác lập đã có mối liên hệ với các lợi ích gắn bó, tác động qua lại lẫn nhau. Đây là giai đoạn ban đầu của việc đàm phán trong đó các bên xem xét có đi đến ký kết hợp đồng hay khơng.
2.2.2.1. Tiếp cận, đàm phán tư vấn
Tiếp cận khách hàng
Việc tiếp cận khách hàng là một khâu quan trọng trong hoạt động của VNPT- Vinaphone Đà Nẵng, nó trở thành nét văn hóa kinh doanh mới của đơn vị trong thời đại xã hội tiên tiến, đầy cạnh tranh. Hiện nay, do nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông ngày càng nhiều và đa dạng, trở thành vấn đề cần thiết cho mỗi con người cũng như các tổ chức trong xã hội, điều này đồng nghĩa với việc khách hàng tìm đến VNPT-Vinaphone Đà Nẵng càng nhiều hơn, và có nhiều loại khách hàng khác nhau:
- Đối với khách hàng đã biết đến VNPT-Vinaphone Đà Nẵng thì việc ký kết
hợp đồng diễn ra dễ dàng hơn. Khách hàng có thể gọi điện thoại đến các điểm giao dịch, cửa hàng hoặc đến gặp trực tiếp để thực hiện yêu cầu của mình
- Đối với khách hàng chưa từng biết đến VNPT-Vinaphone Đà Nẵng, lượng
khách hàng này chiếm vị trí khơng hề nhỏ. Do đó, để thu hút lượng khách hàng này, VNPT-Vinaphone Đà Nẵng cử nhân viên trực tiếp đến liên hệ với khách hàng, hay sử dụng các kênh quảng cáo như: trên truyền hình, báo, đài phát thanh, phát tờ rơi, cộng tác viên để quảng bá dịch vụ cũng như thương hiệu của mình.
chuyên nghiệp của VNPT-Vinaphone Đà Nẵng, giúp đơn vị linh hoạt trong việc phân loại khách hàng để từ đó có những phương án thực hiện bước tiếp theo.
Đàm phám tư vấn dịch vụ
Việc đàm phán tư vấn dịch vụ được các nhân viên có chun mơn nghiệp vụ kinh nghiệm tiếp cận và tư vấn khách hàng, nhân viên có trách nhiệm tìm hiểu nhu cầu cũng như mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ giản đơn, khơng u cầu kỹ thuật cao thì giao dịch viên giới thiệu tư vấn dịch vụ, thiết bị, giá cước, chính sách khuyến mãi (nếu có) đồng thời hướng dẫn giấy tờ thủ tục đăng ký yêu cầu dịch vụ. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ có quy mơ lớn, chi phí sử dụng dịch vụ cao (tổ chức, doanh nghiệp), thì Phịng Khách hàng Tổ chức-Doanh nghiệp tiếp cận tư vấn, thiết kế, đưa ra chính sách phù hợp theo nhu cầu của khách hàng.
2.2.2.2. Giao kết hợp đồng cung cấp dịch vụ
Như nói ở trên, đây là hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông nên khi giao kết các bên cơ bản phải tuân thủ theo Bộ Luật dân sự và Luật Viễn thơng. Ngồi ra, loại dịch vụ này còn được các cơ quan quản lý Nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ cả về nội dung và chất lượng nên việc thực hiện phải tuân thủ đầy đủ các quy định và chuẩn mực đã cơng bố. Khi ký kết hợp đồng thì hai bên đều tuân theo trình tự như sau:
Đề nghị giao kết:
Khách hàng đề nghị giao kết hợp đồng
Khách hàng chủ động tìm hiểu sản phẩm dịch vụ của VNPT-Vinaphone Đà Nẵng, đồng thời đưa ra lời đề nghị giao kết. Lời đề nghị này có thể thơng qua đối thoại trực tiếp hoặc gián tiếp qua các phương tiện liên lạc khác. Sau khi đạt được sự đồng thuận, thì việc giao kết hợp đồng tùy theo tính chất của dịch vụ mà có thể có các hình thức giao kết khác nhau.
- Đối với dịch vụ viễn thông (cụ thể là dịch vụ di động Vinaphone trả sau),
theo quy định của Nhà nước thì được thực hiện dưới hình thức hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung về cung cấp và sử dụng dịch vụ viễn thơng, khi đó khách hàng phải cung cấp và điền những thông tin cần thiết trên hợp đồng mẫu đối với
khách hàng cá nhân; hoặc giấy phép kinh doanh, giấy giới thiệu đối với doanh nghiệp hay các tổ chức khác, nhằm để đảm bảo quyền lợi cho các bên trong giao kết và thực hiện hợp đồng.
- Tuy nhiên, việc giao kết hợp đồng dịch vụ viễn thơng cũng tùy điều kiện, hồn cảnh, giá trị và sự phức tạp của hợp đồng mà các bên phải thực hiện giao kết dưới hình thức bằng văn bản. Khi đó VNPT-Vinaphone Đà Nẵng chuẩn bị sẵn những nội dung cơ bản, khách hàng chấp nhận hoặc có thể thỏa thuận yêu cầu sửa đổi bổ sung thêm. Q trình này có thể được lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi cả hai đạt được sự đồng thuận.
Hợp đồng giao kết dưới hình thức bằng văn bản thì trình tự giao kết được tiến hành như sau:
+ Bước 1: Bên có nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông di động (khách hàng) đưa ra lời đề nghị giao kết thông qua đối thoại trực tiếp hoặc gián tiếp đến VNPT- Vinaphone Đà Nẵng. Lời đề nghị đó phải thể hiện rõ các nội dung cơ bản sau: nhu cầu sử dụng loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chi phí, hình thức thanh tốn, thời gian thực hiện, địa điểm thực hiện hợp đồng, VNPT-Vinaphone Đà Nẵng tiếp nhận, nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đưa ra chính sách, giải pháp phù hợp, sau đó gửi đến khách hàng thơng qua đối thoại trực tiếp, hoặc gián tiếp qua hình thức văn bản.
+ Bước 2: Bên nhận được lời đề nghị (VNPT-Vinaphone Đà Nẵng) thực hiện
việc trả lời cho bên đề nghị giao kết hợp đồng (khách hàng) dưới hình thức bằng văn bản. Đồng thời nêu rõ phần nội dung chấp nhận, phần nội dung không chấp nhận và những nội dung cần phải thỏa thuận, sửa đổi, bổ sung. Q trình này có thể được lặp đi lặp lại một hay nhiều lần còn tùy vào sự thỏa thuận giữa hai bên về các
điều khoản trong nội dung của hợp đồng.
VNPT-Vinaphone Đà Nẵng đưa ra lời đề nghị giao kết
VNPT-Vinaphone Đà Nẵng chủ động liên hệ tìm kiếm khách hàng, đưa ra lời chào bán sản phẩm dịch vụ viễn thơng di động thơng qua các hình thức như: sử dụng các nhân viên kinh doanh, cộng tác viên phát triển thị trường, phương tiện
truyền thơng, truyền hình, phát thanh, tờ rơi, pannel, tại các điểm giao dịch có hoạt động quảng bá sản phẩm dịch vụ để thu hút sự chú ý của người dân. Từ những hoạt động trên khách hàng mới tìm hiểu và biết đến các sản phẩm dịch vụ mà VNPT- Vinaphone Đà Nẵng cung cấp. Dù chưa biết khách hàng của mình là ai, nhưng VNPT-Vinaphone Đà Nẵng đã chịu sự ràng buộc của mình về lời đề nghị này.
Đối với khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ đơn giản, tiêu dùng thơng thường thì nhân viên, cộng tác viên tiếp cận tìm hiểu nhu cầu khách hàng muốn sử dụng dịch vụ gì? Tiêu chuẩn dịch vụ ra sao? Mức chi phi như thế nào? Đồng thời hướng dẫn khách hàng về cách sử dụng dịch vụ đó, sau đó sử dụng hợp đồng mẫu để giao kết. Tùy theo điều kiện của hai bên mà có thể giao kết trực tiếp tại địa điểm khách hàng lựa chọn, hay tại các điểm giao dịch, đại lý dịch vụ viễn thông sau khi đã được khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết ghi trên hợp đồng mẫu.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ quy mơ lớn, phức tạp, có chi phí cao, địi hỏi cần phải được tư vấn trong cách sử dụng dịch vụ viễn thông di động (bao gồm các dịch vụ giá trị gia tăng, Vinaphone S, tổng đài MEG,…) thì nhân viên của VNPT-Vinaphone Đà Nẵng sẽ tìm hiểu nhu cầu và tư vấn. Nếu khách hàng có yêu cầu được hỗ trợ về kỹ thuật hay chính sách khuyến mãi về giá cước, thiết bị, VNPT- Vinaphone Đà Nẵng phối hợp với Viễn thông Đà Nẵng, trao đổi đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng và Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Chấp nhận đề nghị giao kết:
VNPT-Vinaphone Đà Nẵng hay khách hàng đưa ra lời đề nghị giao kết hợp đồng với bên kia, khi đó đối tác có thể chấp nhận, im lặng, từ chối hoặc đưa ra các điều kiện yêu cầu sửa đổi bổ sung. Sau khi chấp nhận giao kết hợp đồng các bên tiến hành các công việc để chuẩn bị cho việc thực thi hợp đồng. Việc giao kết phải thể hiện trên hợp đồng theo mẫu hoặc bằng văn bản, và phải có chữ ký của người đại diện theo pháp luật hay đại diện theo ủy quyền của công ty với chữ ký của khách hàng.
2.2.2.3. Thực hiện hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông di động
Phối hợp triển khai cung cấp dịch vụ
của mình. Việc thực hiện hợp đồng tại VNPT-Vinaphone Đà Nẵng là sự phối hợp nhịp nhàng của nhiều đơn vị chức năng trong VNPT để mang đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, nó tn theo quy trình sau:
Sau khi hợp đồng được giao kết, các nhân viên bán hàng tại các Phịng bán hàng, các điểm giao dịch nhập thơng tin, hình ảnh của khách hàng lên chương trình “Hệ thống quản lý phát triển thuê bao và điều hành tập trung” do VNPT quản lý, từ hệ thống này sẽ cung cấp cho khách hàng 1 tài khoản (user, account) để sử dụng cho một số loại dịch vụ (tài khoản này được gắn tương ứng với loại dịch vụ mà khách hàng đã đăng ký sử dụng). Đối với dịch vụ viễn thông di động thì nhân viên VNPT- Vinaphone khai báo, kích hoạt trên hệ thống và trên Sim Vinaphone cho khách hàng.
Tuy nhiên, có những trường hợp khi tiến hành công việc thực hiện cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì có những vấn đề phát sinh như: lỗi chương trình khai báo, thiết bị không đầy đủ dẫn đến không thực hiện đúng thời gian quy định; hoặc như khách hàng cung cấp thông tin khơng chính xác (CMND, số điện thoại liên hệ, …), VNPT-Vinaphone Đà Nẵng phải chủ động liên lạc với khách hàng để trao đổi, tạo điều kiện cho nhau để thực hiện hợp đồng. Đồng thời khi khách hàng có ý muốn thay đổi nội dung nào đó trong hợp đồng (hợp đồng dưới hình thức văn bản) thì cần phải liên hệ với VNPT-Vinaphone Đà Nẵng để có sự điều chỉnh kịp thời. VNPT- Vinaphone Đà Nẵng và khách cần phải phối hợp với nhau để việc thực hiện hợp đồng được thuận lợi nhất.
Khi thực hiện hợp đồng, VNPT-Vinaphone Đà Nẵng phải đảm bảo thực hiện những cơng việc có liên quan một cách đầy đủ như: thời hạn, địa điểm và thực hiện đúng sản phẩm, chất lượng dịch vụ mà khách hàng đã lựa chọn. Sau khi hồn thành cơng việc, nhân viên phải bàn giao lại cho khách hàng thiết bị và tài liệu có liên quan, đồng thời hướng dẫn khách hàng cách sử dụng loại dịch vụ đó. Nếu những thơng tin, tài liệu khơng đầy đủ, thiết bị khơng bảo đảm để hồn thành cơng việc thì thơng báo ngay cho khách hàng biết, đồng thời tìm phương án khắc phục trong thời gian sớm nhất.
Ngồi ra để thực hiện cơng việc của mình được thuận lợi, VNPT-Vinaphone Đà Nẵng có quyền yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp thơng tin, phương tiện có liên quan để việc triển khai dịch vụ được đảm bảo. Sau khi đã đảm bảo dịch vụ được hoạt động tốt, đáp ứng được nhu cầu thì hai bên tiến hành ký biên bản nghiệm thu và biên bản bàn giao thiết bị (nếu có). Biên bản được lập thành 02 bản, mỗi bên giữ một bản.
Như vậy, từng nhân viên, từng bộ phận trong đơn vị cung cấp dịch vụ đều có vai trị nhất định trong việc thực hiện hợp đồng dịch vụ do đơn vị mình cung cấp. Và để cho chất lượng dịch vụ được đảm bảo thì các bộ phận phải cùng liên kết với nhau trong quá trình thực hiện hợp đồng.
Các biện pháp bảo đảm thực hiện hợp đồng
Đây là việc làm không mong muốn của hai bên, tuy nhiên VNPT-Vinaphone Đà Nẵng buộc phải đưa ra biện pháp bảo đảm thực hiện hợp đồng. Theo đó, khách hàng sử dụng dịch vụ ngồi việc thanh tốn phí hịa mạng theo quy định thì tùy trường hợp mà VNPT-Vinaphone Đà Nẵng áp dụng các biện pháp bảo đảm thực hiện như: ký quỹ (đăng ký di động Vinaphone trả sau, chuyển vùng roadming quốc tế), do các bên thỏa thuận sau khi đã được giao kết. Thời hạn bảo đảm sẽ phụ thuộc và tương ứng theo thời hạn thực hiện nghĩa vụ của bên có nghĩa vụ. Nhằm tránh trường hợp trong quá trình thực hiện hợp đồng, khách hàng khơng thực hiện đúng nghĩa vụ khơng thanh tốn cước phí như cam kết.
Vấn đề chất lượng dịch vụ trong hợp đồng cung cấp dịch vụ viễn thông di động là vấn đề tương đối phức tạp. Do dịch vụ khơng có tính thuần nhất, khó tiêu chuẩn hố. Bởi vậy, doanh nghiệp viễn thơng phải chịu trách nhiệm về chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn đã đăng ký hoặc công bố được quy định theo khoản 1, Điều 14 của Luật viễn thông 2009 và đại lý dịch vụ viễn thông phải cung cấp dịch vụ viễn thông theo chất lượng và giá cước trong hợp đồng đại lý dịch vụ viễn thông theo quy định tại khoản 7, Điều 15 của Luật viễn thông 2009. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ viễn thông không những chỉ phụ thuộc vào điều kiện kỹ thuật mà còn phụ thuộc vào thái độ phục vụ, sự thuận tiện của trình tự thủ tục cung cấp và tâm lý đối
với khách hàng. Qua đó, chất lượng dịch vụ khó xác định hơn nhiều so với chất lượng hàng hoá.
2.2.2.4. Sửa đổi, chấm dứt hợp đồng
Sửa đổi hợp đồng
Đối với hợp đồng được thực hiện dưới hình thức văn bản, VNPT-Vinaphone Đà Nẵng và Khách hàng đều có quyền đưa ra những yêu cầu thay đổi bổ sung các điều khoản trong nội dung hợp đồng, ví dụ như: hợp đồng thực hiện sau một thời gian, hai bên có thể thỏa thuận sửa đổi về cách tính giá, cước phí; hoặc như cần phải thay đổi, nâng cấp sản phẩm dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu của mỗi bên, Đối với hợp đồng theo mẫu, khi diễn biến thị trường thay đổi, Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông tiến hành thay đổi nội dung hợp đồng cho phù hợp với nhu cầu hiện tại và thơng báo tới khách hàng; khách hàng có thể thay đổi theo nội dung hợp đồng của Đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông đưa ra, hoặc không thay đổi mà vẫn tiếp tục thực hiện theo nội dung hợp đồng cũ nếu như việc khơng thay đổi đó khơng ảnh