6. Kết cấu của đề tài
1.7 Ảnh hƣởng của cách mạng công nghiệp 4.0 đến thƣơng hiệu số
hàng thƣơng mại.
Hiện nay, thế giới đang bước vào cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ IV (CMCN 4.0) - cuộc cách mạng mà trong đó các công nghệ như thực tế ảo, Internet của vạn vật (Internet of Things), in 3D, dữ liệu lớn, trí tuệ nhân tạo được ứng dụng vào mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội. Cuộc cách mạng này là một xu thế lớn, có tác động đến phát triển kinh tế - xã hội mỗi quốc gia, từng khu vực và toàn cầu, trong đó có Việt Nam. (Bùi Quang Tiên, 2017)
Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với CMCN 4.0. Với cơ cấu dân số trẻ, đa phần sống ở khu vực nông thôn nhưng trình độ học vấn và khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới của người dân Việt Nam đạt mức khá so với các nước trên thế giới. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức cao, trung bình một người dân sở hữu nhiều hơn 1 thuê bao di động. Trong bối cảnh đó, ngành Ngân hàng nói chung cũng như lĩnh vực thanh toán nói riêng tại Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0, cùng với đó sự ra đời của hàng loạt công nghệ mới ứng dụng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng (Fintech); đã và đang đem lại nhiều cơ hội cũng như thách thức cho ngành Ngân hàng, trong đó có hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Đối với ngành Ngân hàng Việt Nam, CMCN 4.0 có thể tác động tới mô hình tổ chức, quản trị tại các ngân hàng thông qua sự xuất hiện của trí thông minh nhân tạo (AI - Artificial Intelligence) và tác động kênh phân phối, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống từ đó tác động đến nhận diện thương hiệu số.
Đối với mô hình tổ chức, quản trị tại các ngân hàng:
AI - Trí thông minh nhân tạo đang là trọng tâm phát triển của rất nhiều công ty công nghệ lớn trên thế giới, trong đó có Google. Trong tương lai gần, AI sẽ dần
trở nên hoàn thiện, thậm chí về một số mặt nào đó có thể thông minh và chính xác hơn con người.
AI sẽ giúp các thương hiệu tạo ra nhiều trải nghiệm được cá nhân hóa hơn cho khách hàng. Ngoài ra, nó có thể giúp doanh nghiệp phá vỡ những khoảng cách, cho phép tổ chức phát triển một cái nhìn thống nhất của khách hàng. Sau đó, doanh nghiệp có thể sử dụng chính những thông tin này để mang lại trải nghiệm tiện ích và hiệu quả nhất, bất kể nền tảng nào mà khách hàng đang sử dụng nhằm thu hút khách hàng biết tới thương hiệu, đồng thời biến khách hàng thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
Các ngân hàng có thể ứng dụng AI trong việc quản lý danh mục rủi ro, quản lý khách hàng, quản lý cơ sở dữ liệu. Với khả năng tự học hỏi và thích nghi, tiềm năng của AI là không giới hạn trong các ứng dụng, vì vậy, yêu cầu đặt ra với ngành Ngân hàng trong tương lai là nắm bắt được xu hướng, ứng dụng cách làm việc và kiểm soát AI để đảm bảo hoạt động ngân hàng diễn ra an toàn, hiệu quả.
Mô hình ngân hàng số hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông qua các thiết bị số kết nối với các phần mềm máy tính qua môi trường mạng Internet trên thực tế đã, đang và sẽ làm thay đổi toàn bộ cấu trúc hệ thống của ngân hàng.
CMCN 4.0 cũng sẽ tạo ra những bước tiến mới trong thay đổi cách giao tiếp và xử lý nghiệp vụ thông qua tương tác và giao tiếp điện tử.
Với hạ tầng viễn thông ngày càng phát triển, các cuộc đàm thoại đang có xu hướng thành các cuộc gọi hình ảnh (video-call) với mức độ ổn định và chất lượng ngày càng tăng. Do đó, công việc chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng cũng có thể sẽ đòi hỏi thêm những kỹ năng làm việc từ xa qua video-call. Trong tương lai xa, công nghệ thực tế ảo (virtual-reality) và hình ảnh 3 chiều (holography) sẽ có thể thay thế hoàn toàn cách giao tiếp của con người. Các cuộc gọi 3D như trong các bộ phim viễn tưởng có thể sẽ không còn xa vời nữa.
Đối với kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống:
CMCN 4.0 có thể sẽ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh (smart phone) đã thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng qua Internet, Mobile, mạng xã hội, phát triển ngân hàng số và giao dịch không giấy tờ sẽ là xu thế phát triển mạnh. Trải nghiệm khách hàng sẽ là xu hướng vượt trội, ở một số nước phát triển, kể cả các nước đang phát triển đã xuất hiện ngày càng nhiều “ngân hàng không giấy”.
Nhờ ứng dụng chuyển đổi kỹ thuật số, các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều sản phẩm dịch vụ phụ trợ để làm hài lòng khách hàng. Việc áp dụng các nguyên tắc của CMCN 4.0, các vấn đề như giao diện lập trình ứng dụng (API), phân phối liền mạch hay phân tích thông minh (Intelligence analytics) sẽ là xu hướng ứng dụng phổ biến trong hoạt động phát triển sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao của các ngân hàng. Ngoài ra, dữ liệu lớn (Big Data) và phân tích hành vi khách hàng cũng đang trở thành xu hướng tương lai trong thời đại công nghệ số, nhờ vào việc công nghệ hỗ trợ có thể thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài thông qua tổ chức phân tích hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia tăng, góp phần tiết giảm chi phí và hỗ trợ cho các quá trình ra quyết định.
Đối với lĩnh vực thanh toán tại Việt Nam:
Trong thời gian qua, lĩnh vực thanh toán, đặc biệt là thanh toán điện tử đã chứng kiến những tác động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0. Bên cạnh việc hoàn thiện các dịch vụ thanh toán truyền thống, hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang triển khai các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ thông tin và viễn thông với nhiều sản phẩm, phương tiện
mới, bảo đảm an toàn, tiện lợi, đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của khách hàng, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và trên thế giới.
Đến nay, số lượng tài khoản cá nhân mở tại các NHTM trên cả nước đạt khoảng 68.7 triệu tài khoản, khoảng 70 NHTM đã cung cấp dịch vụ thanh toán qua Internet và khoảng 36 NHTM cung cấp dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động. Ngân hàng Nhà nước (NHNN) cũng đã cấp Giấy phép hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán cho 21 tổ chức không phải là ngân hàng cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán (các công ty Fintech trong lĩnh vực thanh toán). Bên cạnh đó, vấn đề an ninh, an toàn bảo mật trong lĩnh vực thanh toán được ngành Ngân hàng hết sức quan tâm, chú trọng. NHNN đã ban hành Chỉ thị số 03/CT-NHNN ngày 10/01/2017 về việc tăng cường đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán điện tử và thanh toán thẻ, yêu cầu các đơn vị liên quan triển khai các biện pháp nhằm đảm bảo an ninh, an toàn trong thanh toán thẻ và thanh toán trực tuyến. (Thống kê của ngân hàng nhà nước, 2018).
Tóm lại, với sự phát triển của CMCN 4.0, thương hiệu số là một phần không thể thiếu để quảng bá, xây dựng hình ảnh cũng như đưa doanh nghiệp đến gần hơn với người tiêu dùng bằng sự hỗ trợ của những ứng dụng công nghệ cao, đặc biệt là sự phát triển của mạng xã hội và Internet. Dựa vào sự phát triển đó, doanh nghiệp có thể đưa ra được những chiến lược xây dựng thương hiệu số phù hợp giúp nâng cao doanh thu, lợi nhuận do tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng mà không mất quá nhiều chi phí.
Hơn nữa, với người tiêu dùng, sự xuất hiện của thương hiệu số đồng nghĩa với việc họ có thể tìm hiểu về doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn, từ đó đưa ra những so sánh, lựa chọn để sử dụng dịch vụ mà khách hàng thấy tiện ích hơn, hiện đại hơn và phù hợp với nhu cầu của từng cá nhân khách hàng.
Đây vừa là cơ hội để tới gần khách hàng hơn bao giờ hết, vừa là thách thức của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng (lĩnh vực mà hầu hết mọi cá nhân, tổ chức đều sử dụng để quản lý chi tiêu, kết nối hợp tác và thuận tiện trong
kinh doanh) do có tính cạnh tranh cao. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải thay đổi không ngừng, đưa ra những sản phẩm tiện ích và thực sự khác biệt hóa nhằm thu hút khách hàng biết tới, cũng như sử dụng dịch vụ của ngân hàng mình nhiều nhất. Đây chính là bài toán mà thương hiệu số cần phải giải quyết.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG THƢƠNG HIỆU CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHỆ 4.0