6. Kết cấu của đề tài
3.2.6 Nhóm giải pháp khác
Thứ nhất, quan tâm đến chương trình đào tạo cán bộ công nhân viên để thích ứng với sự thay đổi của thị trường trong tác động của cách mạng công nghiệp 4.0. Nhân lực có trình độ chuyên môn cao, có khả năng nắm bắt và hiểu về công nghệ mới có khả năng hỗ trợ ngân hàng thực hiện các chiến dịch liên quan đến giải pháp công nghệ hỗ trợ cho thương hiệu số.
Xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác truyền thông chuyên nghiệp hơn: Vì lĩnh vực tài chính ngân hàng là một lĩnh vực rất nhạy cảm do đó cần phải có bộ phận chuyên trách có kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực tài chính ngân hàng và đã được đào tạo về nghiệp vụ truyền thông nhằm cung cấp thông tin về NHTM cũng như sản phẩm, dịch vụ của NHTM một cách đầy đủ, chính xác và kịp thời.
Đào tạo nguồn nhân lực CNTT: Cần đặc biệt chú trọng phát triển nguồn nhân lực CNTT qua công tác đào tạo, đào tạo lại và tuyển dụng mới. Đồng thời, đào tạo nguồn nhân lực tại các chi nhánh có trình độ về nghiệp vụ, kỹ thuật đủ sức tiếp cận được với công nghệ mới.
Nhân viên NHTM cần chú trọng tới việc học tập để trau dồi và nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, sắp xếp công việc một cách khoa học, thao tác chính xác và nhanh chóng để khách hàng không phải chờ đợi.
Thứ hai, tăng cường quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với ban biên tập các báo, các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại học, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới..., tham gia tài trợ các chương trình xã hội, hoạt động từ thiện, chương trình ca nhạc ủng hộ quỹ người nghèo, tài trợ các cuộc thi học thuật như chuyên viên tài chính, giám đốc tài chính, các gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, quỹ bảo trợ tài năng trẻ, tài trợ cho Câu lạc bộ doanh nghiệp trẻ...
Thứ ba, để xây dựng một thương hiệu mạnh, bền vững trong lòng khách hàng, hệ thống NHTM cần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với đại diện là đội ngũ cán bộ nhân viên của ngân hàng cung cấp một dịch vụ tốt và thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Vì vậy, hệ thống NHTM cần tăng cường công tác chăm sóc khách hàng, cụ thể như sau:
Xác định các tiêu chuẩn phục vụ khách hàng - Thời gian phục vụ: sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày.
- Quy trình giao dịch đơn giản - nhanh chóng - chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký, ...tốt nhất là tránh trường hợp khách hàng phải đi lại nhiều bộ phận khi chỉ thực hiện một giao dịch hay thậm chí nhiều giao dịch.
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng, đảm bảo tất cả các khách hàng đều hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ.
Cần thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực hiện các chính sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức năng như:
- Thiết lập khung thời gian xử lý các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ chủ yếu như cho vay, mở tài khoản mới, thẻ ATM, thẻ tín dụng, thời gian chờ đợi giao dịch, thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Tiếp nhận các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh các khiếu nại về một dịch vụ nào đó để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm.
- Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời các thông tin ngược chiều và các ý kiến của khách hàng, gửi thư cảm ơn và phần thưởng cho khách hàng có những đóng góp giá trị thiết thực.
- Tổ chức hội nghị khách hàng và các chương trình khuyến mãi.
- Thực hiện tất cả các chương trình chăm sóc khách hàng đã định hướng. Thứ tư, Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và hệ thống thanh toán
Với mục tiêu mở rộng hoạt động một cách an toàn, minh bạch, vững chắc về tài chính, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại, cung cấp các dịch vụ và tiện ích thuận lợi, đa dạng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thích ứng nhanh chóng với quá trình hội kinh tế quốc tế, NHTM cần tiếp tục triển khai và ứng dụng công nghệ thông tin đáp ứng các yêu cầu nghiệp vụ của NHTM, tuân thủ các tiêu chuẩn của ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tiêu chuẩn thế giới. Hệ thống CNTT mới sẽ là nền tảng cho sự phát triển nhanh và bền vững cho NHTM trong tương lai, cho phép ngân hàng cung cấp các dịch vụ sản phẩm mới tới khách hàng, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng và khả năng sinh lời.
Tiếp tục đầu tư hiện đại hoá các hệ thống thanh toán theo hướng tự động hoá, đặc biệt ưu tiên cho các nghiệp vụ thanh toán, tín dụng, kế toán, quản lý rủi ro, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử như :
Internet banking, mobile banking..., và các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo hướng giao dịch tự động nhưng đảm bảo chất lượng an toàn, hiệu quả như hệ thống thẻ ATM, thẻ tín dụng....
KẾT LUẬN
Thương hiệu số là thứ tài sản (tài sản trí tuệ) vô cùng quý giá của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt hơn trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ, khi các dịch vụ, các sản phẩm có thể dễ dàng hơn trong việc sao chép thì việc xây dựng thương hiệu là vô cùng cần thiết đối với các ngân hàng Việt. Hệ thống NHTM là một trong những ngân hàng lớn, mang vai trò quan trọng trong nền tài chính, thì việc xây dựng thương hiệu lại quan trọng hơn hết. Đó không chỉ là sự khẳng định được bản thân của thương hiệu số trong cuộc cách mạng 4.0 mà còn là sự khẳng định bản sắc thương hiệu Việt. Trong những năm gần đây, hệ thống NHTM đã có những sự quan tâm thích đáng khi nhận thấy vai trò của việc xây dựng thương hiệu số. Tuy nhiên, sự quan tâm và đầu tư đến việc xây dựng và phát triển thương hiệu chưa đúng và đủ. Trong thời gian tới, để có thể phát triển trên thị trường và tạo sự cạnh tranh lớn hơn nữa đòi hỏi một động thái tích cực hơn nữa của ngân hàng thương mại Việt Nam.
Với mong muốn góp phần nâng cao công tác xây dựng thương hiệu số của hệ thống NHTM Việt Nam, luận văn tập trung vào nghiên cứu các vấn đề một cách khoa học, có hệ thống và làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận và thực tiễn sau:
Một là, luận văn đã phân tích và tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề mang tính chất lý luận về thương hiệu số trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng thương mại trong thời kì công nghệ 4.0. Đây là căn cứ quan trọng để đưa ra những giải pháp cho việc xây dựng thương hiệu số tại ngân hàng.
Hai là, luận văn đã đi sâu phân tích, đánh giá việc xây dựng thương hiệu số của các NHTM, từ đó phân tích, đánh giá đưa ra những hạn chế cần khắc phục.
Ba là, từ cơ sở lý luận và thực tiễn, luận văn đã đề xuất những giải pháp nhằm xây dựng thương hiệu số hệ thống NHTM trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm tạo môi trường thuận lợi cho công tác xây dựng thương hiệu số đạt hiệu quả cao.
Do vấn đề nghiên cứu rộng và vẫn còn nhiều mới mẻ, cùng với kiến thức lý luận và thực tiễn còn hạn hẹp, do đó mặc dù đã có nhiều cố gắng song chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được sự đánh giá của các thầy cô giáo trong hội đồng chấm luận văn của nhà trường để có thể bổ sung và hoàn thiện hơn nữa luận văn của mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Nguyễn Thị Mỹ Dung, Thương hiệu ngân hàng trong xu thế hội nhập hiện nay, Tạp chí ngân hàng, số 2/2015, tr.7-8
2. Nguyễn Văn Dung, Xây dựng thương hiệu mạnh, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, 2016, tr. 28-30
3. Hà Mỹ Giang, Đẩy mạnh nhận diện thương hiệu ngân hàng Việt vào top 500 thế giới, Zing.vn, tại địa chỉ: https://news.zing.vn/day-manh- nhan-dien-thuong-hieu-ngan-hang-viet-vao-top-500-the-gioi-
post928970.html
4. Hoàng Lê Minh, Marketing Trong Quản Trị Kinh Doanh, Nhà xuất bản Hà Nội, Hà Nội 2017, tr. 27-29.
5. Trần Ngọc Sơn, Xây dựng và phát triển thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, luận văn Thạc sỹ, Trường đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội, 2015.
6. TS. Lê Thanh Tâm, Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 2011, tr. 19-20
7. Tô Huy Vũ và Vũ Xuân Thanh, Ngành Ngân hàng trước tác động của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, Tạp chí Ngân hàng, số 15/2016, tr 12.
8. Nghiêm Xuân Thành, Cách mạng công nghiệp lần thứ 4 và sự chuẩn bị của ngành Ngân hàng Việt Nam, Tạp chí Tài chính kỳ 2, số 2/2017. 9. Nguyễn Quốc Thịnh và Ths. Lê Thị Thuần, Một số giải pháp chủ yếu
xây dựng và bảo vệ thương hiệu cho hàng Việt Nam xuất khẩu trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Bộ kế hoạch và Đầu tư, 2016.
10. Cấn Anh Tuấn "Phát triển thương hiệu mạnh các doanh nghiệp Việt Nam", luận án Tiến sỹ, Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2016.
11. Lê Thị Kim Tuyền, Xây dựng thương hiệu số bền vững cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Vietinbank, luận văn Thạc sỹ, Trường Học viện Tài chính, 2014.
12. Báo cáo tài chính các NHTM Việt Nam 2016-2017
13. Văn Hải, Báo cáo xếp hạng tần suất và uy tín các ngân hàng năm 2015, Media Tennor tại địa chỉ: http://vtc.vn/chuyen-gia-media-tenor-viet- nam-chia-se-thong-tin-ve-so-lieu-truyen-thong-ngan-hang-
d237418.html
14. Brand Finance, Báo cáo thường niên xếp hạng thương hiệu Ngân hàng giá trị nhất thế giới năm 2017, 2017 (The annual report on the world‟s most valuable banking brands 2/2017 của Brand Finance).
Tiếng Anh
15. Keller, Cultivating service brand equity, Journal of the Academy of Marketing Science, vol. 28, no. 1/2000, pp. 128-37
16. Keller, A Comprehensive Guide to Brand Strategy and Identity Development, vol. 10, no. 1, 2013
17. Maignan, I., Ferrell, O.C, Corporate social responsibility and marketing: an integrative framework, Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 32 No.1/2004, pp.3-19
18. Muhammad, Internal Branding of Pakistan: Employee’s Perspective, Asian Journal of Business Management 3(3)/ 2015, pp 161-165
19. Muhammad, How to Bridge the Distance Between Business Strategy and Design: Employee‟s Perspective, Asian Journal of Business Management, 2016.