Chăm sóc khách hàng là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà ngân hàng phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mà mình đang có.
Chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong những khâu như quá trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tuyến, xác định cơ chế khuyến mãi.
1.3 Quyết định vay tiêu dùng 1.3.1 Khái niệm về quyết định vay
Quyết định vay là quyết định của một khách hàng chấp nhận sử dụng một sản phẩm tín dụng của ngân hàng bằng việc ký vào yêu cầu vay vốn phục vụ cho tiêu dùng để xác lập một hợp đồng cho vay trong đó khách hàng giao một số tài sản cho ngân hàng một số giấy tờ và tài sản đảm bảo nhất định của mình cho ngân hàng và sau đó ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng một mã số CIF và một số thông tin liên quan. Sau khi nhận tài sản của khách hàng ngân hàng tiến hàng thẩm định tài sản và khoản vay của khách hàng có đúng theo mục đích vay vốn hay không và tiến hành giải ngân cho khách hàng.
1.3.2 Khái niệm về hành vi người tiêu dùng
Hàng vi người tiêu dùng được hiểu là một loạt các quyết định về mua cái gì, tại sao, khi nào, nơi nào, bao nhiêu, bao lâu một lần và phải có quyết định qua thời gian về việc chọn dùng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động ( Wayne D.Hoyer).
Hành vi người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ ( Peter D.Bennett).
Theo Philip Kotler (2004), trong marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu , sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem hành vi người tiêu dùng muốn là gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, mua khi nào và mữc độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn vượt xa hơn các khía cạnh nói trên. Đó là các doanh nghiệp tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được lợi ích sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như thế nào sau khi sử dụng. Điều này tác động đến những lần mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việc thông tin về sản phẩm của họ đến những ngừi tiêu dùng khác. Do vậy các doanh nghiệp các nhà tiếp thị cần hiểu được nhu cầu và các nhân tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng. Kotler đã hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định của người tiêu dùng qua hình sau:
Hình 1.1 : Mô hình hành vi người tiêu dùng
Từ mô hình này cho thấy các yếu tố như: sản phẩm, địa điểm, chiêu thị và những kích thích bên ngoài như kinh tế, công nghệ, chính trị, văn hóa tác động đến ý thức cảu người tiêu dùng như xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các
Kích thích Marketing Sản phẩm Giá Địa điểm Chiêu thị Kích thích khác Kinh tế Công nghệ Chính trị Văn hóa Đặc điểm người mua Văn hóa Xã hội Công nghệ tâm lý Quyết định của người mua Chọn sản phẩm Chọn nhãn hiệu Chọn đại lý Định thời gian Đọnh só lượng Quá trình RQĐ Nhận thức vấn đề Tìm kiếm thông tin QĐ Đánh giá Hậu mãi
phương án dẫn đến quyết định mua sắm nhất định. Ngân hàng cần phải hiểu được điều gì đang xảy ra trong ý thức của người tiêu dùng giữa các kích thích bên ngoài tác động lúc quyết định mua sắm. Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra thông qua quá trình mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ
1.3.3 Các bước của quá trình quyết định vay
Để có một giao dịch mà người mua phải trải qua một tiến trình bao gồm 5 giai đoạn..
Hình 1.2 : Quá trình đi đến quyết định mua hàng
1.3.3.1 Nhận biết nhu cầu
Bước khởi đầu của tiến trình mua là sự nhận biết về một nhu cầu mong muốn được thỏa mãn của người tiêu dùng. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khách biệt giữa trạng thái hiện có và trạng thái mong muốn.
Nhu cầu có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai. Khi nhu cầu trở nên bức xúc, nên người tiêu dùng sẽ hàng động để thõa mãn.
Nhu cầu nhận thức có thể nhận biết bằng hai cách:
- Một là do những nguyên nhân tâm sinh lý bên trong con người quy đinh. Nhu cầu sẽ xuất hiện nếu khách hàng nhận biết có sự khác biệt hoặc chênh lệch giữa tình trạng hiện tại và tình trang lý tưởng. Nếu nhu cầu phát triển mạnh mẽ trở thành thôi thúc .
- Hai là nhu cầu được hình thành do tác động bởi các kích thích yếu tố ngoại cảnh như tác động của quảng cáo hay những yếu tố khác.
Nhận biết nhu cầu Tìm kiếm thông tin Quyết định mua Hành xử sau khi mua Đánh giá các phương án khác nhau