• Số liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện được sử dụng để thu nhập dữ liệu
• Hiện nay, theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề kích thước mẫu là bao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng. Hơn nữa, kích thước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu cụ thể.
• Theo quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu trong phân tích nhân tố khám phá ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu này bao gồm 8 biến độc lập với 34 biến quan sát và một biến phụ thuộc với 4 biến quan sát. Như vậy cỡ mẫu ước lượng tối thiểu là 38*5 = 190 mẫu. Để đảm bảo cho quá trình nghiên cứu với số lượng mẫu tối thiểu là 190, tác giả đã phát ra 200 phiếu.
Thang đo là công cụ dùng để quy ước các tình trạng hay mức độ của các đơn vị khảo sát theo các đặc trưng được xem xét. Thang đo được xây dựng gồm 3 loại: Thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng.
Thang đo định danh là sự phân loại và đặt tên cho các biểu hiện và ấn định cho chúng một kí hiệu tương ứng. Những phép toán có thể sử dụng được với thang đo định danh là: đếm, tính tần xuất của một biểu hiện nào đó, xác định giá trị là mode, thực hiện một số phép kiểm định. Căn cứ vào tính chất đó và mục tiêu là thống kê mô tả về khách hàng tham gia đánh giá nên sử dụng thang đo định danh để đặt câu hỏi cho các câu hỏi khảo sát.
Thang đo thứ bậc: Có những tính chất của thang đo định danh nhưng các con số được sắp xếp theo một thứ bậc hơn kém và không có khoảng cách giữa chúng.
Thang đo khoảng: Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lượng là thang đo Likert. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của con người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ 1 là “ hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Thang đo được tác giả xây dựng gồm 29 biến khảo sát đo lường 6 nhân tố độc lập (Điều kiện vay tiêu dùng, Lãi suất, Quy trình thủ tục, Thương hiệu và uy tín của ngân hàng, Năng lực phục vụ, Chính sách chăm sóc khách hàng).
Bảng 2.1 : Mã hóa thang đo cho các biến độc lập
STT MÃ HÓA DIỄN GIẢI
1 DKVTD1 Điều kiện vay của Agribankđơn giản, dể dàng, linh hoạt phù hợp
với năng lực của khách hàng.
2 DKVTD2 Đối với mỗi khách hàng khác nhau, Ngân hàng linh hoạt chủ
động thực hiện các bước trong quy trình cho vay
3 DKVTD3 Mức vay và kỳ hạn của các khoản vay hợp lý
4 DKVTD4 Các khoản phí của Agribank hợp lý
5 LS1 Khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng Agrinbank vì mức lãi
suất của ngân hàng phù hợp
6 LS2 Mức lãi suất là điều mà khách hàng quan tâm khi chọn ngân hàng
để vay vốn
7 LS3 Lãi suất vay tiêu dùng của ngân hàng Agribank cạnh tranh được
với các TCTD khác
8 LS4 Lãi suất vay tiêu dùng của Agribank linh hoạt theo từng sản phẩm
9 LS5 Phương thức trả lãi linh hoạt, đa dạng
10 LS6 Lãi suất của Agribank được công bố công khai, rõ ràng.
11 LS7 Thời hạn điều chỉnh lãi suất khoản vay dài giúp giảm áp lực cho
người đi vay
12 QTTT1 Quá trình giao dịch,thủ tục, thẩm định tài sản được thực hiện
nhanh chóng khi khách hàng có nhu cầu
13 QTTT2 Quy trình cho vay của ngân hàng không mang tính cứng nhắc
14 QTTT3 Thời gian thẩm định tài sản đảm bảo của Agribank nhanh chóng.
15 QTTT4 Kết quả phê duyệt dù được thông qua hay bị từ chối thì Agribank
sẽ thông báo cho khách hàng trong thời gian sớm nhất
16 QTTT5 Khi hồ sơ được chấp nhận thì khoản tiền vay được ngân hàng giải
ngân trong ngày hôm sau
17 THUT1 Khách hàng nhận thấy NH Agribank là một Ngân hàng khá nổi
tiếng và có phong cách làm việc chuyên nghiệp
18 THUT2 Hình ảnh thương hiệu của ngân hàng Agribank ngày càng được
nâng cao
19 THUT3 Thương hiệu ngân hàng là vấn đề khách hàng rất quan tâm
20 THUT4 Khách hàng vay tiêu dùng tại ngân hàng bởi được bạn bè giới
thiệu đến
21 THUT5 Khách hàng chỉ vay khi nhận thấy đó là một ngân có thương hiệu
và uy tín cao
22 NLPV1 Thái độ của nhân viên ngân hàng luôn tạo niềm tin cho khách
hàng.
23 NLPV2 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng
24 NLPV3 Thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung cấp một cách dể hiểu,
dể thu hút khách hàng
25 NLPV4 Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp những thắc
mắc của khách hàng
26 CSCSKH
1
Agribank luôn xử lý thỏa đáng các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
27 CSCSKH
2
Agribank cam kết sẽ giải quyết nhu cầu tài chính tức thời và tận nơi cho khách hàng.
28 CSCSKH
3
Nhân viên chủ động tư vấn cho khách hàng hiểu rõ những lợi ích và hiệu quả khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
29 CSCSKH
4
Agribank luôn có những ưu đãi đặc biệt khi sử dụng các dịch vụ, tặng quà, điểm thưởng tương ứng với số lượng giao dịch
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được tiến hàng mã hóa, nhập số liệu, làm sạch, sự dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý bằng các phương pháp sau:
2.3.1 Phương pháp thống kê mô tả
Phân tích thống kê mô tả là quá trình chuyển dịch dữ liệu thô thành những dạng thích hợp hơn cho việc hiểu và giải thích chúng, được thực hiện qua hai giai đoạn. Một là, miêu tả các câu trả lời hay các quan sát cụ thể bằng các kỹ thuật lập bảng, sắp xếp theo thứ tự các dữ liệu đã thu thập. Hai là, tính toán các chỉ tiêu thống kê như số trung bình, phân phối tần suất, phân phối tỷ lệ.
Phân tích tần số (Frequency table): Là một phương pháp dùng để tóm tắt dữ liệu được sắp xếp theo từng nhóm khác nhau dựa trên những tần số xuất hiện của các đối tượng trong dữ liệu.
Phân tích bảng chéo (Cros-tabultion): Là kỹ thuật thống kê mô tả hai hay ba biên cùng một lúc và kết quả là sự kết hợp của hai hay nhiều biến trong phân loại.
2.3.2 Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Dùng để xác định độ tin cậy của thang đo, thang đo có hệ số tin cậy tốt khi:
• Cronbach Alpha ≥ 0,6
• Hệ số tương quan biến tổng > 0,3
Thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới. Thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu các biên độ có hệ số tương quan biến tổng < 0,3 thì được xem là biến rác và loại khỏi thang đo.
2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Khi phân tích nhân tố ta thường quan tâm tới một số tiêu chuẩn như:
• Hệ số KMO ≥ 0,5
• Mức ý nghĩa của kiểm định Barlett < 0,05
KMO (Kaiser-Meyer- Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp. Kiểm định Barlett xem xét giả thuyết về độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
• Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) > 0,4. Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố ≤ 0,4 sẽ bị loại.
• Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích > 50%
• Sự khác biệt hệ số tải nhân tố của 1 biến quan sát giữa các nhân tố ≥ 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.