a. Tổ chức ca làm việc:
Ca làm việc trong nhà hàng đa dạng tùy thuộc vào mỗi doanh nghiệp. Thường chia làm 2 loại:
- Đối với nhà hàng lớn: 6 a.m- 2 p.m, 2 p.m- 10 p.m, 10 p.m- 6 a.m. - Đối với nhà hàng nhỏ: 5 a.m- 9 a.m, 10 a.m- 2 p.m, 4 p.m- 10 p.m.
Các ca làm việc được tổ chức và phân chia một cách hợp lý, phù hợp về số lượng và cấp bậc trong mỗi ca. Luôn luôn có quản lý hay người có khả năng kiểm soát và chịu trách nhiệm điều phối mọi công việc trong ca làm việc.
b. Phối hợp giữa các bộ phận:
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong nhà hàng cần có sự phối hợp nhịp nhàng, lô-gic với nhau. Các bộ phận hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
Mối quan hệ giữa bộ phận bàn với bộ phận bếp- bar có nét tương đồng nhau:
- Bộ phận bàn tiếp nhận yêu cầu đặt ăn, uống của khách và chuyển cho bộ phận bếp- bar; thông tin về thị hiếu, sự đánh giá cũng như ý kiến phản hồi về món ăn cũng được chuyển từ bộ phận bàn sang bếp- bar.
- Ngược lại, bộ phận bếp- bar có chức năng cung ứng món ăn, thức uống cho bộ phận bàn phục vụ; ngoài ra còn có chức năng thông báo nhận món và thông tin các món ăn mới có trong thực đơn.
- Bộ phận lễ tân: chuyển yêu cầu đặt bàn hay dịch vụ ăn tại phòng cho bộ phận bàn và ngược lại bộ phận bàn bổ sung các chứng từ, khoản thu, hóa đơn cho lễ tân.
- Bộ phận phục vụ buồng: chuyển yêu cầu dịch vụ ăn tại phòng sang cho bộ phận bàn phục vụ và thông báo cho nhân viên nhà hàng đến thu dọn nếu đến giờ dọn phòng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG TEMPLE THUỘC LA SIESTA HỘI AN RESORT & SPA. 2.1 Giới thiệu về cơ sở lưu trú:
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
Năm 2013, Essence Hội An Hotel & Spa là tiền thân của La Siesta Resort & Spa được khai trương. Đầu năm 2017, Tập đoàn Khách sạn Elegance (EHG) đã công bố việc đổi thương hiệu của Essence Hội An Hotel & Spa (khai trương năm 2013) cho La Siesta Hội An Resort & Spa. Một chương trình mở rộng lớn ấn tượng từ một khách sạn ba sao lên một khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn bốn sao. Với các dịch vụ và tiện nghi vượt trội, khách sạn đã gia nhập hàng ngũ thương hiệu La Siesta, bao gồm dịch vụ cao cấp, khách sạn rộng rãi, sang trọng hơn . Một dãy biệt thự mới ở phía đông được xây dựng theo phong cách sang trọng vói dãy phòng khách cao cấp cùng vườn, ban công và sân thượng. Sự xuất hiện của khu nghỉ mới mang tên Club Wing với 37 phòng tiện nghi sang trọng. Kiến trúc thiết kế độc đáo mang nét đặc trưng của Hội An nhưng vẫn giữ được vẻ thanh lịch, tinh tế. Đây là nơi có mô hình hồ bơi nước mặn đầu tiên tại Hội An được đưa vào hoạt động kinh doanh du lịch.
Khách sạn sở hữu hai nhà hàng đạt chuẩn là The Temple và Red Bean. Nhà hàng Temple cung cấp các món ăn quốc tế và hải sản cao cấp. Lấy cảm hứng từ Tây Âu, nhà hàng Temple là nơi giao thoa nền ẩm thực quốc tế, mang đến sự đa dạng ẩm thực đặc biệt từ khắp nơi trên thế giới. Hương vị của châu Á được pha trộn tuyệt vời với ẩm thực Pháp tinh tế, sự đơn giản của kinh điển Ý và các món ăn châu Âu khác. The Temple Restaurant thể hiện một cảm giác sang trọng hiện đại với một phong cách châu Âu. Tên nhà hàng được lấy cảm hứng từ đền thờ cổ gần đó, nơi đóng vai trò là nơi thờ cúng truyền thống của khu phố.
Khách sạn Essence Hội An sau khi nâng cấp, tái định vị lại thành khu resort với cái tên La Siesta Hội An Resort & Spa, vẫn được TripAdvisor bình chọn vào top 25 khách sạn tốt nhất Châu Á và đứng số 1 tại Hội An
La Siesta Hội An Resort & Spa tọa lạc tại 132 Hùng Vương, thành phố Hôi An. Nằm trong trung tâm của Phố cổ Hội An, Khách Sạn La Siesta Hội An là điểm lý tưởng cho du khách muốn khám phá Hội An. Chỉ cách trung tâm thành phố khoảng 0.5 km và có thể đến sân bay trong vòng 35 phút. Gần với các khu di tích nổi tiếng như Chùa Cao Đài, Đền Cẩm Phổ, Phùng Hưng Nhà cổ. Khá thuận tiên trong việc di chuyển khám phá những di sản phi vật thể hay tìm hiểu trải nghiệm với thiên nhiên như tham quan Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, Cố đô Huế và Phong Nha - Kẻ Bàng hay đi tham quan các danh thắng tại Đà Nẵng như Ngũ Hành Sơn, chùa Linh Ứng - bán đảo Sơn Trà, Viện Cổ Chàm hay khu du lịch Bà Nà với hệ thống cáp treo kỷ lục Guiness, tàu hỏa leo núi, Bảo tàng Sáp, hầm rượu cùng các trò chơi giải trí tại Fantasy Park.
2.1.3 Một số thông tin khác:
Địa chỉ: 132 Hùng Vương- Thanh Hà- Hội An- Quảng Nam Điện thoại: 0235 3915 915
Email: info@lasiestaresorts.com Website: lasiestaresorts.com Logo: (Xem hình 2.1)
Hình 2.1 Logo Khách sạn La Siesta Hội An 2.2 Cơ cấu tổ chức:
2.2.1 Cơ cấu tổ chức:
(Xem hình 2.2)
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn La Siesta Hội An
Đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến.
Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người
Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Ban Thư Ký Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự Bộ Phận Kinh Doanh & Tiếp Thị Bộ Phận Dịch Vụ Phòng Bộ Phận Tài Chính Kế Toán Bộ Phận Bảo Trì Kỹ Thuật Bộ Phận An Ninh Bộ Phận Giải Trí Bộ phận Dịch Vụ Ẩm Thực
phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ .
Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp.
Cơ trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doang nghiệp thấp. Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra. Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro cao. Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp .
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
Nhìn vào bản sơ đồ tổ chức khách sạn có thể thấy, nắm giữ vị trí cao nhất chính là Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư. Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
- Bộ phận thư ký (Secretary): Hỗ trợ công việc cho tổng giám đốc về hồ sơ, truyền đạt thông tin, lịch trình,…
- Bộ phận nhân sự: Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng. Tiếp nhận và xử lý các
công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
- Bộ phận lễ tân: Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất. Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách. Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
- Bộ phận buồng phòng: chức năng chính là đảm bảo sự sạch sẽ và tính thẩm mĩ cho toàn bộ khách sạn. Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: Kiểm soát các vấn đề về kế toán và tài chính ,các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ của khách sạn.. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát và xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật...
- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức, quản lý, điều hành và thực hiện toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật.
- Bộ phận ẩm thực: là bộ phận đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn (sau bộ phận buồng phòng), chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách tại khách sạn. Không chỉ dừng lại ở việc gia tăng doanh thu, mà bộ phận F&B còn tạo nên thương hiệu cho khách sạn, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, qua đó lượng khách sử dụng những dịch vụ khác của khách sạn cũng tăng lên. Nhiệm vụ chính của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm có 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức
phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet… theo yêu cầu khách.
- Bộ phận an ninh: Là bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn. Đây là bộ phận đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong khách sạn. Ngăn chặn các tình huống nguy hiểm gây hại đến con người và tài sản có thể xảy ra.
- Bộ phận giải trí (Spa): Bộ phận này có chức năng gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
2.3 Khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng:2.3.1 Cơ cấu tổ chức: 2.3.1 Cơ cấu tổ chức:
Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Nhà hàng cũng là lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác lẫn nhau. Vì vậy, việc xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý được coi như không thể bỏ qua. The Temple là một trong 2 nhà hàng thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa. Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tôt chức của nhà hàng Temple. (Xem hình 2.3)
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa.
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận bàn:
- Đứng đầu là một Quản lý: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
- Sau Quản lý có một vị trợ lý: Khi quản lý vắng mặt, Trợ lý có nhiệm vụ điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của khách sạn và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến. Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách. Tiến hành các cuộc họp giao ban hiệu quả nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm.
- Dưới Quản lý có giám sát cấp cao: Hỗ trợ trưởng bộ phận hướng dẫn nhân viên làm theo đúng quy trình phục vụ, đảm bảo nhà hàng luôn trong tình trạng hoạt động ổn định,
Giám sát cao cấp Giám sát cao cấp
Giám sát thứ cấp Giám sát thứ cấp
Đội trưởng 1
Đội trưởng 1 Đội trưởng 2Đội trưởng 2
Nhân viên phục vụ 1 Nhân viên phục vụ 1 Nhân viên phục vụ 2 Nhân viên phục vụ 2 Nhân viên phục vụ 3 Nhân viên phục vụ 3 Nhân viên phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 5 Nhân viên phục vụ 5 Nhân viên phục vụ 6 Nhân viên phục vụ 6 Quản lý
chuyên nghiệp. Sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong thẩm quyền được giao. Giao tiếp, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Hỗ trợ nhân viên và trưởng bộ phận giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ, đề xuất các biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố. Tham gia các cuộc họp của bộ phận và tham gia tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức.
- Tiếp đến là giám sát thứ cấp: người này dưới sự quản lý của Giám sát cấp cao, có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên của nhóm làm việc đúng nhiệm vụ. Khuyến khích động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ tối ưu trong tất cả các ca. Kiểm tra kho thường xuyên. Chịu phụ trách và thực hiện đào tạo và huấn luyện và đảm bảo theo tiến trình hoạt động của nhân viên. Khi vắng mặt Quản lý và Giám sát cấp cao, chịu trách nhiệm 100% về hoạt động của bộ phận.
- Vị trí tiếp theo là Đội trưởng gồm 2 nhân viên: phụ trách quản lý một nhóm nhân viên phục vụ, có nhiệm vụ giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công; kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng; đồng thời tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần. Đội trưởng chịu sự quản lý, giám sát, hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp từ các giám sát, quản lý nhà hàng.