2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật a. Trang thiết bị: STT Loại ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Hỏng Thay thế ngay 1 Loa Cái 12 10 2 2
2 Máy chiếu Cái 1 1 0 0
3 Đèn bàn Cái 4 3 1 1
4 Đèn chùm Cái 8 7 1 1
5 Quầy kính lạnh Cái 2 2 0 0
6 Tủ lạnh Cái 6 4 2 2
7 Đèn sưởi Cái 4 3 1 1
8 Máy pha cà phê Cái 2 2 0 0
9 Máy xay Cái 2 2 0 0
10 Máy ép Cái 2 2 0 0
11 Khay phục vụ Cái 15 15 0 0
12 Xô ướp rượu Cái 4 4 0 0
13 Xe đẩy Cái 2 2 0 0
14 Điều hòa Cái 7 5 2 2
15 Quạt trần Cái 16 14 2 2
Bảng 2.2 Các loại trang thiết bị
(Nguồn: Nhà hàng Temple) Nhận xét: Quan bảng thống kê ta có thể thấy được rằng các loại trang thiết bị của nhà hàng Temple được trang bị đầy đủ chủng loại phục vụ cho từng mục đích riêng biệt. Tuy nhiên, có một vài thiết bị qua thời gian sử dụng với tần suất cao đã bị hư hỏng, gây ảnh hưởng không ít đến năng suất hoạt động cũng như chất lượng của nhà hàng. Ví dụ:
- Tủ lạnh mở công suất lớn, chứa nhiều nguyên vật liệu, nhân viên sử dụng nhiều khiến cho tủ lạnh bị xuống cấp, không đủ độ lạnh yêu cầu, dễ gây hư hỏng nguyên vật liệu,
32 gây tổn thất chi phí của nhà hàng. Vì vậy cần có biện pháp xử lý kịp thời như sửa chữa, mua mới.
- Loa được sử dụng gần như 18/24h một ngày, tần suất hoạt động nhiều làm giảm tuổi thọ thiết bị.
- Các loại đèn bàn, đèn chùm, đèn sưởi có tần suất sử dụng cũng không ít, thêm phần nhiệt tỏa ra khiến linh kiện nóng lên, gây chập điện, hư hỏng. Cần phải có đề xuất hạn chế hư hỏng và mua mới.
- Xe đẩy là dụng cụ cần thiết của cả bộ phận bàn lẫn bếp và bar, nhưng chỉ có 2 chiếc thì không đủ để phục vụ kịp thời nhu cầu sử dụng. Điều này khiến cho công việc không hiệu quả, không có đủ xe đẩy sử dụng nếu cả 3 bộ phận đều cần đến nó cùng lúc (thời điểm dọn dẹp Buffet…).
- Điều hòa là thiết bị hao tổn nhiều tuối thọ nhất trong số các trang thiết bị ở nhà hàng: luôn hoạt động hết công suất, mức nhiệt làm lạnh tỏa ra luôn cao mà nhà hàng lại rộng, cửa nhà hàng phải mở để đón khách nên không được đóng lại khiến máy điều hòa càng tiêu tốn nhiều mức năng lượng hơn, mức điện năng sử dụng không hề nhỏ. Vì vậy, nhà quản trị cần có biện pháp hạn chế tình trạng này kèm giải pháp nâng cao chất lượng.
- Tương tự điều hòa, quạt trần cũng hoạt động liên tục vì thời tiết ở miền trung đặc biệt quanh năm hầu như nắng nóng, công suất hoạt động cao khiến cho thiết bị dễ xuống cấp, hư hỏng. b. Dụng cụ: STT Loại ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Hỏng Thay thế ngay
1 Khăn ăn Cái 300 230 70 70
2 Khăn bàn Cái 70 50 20 20 3 Tấm đệm lót bàn Cái 350 350 0 0 4 Khăn phục vụ Cái 40 20 20 20 5 Bàn Cái 20 20 0 0 6 Ghế Cái 50 50 0 0 7 Tủ đựng dụng cụ Cái 8 8 0 0
8 Dao, dĩa, muỗng chính Bộ 500 460 40 40
9 Dao, dĩa, muỗng phụ Bộ 500 430 70 70
10 Dao, dĩa, muống tráng miệng Bộ 500 487 13 13
11 Ly nước lọc Cái 100 75 25 25
12 Ly rượu các loại Cái 150 110 40 40
13 Đĩa Cái 800 545 255 255
14 Chén, bát Cái 1200 1000 200 200
15 Bình hoa Cái 30 30 0 0
33
17 Hũ gia vị Cái 35 27 8 8
18 Gạt tàn Cái 12 12 0 0
Bảng 2.3 Các loại dụng cụ
(Nguồn: Nhà hàng Temple) Nhận xét chung: Các loai dụng cụ qua nhiều lần sử dụng đã hư hỏng, bể vỡ, trở nên dần xuống cấp và không đảm bảo số lượng cũng như chất lượng: khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ, tấm đệm lót bàn, bộ dụng cụ ăn của khách, chén, bát, ly các lọai. Điều này đã gây ra không ít cản trở trong công việc, khiến doanh thu không có sự tiến triển nhanh chóng, chỉ tăng chậm đều qua quá trình hoạt động.
- Khăn ăn, khăn bàn, khăn phục vụ bị hư hỏng nhiều là do quá trình phân loại trước khi đem đi giặt ủi không được kiểm soát tốt, khăn bẩn khó xử lý để chung với khăn dễ xử lý, gây sự nhầm lẫn cho nhân viên khi phân loại và sử dụng, lâu ngày sẽ trở nên khó phân loại.
- Dao, muỗng, nĩa,… là các dụng cụ ăn uống bằng kim loại, trong quá trình sử dụng với tần suất liên tục, khiến cho dụng cụ ăn bị biến dạng nhiều, ố vàng do không áp dụng đúng quy trình lau bóng dụng cụ. Qua thời gian dài khiến cho chất lượng dụng cụ ăn không đảm bảo tiêu chuẩn cũng như số lượng cần thiết để phục vụ khách hàng.
- Các loại ly trong quá trình sử dụng bị thất thoát nhiều do bể, vỡ. Tuy đây là việc khó kiểm soát và không ai mong muốn nhưng nhà quản trị cần có biện pháp hạn chế việc bể, vỡ, giảm tổn thất chi phí cho nhà hàng. Đồng thời đề xuất bổ sung số lượng thiếu hụt nhằm hỗ trợ cho việc phục vụ khách hàng được thuận lợi hơn.
- Chén, bát, đĩa: cũng giống như các loại ly, chén, bát, đĩa cũng dễ bị bể vỡ hay trầy xướt do tần suất sử dụng nhiều, nhiệt độ nước rửa quá cao gây nứt, khách hàng hay nhân viên không cẩn thận làm vỡ. Lâu ngày số lượng hao hụt sẽ tăng lên nên phải có cách kiểm soát, hạn chế bể, vỡ.
- Hũ gia vị: loại hũ sứ tròn mà nhà hàng sử dụng rất dễ lăn và bể, vỡ, khiến số lượng giảm đi. Vì vậy, cần đề xuất thay đổi mẫu mã, hay chất liệu để giảm bể, vỡ, giảm chi phí.
34
2.5.2 Đội ngũ lao động:
Tính tới thời điểm hiện nay thì nhà hàng Temple đang có tổng cộng 12 lao động thuộc bộ phận bàn, bao gồm: 1 quản lý nhà hàng, 1 trợ lý quản lý, 1 giám sát cao cấp, 1 giám sát thứ cấp, 2 đội trưởng, 6 nhân viên phục vụ.
a. Trình độ chuyên môn:
Đại học Cao đẳng Trung cấp Tốt nghiệp phổ thông Quản lý 1 0 0 0 Trợ lý quản lý 1 0 0 0 Giám sát cao cấp 1 0 0 0 Giám sát thứ cấp 0 1 0 0 Đội trưởng 0 2 0 0 Nhân viên phục vụ 1 2 2 1
Bảng 2.4 Trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
(Nguồn: Nhà hàng Temple) Nhận xét chung về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: Nhà quản lý có khả năng xoay chuyển tình thế/ hoàn cảnh linh hoạt, giải quyết nhanh chóng mọi tình huống bất ngờ, có tư duy điều hành và khả năng điều phối hợp lý với các bộ phận liên quan, có năng lực truyền động lực làm việc cho nhân viên cấp dưới,…Ngoài ra, quản lý cũng nắm vững tất cả các nghiệp vụ mà nhân viên cấp dưới cần nắm để hướng dẫn, chỉ bảo, thực hành khi cần. Trong tất cả các vị trí, quản lý, trợ lý cùng giám sát là có trình độ học vấn cao, các vị trí còn lại chỉ yêu cầu trình độ phổ thông thì nhân viên tại nhà hàng đáp ứng đủ điều kiện. Điều quan trọng là kinh nghiệm trao dồi và những kỹ năng được đào tạo tại nơi làm việc. Hầu hết tất cả nhân viên bộ phận bàn của nhà hàng Temple đều đã qua khóa học về nghiệp vụ bàn và đã được chứng nhận về bằng cấp liên quan đến kỹ năng phục vụ. Ưu điểm của nhân viên nhà hàng Temple có trình độ chuyên môn cao, kiến thức ăn uống vững vàng, nhạy bén trong quá trình làm việc.
b. Kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ:
Toeic Ielts B C
Quản lý 0 6.5 0 0
35
Giám sát cao cấp 600+ 0 0 0
Giám sát thứ cấp 700+ 0 0 0
Đội trưởng 600+ 0 B 0
Nhân viên phục vụ 500+ 0 B C
Bảng 2.5 Trình độ ngoại ngữ của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
(Nguồn: Nhà hàng Temple) Nhận xét chung về kỹ năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ: Khả năng giao tiếp bằng tiếng anh của tất cả nhân viên trong nhà hàng đều rất tốt. Mọi nhân viên đều lịch sự và cởi mở trong mối quan hệ với mọi người và luôn giao tiếp trong chuẩn mực có văn hóa. Kỹ năng giao tiếp của người làm nhà hàng- khách sạn giúp tất cả nhân viên thuộc bộ phận bàn ở đây dễ dàng truyền tải thông điệp của doanh nghiệp, qua đó khách hàng cảm nhận được sự tiếp đón nhiệt tình, chu đáo và sự chuyên nghiệp của khách sạn, nhà hàng. Tuy nhiên, khách hàng mục tiêu của nhà hàng chiếm hơn 40% là khách du lịch Hàn Quốc, nhưng nhân viên không biết về tiếng Hàn gây bất lợi trong việc giao tiếp, đôi khi không mang lại sự phục vụ tốt nhất cho khách. Điều này đặt ra một thử thách trong việc đào tạo về ngôn ngữ thứ hai, sau tiếng anh cho nhân viên bộ phận bàn.
c. Giới tính: Nam Nữ Quản lý 0 1 Trợ lý quản lý 0 1 Giám sát cao cấp 0 1 Giám sát thứ cấp 0 1 Đội trưởng 0 2 Nhân viên phục vụ 2 4
Bảng 2.6 Cơ cấu giới tính của đội ngũ lao động bộ phận bàn tại nhà hàng
(Nguồn: Nhà hàng Temple) Nhận xét chung về số lượng và cơ cấu nhân viên: Hiện nay, với số lượng nhân viên tổng cộng 12 như vậy so với tình hình khách hiện tại thì không đủ nhân lực để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, chu đáo nhất. Thường xuyên thiếu nhân viên để phục vụ buffet, khiến công việc ứ đọng, không giải quyết hết trước khi ca chiều vào. Lượng lao động nam trong nhà hàng chiếm tỷ trọng thấp gây khó khăn trong việc đảm nhiệm vị trí phục vụ ở hồ bơi phía trước nhà hàng. Vì phục vụ ở hồ bơi dưới thời tiết khắc nghiệt thì
36 nhân viên nữ không đảm bảo đủ sức khỏe cũng như sức bền để có thể phục vụ khách hàng tốt. Tình hình thiếu hụt nhiều nhân viên bộ phận bàn gây không ít áp lực cho công tác quản lý, đòi hỏi phải có biện pháp giải quyết kịp thời để phục vụ khách hàng một cách chất lượng nhất ở thời kỳ cao điểm như hiện nay.
d. Kinh nghiệm làm việc:
Dưới 1 năm 1-2 năm 2-3 năm Trên 3 năm
Quản lý 0 0 0 1 Trợ lý quản lý 0 0 0 1 Giám sát cao cấp 0 0 0 1 Giám sát thứ cấp 0 0 1 0 Đội trưởng 0 1 1 0 Nhân viên phục vụ 3 2 1 0
B ng 2.7 Kinh nghi m làm vi c c a đ i ngũ lao đ ng b ph n bàn t i nhà hàngả ệ ệ ủ ộ ộ ộ ậ ạ
(Nguồn: Nhà hàng Temple) Nhận xét chung: các vị trí trung và cao cấp được các nhân viên có kinh nghiệm lâu năm trong ngành nắm giữ, nhân viên cũng có kinh nghiệm trên dưới 1 năm nên cũng đã thành thạo với công việc và môi trường ngành.
- Ngoại hình, ngoại dáng, sức khỏe: Nhân viên phục vụ bàn của nhà hàng Temple nữ luôn phải búi tóc gọn gàng, trang điểm nhẹ nhàng, trang sức rất hạn chế sử dụng, tay luôn được vệ sinh kỹ càng, không có ai mắc bệnh truyền nhiễm; nam thì tóc gọn gàng, vuốt gel, râu luôn được cạo sạch sẽ, mọi người đều có ý thức kiểm soát mùi cơ thể, vệ sinh răng miệng rất tốt.
- Đạo đức nghề nghiệp: Tất cả nhân viên đều rất năng động, tư cách đạo đức tốt: trung thực, vui vẻ, hòa đồng với mọi người xung quanh, đáng tin cậy, không tham lam, có uy tín, có lòng tự trọng, có tinh thần đoàn kết,...hợp tác, hỗ trợ các nhân viên khác trong bộ phận và hoàn thành tốt các nhiệm vụ do cấp trên yêu cầu.
2.5.3 Quy trình phục vụ:
Quy trình phục vụ của nhà hàng Temple cũng được tiến hành qua ba công đoạn giống như quy trình chuẩn:
a. Giai đoạn đón đợi khách:
- Lau chùi toàn bộ bàn ăn, ghế ngồi: nhân viên bộ phận bàn sử dụng khăn ấm có ngâm hóa chất lao chùi bàn ghế sạch sẽ hàng ngày, bọc ghế được thay mới và mang đi giặt
37 theo định kỳ cứ 3 ngày thay một lần. Trong quá trình lau chùi thì nhân viên cũng sắp xếp bàn ghế đúng vị trí, ngay thẳng, gọn gàng.
- Lau chùi các dụng cụ ăn uống: nhân viên bộ phận bàn sau khi kiểm tra số lượng khách hàng sẽ chuẩn bị dụng cụ ăn uống. Giai đoạn này, nhân viên đã không áp dụng đúng quy trình lau bóng dụng cụ nên làm cho một số dụng cụ bị xướt, còn vệt ố vàng, bị gỉ, khiến cho chất lượng không được đảm bảo.
- Gấp khăn ăn là công việc chiếm nhiều thời gian mỗi ngày, khăn luôn được là thẳng mới được đưa về nhà hàng sử dụng.
- Cắm hoa tươi theo chủ đề là công việc đều đặn mỗi tuần của nhân viên nhà hàng. Ở đây luôn quan tâm việc trang trí cho nhà hàng luôn tươi mới bằng những lọ hoa bắt mắt, thu hút người nhìn.
- Chuẩn bị gia vị là công việc luôn sẵn sàng trước khi bắt đầu bữa ăn sáng. Không để xảy ra trường hợp hết gia vị khi khách đang dùng.
- Trải khăn bàn và bày bàn được thực hiện sau khi kết thúc bữa trưa, lúc này nhân viên đang phục vụ ở hồ bơi nên đôi lúc không đủ nhân viên để thực hiện công việc đúng trước giờ quy định, thường còn một số phần việc nhân viên ca sau tới phải hoàn thành. Vị trí, thẩm mỹ của bàn ăn luôn được giám sát kiểm tra kỹ càng trước giờ phục vụ.
Bày bàn kiểu ăn chọn món: chuẩn bị đủ dụng cụ ăn cho món chính lẫn món phụ, luôn có đĩa trang trí và khăn ăn, dao và đĩa ăn bơ, ly nước và ly vang cũng không thể thiếu. Giữa bàn là lọ gia vị, bình hoa.
Bày bàn ăn buffet: dụng cụ được đặt sẵn trên bàn và khu bàn chờ, món ăn được bày sẵn, nhân viên chỉ hỗ trợ khách gắp thức ăn, chỉnh sửa gọn gàng đĩa thức ăn, ngoài ra còn phục vụ nước uống.
- Phân công trách nhiệm bàn, dãy: công việc này sẽ được quản lý phân chia đầu ca, sẽ chia đều nhân viên tùy theo cấp bậc, khả năng làm việc của từng nhân viên, và luôn có người có trách nhiệm kiểm soát khu vực làm việc của mình.
b. Tiếp cận khách:
- Chào đón và sắp xếp chỗ: nhân viên bộ phận bàn trực tiếp đến chào đón khách, hỏi thăm tình hình sức khỏe của khách. Nhân viên hướng dẫn khách đến bàn khách yêu cầu. Nhân viên phục vụ luôn đi trước và giữ khoảng cách lịch sự với khách. Khi đã tới vị trí bàn, nhân viên phục vụ giới thiệu đây là bàn của khách. Đồng thời kéo ghế ra và đẩy vào
38 giúp khách. Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, không gây tiếng động lớn gây ồn xung quanh. Ưu tiên mời phụ nữ, người lớn tuổi và trẻ em trước. Đặc biệt, vì nắm bắt được tâm lý khách hàng lúc vừa dừng chân ngồi lại có cảm giác rất nóng, nên nhà hàng đã rất chu đáo khi tạo thiện cảm cho khách bằng việc phục vụ khăn ướp lạnh có tinh dầu thơm cho khách
- Lấy order:
Trình thực đơn cho khách và tư vấn phù hợp với nhu cầu của khách. Tiếp nhận yêu cầu gọi món ăn, thức uống của khách.
Kiểm tra vấn đề sức khỏe và bệnh lý hay dị ứng của khách.
Nhắc lại yêu cầu gọi món của khách lần cuối trước khi chuyển giao cho các bộ phận có liên quan.
Tại nhà hàng Temple có thêm hình thức ăn sáng chọn món đi kèm với buffet. Nhân viên sẽ trình thực đơn chọn món cho khách và đợi khách lựa chọn. Sau khi nhận yêu cầu gọi món, nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp theo yêu cầu của khách. Đây là một điểm khác biệt tạo nên sự hấp dẫn cho thực khách khi sử dụng bữa ăn sáng buffet tại nhà hàng Temple. Tuy nhiên, điều này cũng dẫn đến một số bất cập như tạo thêm áp lực