Địa chỉ: 132 Hùng Vương- Thanh Hà- Hội An- Quảng Nam Điện thoại: 0235 3915 915
Email: info@lasiestaresorts.com Website: lasiestaresorts.com Logo: (Xem hình 2.1)
Hình 2.1 Logo Khách sạn La Siesta Hội An 2.2 Cơ cấu tổ chức:
2.2.1 Cơ cấu tổ chức:
(Xem hình 2.2)
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn La Siesta Hội An
Đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến.
Đặc điểm cơ bản của loại hình này là: Mối quan hệ giữa các thành viên trong tổ chức bộ máy được thực hiện theo trực tuyến. Người thừa hành chỉ nhận mệnh lệnh từ một người
Tổng Giám Đốc Phó Tổng Giám Đốc Ban Thư Ký Bộ Phận Hành Chính Nhân Sự Bộ Phận Kinh Doanh & Tiếp Thị Bộ Phận Dịch Vụ Phòng Bộ Phận Tài Chính Kế Toán Bộ Phận Bảo Trì Kỹ Thuật Bộ Phận An Ninh Bộ Phận Giải Trí Bộ phận Dịch Vụ Ẩm Thực
phụ trách trực tiếp. Là một mắt xích trong dây chuyền chỉ huy, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ .
Trong thực tế, trực tuyến còn được dùng để chỉ các bộ phận có mối quan hệ trực tiếp với việc thực hiện các mục tiêu của tổ chức như bộ phận thiết kế sản phẩm và dịch vụ, sản xuất và phân phối sản phẩm. Người đứng đầu bộ phận trực tuyến được gọi là nhà quản trị trực tuyến hay quản trị tác nghiệp.
Cơ trực tuyến có ưu điểm là tạo thuận lợi cho việc áp dụng chế độ thủ trưởng, tập trung, thống nhất, làm cho tổ chức nhanh nhạy linh hoạt với sự thay đổi của môi trường và có chi phí quản lý doang nghiệp thấp. Mặt khác theo cơ cấu này những người chịu sự lãnh đạo rất đẽ thực hiện mệnh lệnh vì có sự thống nhất trong mệnh lệnh phát ra. Tuy nhiên cơ cấu theo trực tuyến lại hạn chế việc sử dụng các chuyên gia có trình độ nghiệp vụ cao về từng mặt quản lý và đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Nhưng trong thực tế thì khả năng của con người có hạn nên những quyết định đưa ra mang tính rủi ro cao. Do đó cơ cấu này thường được áp dụng cho các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp .
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận:
Nhìn vào bản sơ đồ tổ chức khách sạn có thể thấy, nắm giữ vị trí cao nhất chính là Tổng giám đốc (General Manager), người chịu trách nhiệm cao nhất trong việc điều hành khách sạn, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhân viên các bộ phận hoạt động hiệu quả, tối ưu chi phí, tối đa hóa doanh thu và lợi nhuận. Hoàn thành mục tiêu cam kết với ban quản trị tập đoàn và chủ đầu tư. Tiếp theo là vị trí Phó tổ giám đốc (Deputy General Manager), người trực tiếp hỗ trợ Tổng giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
- Bộ phận thư ký (Secretary): Hỗ trợ công việc cho tổng giám đốc về hồ sơ, truyền đạt thông tin, lịch trình,…
- Bộ phận nhân sự: Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng. Tiếp nhận và xử lý các
công việc hành chính, pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài. Xây dựng chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Bộ phận kinh doanh tiếp thị: Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường, nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý, quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng, báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
- Bộ phận lễ tân: Cung cấp mọi thông tin, hỗ trợ tư vấn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn đến khách hàng, mang đến cho họ sự hài lòng cao nhất. Thực hiện check – in, check – out , thanh toán cho khách. Phối hợp với các bộ phận khác để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
- Bộ phận buồng phòng: chức năng chính là đảm bảo sự sạch sẽ và tính thẩm mĩ cho toàn bộ khách sạn. Bộ phận buồng là một bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cao nhất khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: Kiểm soát các vấn đề về kế toán và tài chính ,các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ của khách sạn.. Đảm bảo rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát và xử lý một cách hợp lý và phù hợp với công ty và pháp luật...
- Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm đảm bảo các hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức, quản lý, điều hành và thực hiện toàn bộ các hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật.
- Bộ phận ẩm thực: là bộ phận đem lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn (sau bộ phận buồng phòng), chuyên cung cấp thức ăn và đồ uống cho các thực khách tại khách sạn. Không chỉ dừng lại ở việc gia tăng doanh thu, mà bộ phận F&B còn tạo nên thương hiệu cho khách sạn, giúp thu hút nhiều khách hàng hơn, qua đó lượng khách sử dụng những dịch vụ khác của khách sạn cũng tăng lên. Nhiệm vụ chính của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm có 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông và tổ chức
phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet… theo yêu cầu khách.
- Bộ phận an ninh: Là bộ phận không thể thiếu trong một khách sạn. Đây là bộ phận đảm nhận việc giữ an toàn cho khách hàng, cho tài sản của khách sạn cũng như an ninh trong khách sạn. Ngăn chặn các tình huống nguy hiểm gây hại đến con người và tài sản có thể xảy ra.
- Bộ phận giải trí (Spa): Bộ phận này có chức năng gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của khách sạn.
2.3 Khái quát về bộ phận bàn tại nhà hàng:2.3.1 Cơ cấu tổ chức: 2.3.1 Cơ cấu tổ chức:
Bất kì một tổ chức nào hoạt động cũng cần có cơ cấu nhân sự rõ ràng để nhất quán trong công việc và đạt được hiệu quả kinh doanh cao. Nhà hàng cũng là lĩnh vực kinh doanh gồm nhiều bộ phận có mối liên hệ hợp tác lẫn nhau. Vì vậy, việc xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý được coi như không thể bỏ qua. The Temple là một trong 2 nhà hàng thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa. Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu tôt chức của nhà hàng Temple. (Xem hình 2.3)
Hình 2.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phận bàn tại nhà hàng Temple thuộc La Siesta Hội An Resort & Spa.
2.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí trong bộ phận bàn:
- Đứng đầu là một Quản lý: có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
- Sau Quản lý có một vị trợ lý: Khi quản lý vắng mặt, Trợ lý có nhiệm vụ điều hành cuộc họp giao ca đảm bảo những hoạt động của khách sạn và thông tin và yêu cầu của khách sạn được nhân viên biết đến. Cố gắng giải quyết những vấn đề phát sinh trong ca ví dụ: Thắc mắc hay phàn nàn của khách. Tiến hành các cuộc họp giao ban hiệu quả nhằm phổ biến thông tin, nâng cao dịch vụ, nhận biết khách hàng VIP, kiểm soát chất lượng sản phẩm.
- Dưới Quản lý có giám sát cấp cao: Hỗ trợ trưởng bộ phận hướng dẫn nhân viên làm theo đúng quy trình phục vụ, đảm bảo nhà hàng luôn trong tình trạng hoạt động ổn định,
Giám sát cao cấp Giám sát cao cấp
Giám sát thứ cấp Giám sát thứ cấp
Đội trưởng 1
Đội trưởng 1 Đội trưởng 2Đội trưởng 2
Nhân viên phục vụ 1 Nhân viên phục vụ 1 Nhân viên phục vụ 2 Nhân viên phục vụ 2 Nhân viên phục vụ 3 Nhân viên phục vụ 3 Nhân viên phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 4 Nhân viên phục vụ 5 Nhân viên phục vụ 5 Nhân viên phục vụ 6 Nhân viên phục vụ 6 Quản lý
chuyên nghiệp. Sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong thẩm quyền được giao. Giao tiếp, lắng nghe ý kiến của khách hàng. Hỗ trợ nhân viên và trưởng bộ phận giải quyết các sự cố phát sinh trong quá trình thực hiện dịch vụ, đề xuất các biện pháp giải quyết và ngăn ngừa sự cố. Tham gia các cuộc họp của bộ phận và tham gia tổ chức huấn luyện, đào tạo cho nhân viên, tham gia các khóa đào tạo do công ty tổ chức.
- Tiếp đến là giám sát thứ cấp: người này dưới sự quản lý của Giám sát cấp cao, có nhiệm vụ quản lý đội ngũ nhân viên của nhóm làm việc đúng nhiệm vụ. Khuyến khích động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ tối ưu trong tất cả các ca. Kiểm tra kho thường xuyên. Chịu phụ trách và thực hiện đào tạo và huấn luyện và đảm bảo theo tiến trình hoạt động của nhân viên. Khi vắng mặt Quản lý và Giám sát cấp cao, chịu trách nhiệm 100% về hoạt động của bộ phận.
- Vị trí tiếp theo là Đội trưởng gồm 2 nhân viên: phụ trách quản lý một nhóm nhân viên phục vụ, có nhiệm vụ giám sát nhân viên phục vụ tại khu vực được phân công; kiểm tra các công cụ dụng cụ, cách set up bày bàn theo quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng; đồng thời tham gia trực tiếp vào hoạt động phục vụ khách hàng khi cần. Đội trưởng chịu sự quản lý, giám sát, hướng dẫn và chỉ đạo trực tiếp từ các giám sát, quản lý nhà hàng.
- Cuối cùng là nhân viên phục vụ nhà hàng: tổng cộng có 6 nhân viên (4 nữ/ 2 nam). Nhân viên phục vụ có trách nhiệm phục vụ món ăn, thức uống theo yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và vui vẻ.
2.4 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng giai đoạn 2017-2018:
La Siesta Hội An Resort & Spa trở lại hoạt động vào tháng 6 năm 2017 sau quá trình nâng cấp toàn bộ cơ sở hạ tầng cũng như đội ngũ nhân viên. Tính tới thòi điểm cập nhật tình hình kinh doanh của doanh nghiệp gần nhất là vào tháng 12/2018. Vì vậy, tôi xin chia quá trình hoạt động kinh doanh của La Siesta Hoi An Resort & Spa từ 6/2017 đến 12/2018 thành 6 giai đoạn, mỗi giai đoạn gồm có ba tháng kinh doanh.: GĐ 1 (7-8-9/2017), GĐ 2 (10-11-12/2017), GĐ 3 (1-2-3/2018), GĐ 4 (4-5-6/2018), GĐ 5 (7-8-9/2018), GĐ 6 (10-11-12/2018). Bên dưới là bảng mô tả kết quả hoạt động kinh doanh của La Siesta Resort & Spa 2017-2018. (Xem bảng 2.1)
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Giai đoạn Tốc độ tăng trưởng
GĐ 1 GĐ 2 GĐ 3 GĐ 4 GĐ 5 GĐ 6 GĐ 1- GĐ 2 GĐ 2- GĐ 3 GĐ 3- GĐ 4 GĐ 4- GĐ 5 GĐ 5- GĐ 6 Doanh thu 5.040 5.845 6.516 7.743 8.325 9.630 +0.16 +0.11 +0.19 +0.08 +0.16 Chi phí 1.987 2.016 2.330 2.675 3.093 3.381 +0.01 +0.16 +0.15 +0.16 +0.09 Lợi nhuận 3.053 3.829 4.186 5.068 5.232 6.249 +0.25 +0.09 +0.21 +0.03 +0.19
Bảng 2.1. Bảng theo dõi kết quả tình hình kinh doanh của La Siesta Hội An Resort & Spa 2017-2018.
30 Nhận xét chung:
- Về Doanh thu: Sau quá trình hoạt động kể từ khi nâng cấp, La Siesta Resort & Spa đã tạo được uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tìm đến và sử dụng sản phẩm để tăng doanh thu. Nhìn chung doanh thu có xu hướng tăng đều qua từng giai đoạn, tăng mạnh nhất vào giai đoạn 6 (khoảng 1.3 tỷ) . Tốc độ tăng trưởng của doanh thu qua mỗi giai đoạn không có sự ổn định, có tăng nhưng mỗi giai đoạn tăng ít nhiều chứ không đều. Lý do cũng chính vì tính thời vụ đặc trưng của ngành du lịch nên dẫn đến việc tăng doanh thu không đều qua các giai đoạn. Tốc độ tăng trưởng doanh thu cao nhất là vào GĐ 3- GĐ 4 (tăng 19%).
- Về Chi phí:
Tỷ trọng chi phí trên tổng doanh thu của La Siesta Resort & Spa qua tất cả các giai đoạn đều không vượt quá 40%. Cao nhất là vào GĐ 1,tỷ trọng chi phí của khách sạn chiếm 39% tổng doanh thu đạt được do quá trình mới vừa hoạt động trở lại cần tiêu tốn nhiều chi phí mua mới thiết bị, dụng cụ cần thiết phát sinh nhằm phục vụ cho công việc. Thấp nhất là vào các GĐ 2-4-6, khoảng 35% tổng doanh thu là phần chi phí bỏ ra. Như vậy, ta có thể thấy công tác kiểm soát chi phí của khách sạn được thực hiện rất chặt chẽ, kiểm soát rõ ràng, không có tình trạng đột ngột phát sinh chi phí quá cao khiến tình hình kinh doanh không hiệu quả.
Xét về tốc độ tăng trưởng của chi phí: nhìn chung, tốc độ tăng trưởng của chi phí qua các giai đoạn tăng gần như đều. Từ 1% ở GĐ 1-GĐ 2 lên thành 16% ở GĐ 2- GĐ 3, và tốc độ này vẫn duy trì cho đến GĐ 5-GĐ 6 thì tốc độ tăng trưởng chi phí mới có dấu hiệu tăng nhưng ít hơn thời gian trước (9%). Lý do là vì giá thành nguyên, vật liệu, trang thiết bị trên thị trường luôn tăng đều và vả những sản phẩm trái mùa cũng chiếm giá thành rất là cao.
- Về lợi nhuận:
Lợi nhuận chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn. Bên cạnh dịch vụ chính là bán phòng, thì La Siesta Resort & Spa còn nổi tiếng với chất lượng Nhà hàng, Spa,…cho nên lợi nhuận từ những dịch vụ này mang lợi không hề nhỏ. Nhìn chung thì tỷ
31 trọng lợi nhuận trên tổng doanh thu đạt được của khách sạn từ 2017-2018 đều ở mức 60% đến 65%.
Về tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận: cao nhất là tăng 25% ở GĐ 1-GĐ 2, sang GĐ 2-GĐ 3 thì tốc độ tăng trưởng giảm nhiều so với giai đoạn trước đó (chỉ tăng 9%). Đến những giai đoạn tiếp theo sau đó, tốc độ tăng trưởng của lợi nhuận cũng tăng nhưng lúc tăng nhiều (21%, 19%), lúc lại tăng ít (3%). Do sự tăng trưởng không đồng đều của tốc độ tăng trưởng doanh thu, chi phí thì tăng đều, khiến cho nguồn thu lợi nhuận không ổn định, mặc dù lợi nhuận vẫn có tốc độ tăng trưởng dương.
2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng:2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật a. Trang thiết bị: STT Loại ĐVT Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Hỏng Thay thế ngay 1 Loa Cái 12 10 2 2
2 Máy chiếu Cái 1 1 0 0
3 Đèn bàn Cái 4 3 1 1
4 Đèn chùm Cái 8 7 1 1
5 Quầy kính lạnh Cái 2 2 0 0
6 Tủ lạnh Cái 6 4 2 2
7 Đèn sưởi Cái 4 3 1 1
8 Máy pha cà phê Cái 2 2 0 0
9 Máy xay Cái 2 2 0 0
10 Máy ép Cái 2 2 0 0
11 Khay phục vụ Cái 15 15 0 0
12 Xô ướp rượu Cái 4 4 0 0