Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khác hàng mục tiêu là điều cần thiết nhằm giúp nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu tâm lý khách hàng là chìa khóa để biết mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng đang cung cấp trên thị trường. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, nhà hàng có thể đạt được các mục đích sau:
-Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lòng và những thiếu sót của dịch vụ cần phải được khắc phục.
-Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ. -Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại nhà hàng.
44 -Đo lường hiệu quả của những thay đổi trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
-Đánh giá sự thực hiện công việc của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận và khen thưởng.
-Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới. -Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
-Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai.
Các bước đánh giá trên sẽ được thực hiện dựa trên cơ cở 4 yếu tố như sau để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bàn của nhà hàng Temple:
-Cơ sở vật chất kỹ thuật -Đội ngũ lao động -Quy trình phục vụ
-Công tác quản lý giám sát
3.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật:a. Trang thiết bị: a. Trang thiết bị:
Nhìn chung trang thiết bị của bộ phận bàn thuộc nhà hàng Temple đáp ứng tạm đủ số lượng cũng như chất lượng phục vụ cho công việc ở thời điểm hiện tại. Công việc bảo trì bảo dưỡng được thực hiện theo định kỳ bởi đội ngũ nhân viên bộ phận bảo trì thuộc khách sạn La Siesta Hội An. Tuy nhiên, việc sử dụng đúng hướng dẫn và vệ sinh thường xuyên phải được nhân viên bộ phận bàn tiến hành đêu đặn thường xuyên, giúp bảo quản trang thiết bị luôn sạch sẽ, hạn chế những hư hỏng đáng tiết xảy ra trong quá trình phục vụ khách. Hàng tuần luôn có một ngày cố định toàn bộ nhân viên phải tổng dọn dẹp, lau bụi bẩn và kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị của nhà hàng. Nếu có hư hỏng thì sẽ dễ phát hiện kịp thời và nhờ bộ phận bảo trì đến giúp ngay. Việc này nhà quản lý phải phân công cho một cá nhân có trách nhiệm đảm bảo mọi công việc vệ sinh phải thực hiện chính xác và hiệu quả để dễ dàng bảo quản và giảm hư hại cho trang thiết bị. Ví dụ như:
-Tủ lạnh cần phải hạn chế công suất, những nguyên vật liệu chưa dùng tới (rượu, bia,…) có thể lưu kho nhằm giảm tình trạng quá tải. Thường xuyên vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng theo lịch trình cụ thể, ít nhất mỗi quý một lần, dưới sự giám sát của quản lý nhà
45 hàng. Mua mới để đảm bảo đủ số lượng phục vụ cho việc lưu trữ những hàng hóa tươi, cần bảo quản lạnh.
-Loa: thường xuyên vệ sinh màng lọc, thùng loa, không để bụi bẩn bám vào màng lọc, gây ảnh hưởng tới chất lượng âm thanh, chạm mạch điện. Có những đợt bảo trì, bảo dưỡng theo lịch trình cụ thể, ít nhất mỗi năm 3 đến 4 lần. Thay mới những cái đã hư, không có khả năng sửa chữa nữa.
-Đèn bàn, đèn sưởi, đèn chiếu sáng các loại,…cần được lau bụi hàng ngày, bảo trì bảo dưỡng là công việc cần diễn ra thường xuyên hơn, thay thì mỗi năm 2 lần thì phải tăng lên cứ 2 tháng phải kiểm tra 1 lần, nếu bóng đèn có dấu hiệu sắp hỏng phải thay ngay.
-Bổ sung thêm ít nhất 2 chiếc xe đẩy nhằm phục vụ cho công việc của các bộ phận thuộc nhà hàng, đồng thời phải quản lý tình trạng và số lượng xe đẩy của nhà hàng, chống nhầm lẫn, thất lạc.
-Điều hòa là thiết bị được vận hành hết công suất tại nhà hàng vào thời điểm hiện nay, khiến lượng điện năng tiêu thụ rất lớn, chi phí cho năng lượng điện tiêu thụ và chi phí bảo trì bảo dưỡng cũng tăng cao. Vì vậy, nhà quản trị cần đưa ra những quy định đối với việc sử dụng điều hòa: hạn chế bật điều hòa khi nhà hàng không có khách, không bật hết tất cả điều hòa cùng một lúc, bật ở mức nhiệt phù hợp,… và cũng cần phải giám sát việc nhân viên thực hiện theo yêu cầu. Công tác bảo trì bảo dưỡng phải tiến hành đúng quy trình, đúng lịch trình mỗi quý một lần, tránh tình trạng để lâu dẫn đến hư hại trang thiết bị nặng nề, dẫn đến tốn nhiều chi phí mua mới. Cần mua mới, bổ sung điều hòa thay thế những cái cũ không thể sử dụng được nữa nhằm đảm bảo chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
-Quạt trần cũng cần phải lau bụi thường xuyên, bảo dưỡng bằng việc tra dầu, kiểm tra linh kiện, ốc vít cẩn thận, nhằm tránh tai nạn xảy ra. Thay mới những cái đã hư, cũ, không có khả năng sử dụng nữa.
b. Dụng cụ:
Dụng cụ phục vụ ăn uống của bộ phận bàn thuộc nhà hàng Temple theo đánh giá của tôi thông qua việc tiếp xúc hàng ngày trong quá trình tiến hành thực tập ở doanh nghiệp là đầy đủ các chủng loại dụng cụ. Tuy nhiên vẫn còn một số bất cập còn tồn tại, bên dưới sẽ là một số giải pháp nhằm sửa chữa và hạn chế những khuyết điểm đó:
46 -Khăn ăn, khăn bàn,…các loại đồ vải nói chung chưa được phân loại rõ ràng trước khi chuyển qua cho bộ phận giặt là làm sạch. Vì vậy, nhà quản lý phải đưa ra quy trình phân loại đồ vải (ví dụ: khăn bàn, khăn ăn bị dính dầu mỡ; khăn phục vụ dính rượu đỏ; khăn lau bàn bẩn; khăn không thể làm sạch;…) để chia ra những loại khăn có cùng loại chất bẩn sẽ dễ làm sạch, những loại khăn nào bẩn nhưng có thể tận dụng làm khăn phục vụ, hoặc bẩn hơn thì dùng làm khăn lót tray, lau bàn,…Và dựa theo quy trình đã đặt ra, nhà quản lý sẽ quan sát, đánh giá chất lượng sản phẩm, chất lượng làm việc của nhân viên. Thêm vào đó, cần phải đề xuất về việc mua mới khăn các loại để đảm bảo số lượng khăn, phục vụ cho quá trình làm việc của nhà hàng. Cũng cần phải quản lý chặt chẽ số lượng, tránh thất thoát. Và cần có những buổi huấn luyện đội ngũ nhân viên về ý thức phân loại, giữ gìn cở sở vật chất của nhà hàng.
-Về dụng cụ ăn bằng kim loại: cần đưa ra một quy trình cụ thể cho việc lau bóng dụng cụ nhằm hạn chế việc vệ sinh không hiệu quả, gây hư hỏng dụng cụ. Thông qua quy trình đã đề ra, người giám sát sẽ đánh giá chất lượng làm việc của nhân viên và kiểm tra chất lượng đạt chuẩn của dụng cụ sau khi lau bóng. Đề xuất việc mua mới, bổ sung số lượng dụng cụ ăn còn thiếu nhằm đảm bảo số lượng sẵn sàng phục vụ khách hàng khi cần đến và kiểm soát chặt chẽ số lượng cũng như chất lượng. Nâng cao ý thức mọi người về việc giữ gìn tài sản của nhà hàng.
-Các loại ly, bình nước lọc bằng thủy tinh, chén, bát sứ cần phải hạn chế bể vỡ, cần có các quy định về xử phạt bằng cách nhắc nhở, hành chính để nhân viên tự giác hơn trong công việc. Đề xuất mua mới số lượng lớn các loại ly nhằm bổ sung vào lượng thiếu, thừa sẽ lưu kho và đồng thời, người giám sát có trách nhiệm kiểm soát số lượng chặt chẽ bằng việc đếm số lượng hàng tháng.
-Các loại hũ gia vị bằng sứ hiện nay cần đề xuất thay thế bằng những sản phẩm bằng gỗ sẽ sang trọng hơn và hơn hết là giảm đi tình trạng bể vỡ, hạn chế gây tổn thất chi phí của nhà hàng.
3.2.2 Đội ngũ lao động:
-Chuyên môn nghiệp vụ: Khách sạn La Siesta nói chung và nhà hàng Temple nói riêng luôn có những buổi đào tạo nghiệp vụ và trao đổi những mong muốn của nhân viên
47 cả mới lẫn cũ để hiểu rõ nhân viên của mình hơn, qua đó có thể cũng nhau tìm ra ưu nhược điểm để cùng nhau phát triển. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên bộ phận hàng đã được nhà quản lý tại nhà hàng Temple thực hiện rất thành công và cần được duy trì lâu dài. Có vấn đề tồn tại là hiện nay nhà hàng Temple đang trong tình trạng thiếu hụt nhân viên phục vụ bàn (nhất là nhân viên phục vụ nam). Cho nên cần tuyển dụng vào đào tạo thêm từ 3 đến 4 nhân viên nữa, hoặc tuyển dụng nhân viên thời vụ để hỗ trợ công việc, giúp cho chất lượng dịch vụ được ổn định.
Nhân viên hiện tại: Tổ chức các buổi thi, bài kiểm tra, đánh giá, bài tập huấn luyện nâng cao kỹ năng tay nghề của nhân viên nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên của nhà hàng. Nhà quản lý phải theo dõi, đánh giá thao tác làm việc của nhân viên để phát hiện thiếu sót, từ đó góp ý, nhận xét và chấn chỉnh lại quy trình làm việc. Từ đó mới nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn của nhân viên.
Nhân viên mới: tăng cường công tác tuyển dụng nhân viên phục vụ nhà hàng trên rộng rãi các kênh tuyển dụng nhằm đảm bảo nguồn nhân lực phục vụ ở thời điểm đông khách như hiện nay, nhất là nam để đảm bảo phù hợp với yêu cầu của nhà quản lý. Thêm vào đó, tuyển dụng nhân viên thời vụ để lấp vào sự thiếu hụt nhân viên một cách ngắn hạn và đào tạo nhân viên thời vụ các công việc cơ bản như lau chùi dụng cụ, chuẩn bị dụng cụ, bát, ly,… để bày bàn ăn nhằm hỗ trợ cho nhân viên chính thức. Điều này sẽ giúp đỡ phần nào gánh nặng việc thiếu hụt nhân viên hiện nay của bộ phận bàn thuộc nhà hàng. Cần đưa ra những kế hoạch đào tạo chậm mà chắc để không gây áp lực cho nhân viên mới nhằm giữ chân họ và sẽ cho ra nhân viên có chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.
-Kỹ năng giao tiếp: khả năng giao tiếp của nhân viên phục vụ thuộc bộ phận bàn rất tốt. Khuyến khích tổ chức buổi kiểm tra ngoại ngữ giao tiếp tổng quát tất cả nhân viên phục vụ ít nhất mỗi năm 1 lần để kiểm tra và góp ý để cải thiện và trao dồi kỹ năng giao tiếp cả ngoại ngữ lẫn ngôn ngữ mẹ đẻ. Trình độ ngoại ngữ tốt là điều kiện bắt buộc cũng như là “vũ khí” để giúp công việc trở nên suôn sẻ và thuận lợi hơn. Đặc biệt, đây còn là lợi thế tạo cơ hội để thăng tiến nhanh chóng trong nghề nghiệp. Thêm vào đó, nên tổ chức các
48 khóa học nâng cao kỹ năng Tiếng Anh nghe nói cho nhân viên mới lẫn lâu năm để trao dồi kiến thức, làm quen với giao tiếp Tiếng Hàn cơ bản để hỗ trợ tốt trong công việc.
-Ngoại hình, ngoại dáng: nhà quản lý phải đảm bảo thông tin đầy đủ khi thực hiện các buổi định hướng với nhân viên phục vụ nhà hàng về việc luôn đảm bảo vẻ ngoài tươm tất, sạch sẽ nhằm khẳng định sự chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ tốt nhất tại nhà hàng. Bởi, gần 90% thực khách sẽ đánh giá chất lượng “vệ sinh an toàn thực phẩm” của nhà hàng chỉ qua vẻ ngoài của nhân viên phục vụ trước khi dùng thử món ăn. Giữ vệ sinh cá nhân sạch sẽ tuyệt đối, nhất là vấn đề móng tay: các móng tay phải được cắt ngắn, không được sơn, không được bám bẩn, không có mùi khó chịu (như hành tây, mùi cơ thể),…
-Đạo đức nghề nghiệp: qua cách nhìn khách quan thì tất cả nhân viên phục vụ của bộ phận bàn thuộc nhà hàng Temple đều rất lịch sự, trung thực, minh bạch, thân thiện và cởi mở. Nhân viên phục vụ nhà hàng là những người trực tiếp phục vụ khách hàng, là người đại diện cho chất lượng dịch vụ cho cả nhà hàng. Vì vậy, người quản lý cần phải biết kết hợp, phân chia nhân viên phù hợp năng lực với từng loại công việc khác nhau. Để nhân viên phục vụ của nhà hàng mình luôn vui vẻ, sẵn sàng phục vụ khách hàng và luôn trung thành với nhà hàng, khách sạn thì nhà quản lý cần đảm bảo sao cho mỗi nhân viên hiểu rõ vai trò của mình trong những hoạt động cũng như mục tiêu của nhà hàng, khách sạn. Giải pháp tôi đưa ra ở đây để củng cố lòng trung thành của nhân viên nhằm mục đích vẫn là nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận bàng thuộc nhà hành Tepmle nói riêng, và toàn thể nhân viên của khách sạn La Siesta Hội An nói chung. Dưới đây là vài cách giúp nhà hàng cũng như doanh nghiệp có được sự tin tưởng, lòng trung thành từ phía nhân viên: Nhà quản lý nên thường xuyên trao đổi góp ý thẳng thắn với nhân viên ( theo cả hai chiều nói và lắng nghe) về kế hoạch cũng như mục tiêu của nhà hàng chắc chắn nhân viên sẽ trung thành hơn. Chân thành thẳng thắn góp ý kiến để đưa ra quyết định, lập kế hoạch hành động tạo nên sự tín nhiệm và tin cậy giữa các nhân viên. Nên uỷ quyền cho các nhân viên quan trọng, họ sẽ học cách đưa ra giải pháp tối ưu nhất để giải quyết những vấn đề của khách hàng từ đó đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn.
49 Khuyến khích nhân viên đề xuất ý tưởng, làm việc hiệu quả bằng cách khen, thưởng, tạo cho nhân viên môi trường làm việc chất lượng tương tự như việc thưởng nóng cho mục tiêu đạt được 10 bài đánh giá chất lượng dịch vụ tốt từ khách hàng trên trang mạng uy tín TripAdvisor.
3.2.3 Quy trình phục vụ:
-Hiện tại, quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Temple đã gần như đạt chuẩn. Thêm vào đó, cũng có những điểm mạnh cần phải hoàn thiện các quy trình phục vụ hiện có và phát triển hơn ở tương lai.
-Thực đơn theo như đánh giá của khách hàng là rất phong phú, đa dạng các sự lựa chọn từ món ăn địa phương cho đến các món ăn Âu. Cần nghiên cứu và phát triển thêm thực đơn nhằm tránh gây nhàm chán cho khách hàng quen của nhà hàng.
-Bổ sung thêm những quy trình phục vụ mà hiện tại nhà hàng chưa có (những công việc thuộc giai đoạn chuẩn bị chưa được đưa vào quy trình cụ thể: trải khăn bàn, lau bóng) để từ đó, nhân viên dựa trên cơ sở để thực hiện, không còn dựa trên những hướng dẫn mang tính kinh nghiệm nữa.
-Tiếp tục nghiên cứu tâm lý khách hàng để tạo ra thêm các dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo nhất kể từ lúc mới bước chân từ nhà hàng cho đến khi khách hàng về đến nhà (ví dụ: chuẩn bị khăn lạnh, gọi giúp taxi,…).
-Có quy trình cụ thể thì nhà quản trị sẽ có cơ sở dễ dàng quan sát, phát hiện kịp thời việc nhân viên có bỏ đi giai đoạn nào hay không, có áp dụng đúng kỹ thuật yêu cầu hay không, từ đó đánh giá cách làm việc của nhân viên có hiệu quả hay không.