a. Mô tả nội dung công việc
Khi khách hàng bước vào khu vực sảnh chờ sẽ có nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến quầy lễ tân hoặc ngồi vào ghế sofa nếu tại quầy lễ tân quá đông không kịp check-in cho khách lưu trú. Nhân viên lễ tân đứng tại quầy khi khách bước đến phải mỉm cười, cúi mình chào khách với thái độ tự tin và chuyên nghiệp đã được đào tạo bài bản trước đó rồi hỏi khách có cần giúp đỡ gì không? Sau đó nhân viên sẽ xin thông tin của khách như: mã số đặt phòng hoặc tên khách đến nhận phòng cùng những thông tin khác và giải đáp thắc mắc rồi thực hiện yêu cầu của khách. Nhân viên lễ tân tại quầy sẽ thực hiện bước tiếp theo là lấy hồ sơ đã chuẩn bị sẵn từ trước ở ngăn khách đến check-in và mượn thẻ CCCD, CMND, hộ chiếu hoặc giấy tờ tùy thân của khách yêu cầu khách điền thông tin kê khai y tế. Kế tiếp nhân viên sẽ phải xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách một lần nữa để đảm bảo các thông tin trên là hoàn toàn chính
xác. Nếu khách chưa thanh toán tiền phòng nhân viên phải yêu cầu khách thực hiện thanh toán tiền phòng trước khi nhận phòng. Sau đó giao chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng, phiếu dịch vụ, giới thiệu về thông tin khách sạn và hướng dẫn khách lên phòng. Đàm báo với bộ phận buồng về việc khách lên nhận phòng.
b. Quy trình thực hiện đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
* Đăng kí khách sạn cho khách lẻ
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách lẻ
- Chào đón khách:
+ Để khách có ấn tượng tốt về khách sạn nhân viên cần có thái độ thân thiện với nụ cười tươi khi chào đón khách. Sự thân thiện, niềm nở luôn trong tâm thế sẵn sàng giúp đỡ khi khách cần là yếu tố lấy được niềm tin và tình cảm của khách hàng từ đó giúp tăng doanh thu cho khách sạn.
+ Một số kĩ năng khi giao tiếp với khách hàng:
Mỉm cười khi nói chuyện với khách tạo bầu không khí thân thiện.
Tông giọng nhẹ nhàng, rõ ràng nhưng phải đảm bảo khách có thể nghe được và đặc biệt là không được sử dụng giọng địa phương hay các từ ngữ địa phương khi giao tiếp với khách hàng. Chào đón Làm thủ tục đăng kí khách sạn Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ Hoàn thành hồ sơ và khai báo tạm trú Hướng dẫn khách lên phòng Giới thiệu thông tin khách sạn Thực hiện đảm bảo thanh toán Hoàn thành biểu mẫu Khai báo y tế Xác nhận chi tiết đặt buồng
Nhìn khách với ánh mắt quan tâm điều này rất quan trọng thể hiện sự tôn trọng khách và rút ngắn khoảng cách giữa nhân viên và khách hàng.
Yêu cầu phải đứng thẳng lưng tránh dựa hoặc ủ rủ. Dáng đứng thẳng thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên đối với khách hàng.
Quần áo, đầu tóc luôn luôn gọn gàng, sạch sẽ, vệ sinh cá nhân tránh có mùi cơ thể hoặc nước hoa quá nồng gây ảnh hưởng đến khách hoặc khiến cho khách cảm thấy khó chịu vì khách có thể đánh giá vệ sinh, chất lượng phục vụ của khách sạn thông qua vẻ bề ngoài của nhân viên lễ tân.
- Xác nhận chi tiết đặt buồng:
Sau khi chào khách nhân viên lễ tân sẽ hỏi khách đã đặt buồng trước hay chưa? Khi đã nhận được câu trả lời của khách nhân viên lễ tân sẽ thực hiện bước kế tiếp được chia thành hai trường hợp như dưới đây.
+ Đối với khách đã đặt buồng trước nhân viên lễ tân sẽ: Hỏi tên hoặc mã số đặt buồng của khách.
Đọc lại thông tin đặt buồng của khách.
Hỏi khách cần điều chỉnh thông tin gì không? Nếu khách cần điều chỉnh thì tiến hành điều chỉnh lại theo yêu cầu của khách.
+ Đối với khách chưa đặt buồng nhân viên lễ tân sẽ: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng từ khách.
Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn.
Nếu có khả năng đáp ứng nhân viên sẽ tiếp tục thực hiện đăng ký khách sạn cho khách.
Nếu không có khả năng đáp ứng nhân viên lễ tân khéo léo thuyết phục giữ chân khách và tìm phương án thay thế khác sao cho hợp tình hợp lý nhất có thể. Trong trường hợp khách không đồng ý nhân viên phải xin lỗi rồi hẹn khách dịp khác và giúp đỡ khách tìm khách sạn khác.
- Khai báo y tế: Sau khi nhân viên lễ tân xác nhận chi tiết đặt buồng với khách hàng sẽ yêu cầu khách điền các thông tin vào tờ kê khai y tế đã chuẩn bị sẵn sau khi khách điền xong sẽ thu lại và lưu vào bộ hồ sơ lưu trú của khách.
- Hoàn thành biểu mẫu:
+ Mượn giấy tờ tùy thân: Mượn đầy đủ giấy tờ tùy thân (CMND, CCCD, Giấy phép lái xe đối với khách nội địa hoặc Passport, Visa đối với khách nước ngoài) của số lượng khách lưu trú. Ví dụ là 1 phòng 2 khách thì mượn giấy tờ của cả 2 để điền đầy đủ thông tin vào hồ sơ lưu trú.
+ Nhập thông tin của khách vào biểu mẫu: Lấy thông tin chính xác, điền đầy đủ thông tin tránh nhầm lẫn, sai lệch.
+ Chuyển các biểu mẫu khách kí: Mời khách đọc lại thông tin sau đó nhờ khách kí xác nhận lại giúp.
Theo quy định của khách sạn khách hàng phải thanh toán tiền phòng trước khi lưu trú tuy nhiên vẫn có các trường hợp ngoại lệ khác nữa.
+ Đảm bảo thanh toán bằng tiền mặt: Thông báo số tiền, nhận tiền khách, đếm tiền trước mặt khách, viết biên lai và đưa cho khách kiểm tra và kí, giao khách 1 liên khách sạn sẽ lưu lại liên còn lại.
+ Đảm bảo thanh toán bằng thẻ tín dụng:
Xem loại thẻ khách sạn có chấp nhận hay không? Báo lại với khách nếu thẻ của khách không được chấp nhận và nhờ khách thay đổi thẻ hoặc hình thức thanh toán khác. Xem thẻ có hiệu lực hay không? Tương tự với việc thẻ của khách không được chấp
thuận đối với việc thẻ của khách không còn hiệu lực nhân viên cũng sẽ giải quyết bằng việc nhờ khách đổi thẻ hay thanh toán theo phương thức khác.
Sau khi xác nhận phương thức thanh toán với khách theo trình tự:
Thông báo số tiền Nhận thẻ từ khách Thao tác quẹt thẻ vào máy Đưa cho khách nhập mật khẩu Bấm chuyển tiền In biên lai hóa đơn
Giao biên lai và trả thẻ cho khách.
+ Đảm bảo thanh toán bằng phiếu báo khách: Nhận phiếu từ khách, kiểm tra và lưu vào hồ sơ đăng ký khách sạn sau đó gửi đến công ty phát hành phiếu báo khách để thanh toán.
+ Đảm bảo thanh toán bằng cách ghi nợ công ty: Nắm danh sách những công ty được thanh toán sau với khách sạn, lập phiếu xác nhận thanh toán thể hiện loại buồng, hạng buồng, giá buồng và thời gian khách lưu trú, thông báo với khách về những dịch vụ khách đã dùng trong quá trình lưu trú khách phải tự thanh toán những dịch vụ nào và những dịch vụ nào sẽ được công ty thanh toán.
- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ cho khách: Lấy chìa khóa và phiếu dịch vụ đã chuẩn bị sẵn trong bộ hồ sơ, bàn giao và nói rõ giờ giấc ăn sáng từ mấy giờ đến mấy giờ, số phòng, số tầng khách ở và thông tin các dịch vụ kèm theo.
- Giới thiệu thông tin khách sạn: Trước khi lên nhận buồng nhân viên lễ tân thông báo về chính sách ưu đãi của khách sạn cho khách. Giới thiệu với khách về một số quy định của khách sạn. Báo cho khách đầy đủ thông tin như nhà hàng tầng 2, hồ bơi và bar tầng 17, các dịch vụ khác...Cuối cùng nhân viên lễ tân sẽ nói với khách rằng mọi thắc mắc có thể gọi lễ tân qua phím 1 hoặc trực tiếp giải đáp tại quầy lễ tân.
- Hướng dẫn khách lên buồng: Thông báo số tầng khách ở, giới thiệu nhân viên bellman dẫn khách lên phòng.
- Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú: Sau khi khách lên nhận phòng nhân viên lễ tân nhập các thông tin khách lên hệ thống máy tính và cập nhật check_in trên hệ thống sau đó báo tạm trú bằng trực tuyến online
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn cho khách đoàn
- Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ: Nhân viên lễ tân phải luôn luôn tươi cười một cách niềm nở và cúi chào khi đón khách rồi hướng dẫn khách lại quầy lễ tân để check-in phòng hoặc mời khách sang sảnh chờ uống nước, nghỉ ngơi, hỏi thăm khách và gợi ý giúp đỡ. Tiếp nhận thông tin của đoàn khách qua trưởng đoàn.
- Xác nhận chi tiết đặt buồng của đoàn: Mượn danh sách đoàn từ trưởng đoàn, photo danh sách đoàn có đầy đủ thông tin cá nhân của khách, xác nhận thông tin đặt phòng với trưởng đoàn như tên đoàn, số lượng buồng, số lượng khách, ngày đến, ngày đi, các loại buồng đã đặt…
- Khai báo y tế: Phát giấy khai báo y tế cho từng khách hàng rồi nhân viên yêu cầu khách điền đầy đủ thông tin vào giấy khai báo y tế sau khi khách điền xong nhân viên tiến hành thu lại và bỏ vào hồ sơ lưu trú của khách.
- Hoàn thành các biểu mẫu: Thực hiện bước này sau khi khách đã nhận phòng vì số lượng khách đoàn đông nên có thể cập nhật hệ thống sau.
- Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán: Hỏi trưởng đoàn về hình thức thanh toán, thông thường sẽ thanh toán qua công ty du lịch như Agoda,….
Chào đón Làm thủ tục đăng kí khách sạn Xác nhận phương thức và trách nhiệm thanh toán Hoàn thiện hồ sơ Hướng dẫn khách lên phòng Giới thiệu thông tin khách sạn Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ Hoàn thành biểu mẫu Khai báo y tế Xác nhận chi tiết đặt buồng
- Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ: Phân loại chìa khóa phòng: phòng 2 khách, phòng 3 khách, đưa kèm với danh sách đoàn cùng với phiếu dịch vụ như phiếu ăn sáng, phiếu thông tin khách sạn.
- Giới thiệu thông tin về khách sạn: Truyền tải thông tin khách sạn cho trưởng đoàn về giờ giấc ăn sáng, thông tin liên lạc lễ tân, khu vực nhà hàng, khu vực hồ bơi và bar.
- Hướng dẫn khách lên phòng: Sau khi truyền tải đầy đủ thông tin cho trưởng đoàn, chờ trưởng đoàn thông cáo và phân bố phòng cho khách trong đoàn, nhân viên bellman hướng dẫn số tầng cho từng khách lên nhận phòng.
- Hoàn thành hồ sơ và khai báo tạm trú: Bắt đầu điền thông tin của từng khách trong đoàn cập nhật lên hệ thống phần mềm và khai báo tạm trú qua phần mềm trực tuyến.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Điều kiện và yêu cầu đối với khách lẻ
+ Tác phong gọn gàng, năng động, thái độ phục vụ và giao tiếp tốt. + Thông thạo 2-3 ngoại ngữ đặc biệt là Tiếng Anh.
+ Sử dụng thành thục máy vi tính và máy quẹt thẻ.
+ Hiểu và thực hiện dễ dàng các bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách lẻ. + Làm việc nhanh gọn, chính xác.
- Điều kiện và yêu cầu đối với khách đoàn
+ Hầu hết khách đoàn đều là khách nước ngoài nên nhân viên lễ tân muốn giao tiếp với khách cần có chứng chỉ ngoại ngữ đi kèm ví dụ như: Tiếng Anh, Tiếng Hàn hoặc Tiếng Trung….
+ Có chứng chỉ đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn về các nội dung như: Tâm lý du khách và nghệ thuật giao tiếp trong du lịch.
Cách xử lý khiếu nại của khách và xử lý tốt một số tình huống thường gặp. Bàn giao ca và quy trình phục vụ buồng phòng trong khách sạn.
Có trình độ tin học văn phòng, thông thạo máy tính.
+ Am hiểu và thành thạo các bước làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đoàn. + Làm việc nhanh nhẹn nhưng phải đảm bảo các yêu cầu của khách đồng thời giải quyết, hỗ trợ thắc mắc của khách sao cho hợp lý.
d. Kết quả
- Đem lại sự hài lòng cho khách hàng và cấp trên bằng kinh nghiệm chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ của mình.
- Nhân viên lễ tân làm tốt nhiệm vụ của mình sẽ được đánh giá cao, được xét duyệt khen thưởng và tăng lương kèm theo nhiều chế độ đãi ngộ hấp dẫn khác, tạo
điều kiện để phát triển trong công việc, có cơ hội thăng tiến lên những vị trí cao hơn như Tổ trưởng, Giám sát, Trưởng bộ phận,…
- Giúp đem lại nguồn doanh thu cho khách sạn và ấn tượng tốt của khách hàng về