CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO
3.2. Bài học kinh nghiệm của bản thân khi thực hiện quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel &
và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách tại bộ phận lễ tân của Adaline hotel & suites
3.2.1. Đối với công tác chuẩn bị đón khách
- Kinh nghiệm về đọc dữ liệu được ghi chú từ nhân viên lễ tân bàn giao ca trước để nắm đầy đủ các thông tin đặt phòng của khách chuẩn bị đến nhận phòng như: tên, số điện thoại, email, loại phòng, hạng phòng, số lượng phòng, số lượng khách, ngày đến, ngày đi, yêu cầu đặc biệt… tránh lấy thiếu sót lấy không đầy đủ thông tin khách gây rắc rối khi chuẩn bị hồ sơ.
- Kinh nghiệm về kỹ năng và thành thạo các bước nhập thông tin khách lên hệ thống phần mềm và in ấn booking của khách. Như vậy việc tạo lập hồ sơ khách hàng sẽ trở nên dễ dàng và nhanh gọn rút ngắn thời gian chuẩn bị hồ sơ khách hơn trong quá trình làm việc.
- Kinh nghiệm quan sát xem và bố trí phòng thích hợp theo yêu cầu của khách. - Kinh nghiệm trong bước tạo thẻ khóa phòng trên hệ thống máy tính và sắp xếp các giấy tờ thông tin của khách theo trình tự bỏ hồ sơ vào đúng ngăn để các bước làm tiếp theo của quy trình sẽ thuận tiện và nhanh chóng hơn.
3.2.2. Đối với quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
- Kinh nghiệm về việc chào đón, kết hợp với lời chào là ngôn ngữ hình thể kết hợp với nụ cười thân thiện cùng tác phong chỉnh chu tạo tính chuyên nghiệp cho nhân viên lễ tân thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
- Kinh nghiệm về xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách tăng khả năng đọc và hiểu nhanh thông tin trên booking như: tên, số điện thoại, ngày đến, ngày đi, loại phòng… để xác nhận lại một cách rõ ràng, rành mạch những thông tin đặt buồng đã được cung cấp trước đó.
- Kinh nghiệm về mượn giấy tờ tùy thân: xác định khách nội địa hay quốc tế. Nếu là khách nội địa sẽ mượn CCCD, CMND, Giấy tờ xe còn nếu là khách quốc tế thì mượn hộ chiếu, Visa…
- Kinh nghiệm về khả năng ngoại ngữ và cách xử lý tình huống. Ví dụ: Trong thời điểm dịch bùng phát chính phủ nước ta yêu cầu người dân phải đeo khẩu trang và đúng cách nhau ít nhất 2 mét nhưng do phong tục tập quán ở một số nước đeo khẩu trang khi giao tiếp là không tôn trọng người đối diện. Lúc ấy nhân viên lễ tân sẽ phải sử dụng vốn ngoại ngữ và giải thích cặn kẽ cho khách về quy định khi giao tiếp tại thời điểm dịch bùng phát ở nước ta.
- Kinh nghiệm trong việc thực hiện thanh toán tiền phòng của khách tại quầy khách có thể thanh toán tiền bằng nhiều hình thức khác nhau như: tiền mặt, thẻ tín dụng, chuyển khoản, thanh toán qua công ty….Điều này tạo sự thuận tiện cho khách tuy nhiên khi thực hiện bước này nhân viên lễ tân cần sự chính xác và làm việc cẩn thận để tránh nhầm lẫn gây ra thiệt hại cho bản thân nhân viên lễ tân và cả khách sạn.
- Kinh nghiệm về phương pháp cách tư vấn bán các gói dịch vụ của khách sạn bước này cần phải hiểu rõ thông tin sản phẩm dịch vụ để tư vấn cho khách một cách chu đáo tận tình giúp giới thiệu thêm được nhiều sản phẩm với khách và thuyết phục khách mua thêm những gói dịch vụ tư vấn tạo thêm nguồn doanh thu cho khách sạn.
- Kinh nghiệm về nhập thông tin khách lên hệ thống phần mềm, lưu giữ cập nhật hoàn chỉnh thông tin đặt phòng khách và cách khai báo tạm trú trên hệ thống internet.