CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ THỰC HIỆN QUY TRÌNH CHUẨN BỊ, ĐÓN TIẾP VÀ LÀM THỦ TỤC NHẬP KHÁCH SẠN CHO
3.1.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách
công tác.Và dĩ nhiên quy định của khách sạn sẽ tương tự như lý thuyết nhưng được rút gọn một số bước để nâng cao năng suất làm việc sao cho đúng quy chuẩn nhưng phải tiết kiệm thời gian và thỏa mãn yêu cầu khách hàng. Phần lý thuyết có bước “Dự kiến bố trí buồng cho khách” bao gồm các bước nhỏ như sau: Xác định yêu cầu của khách Kiểm tra tình trạng buồng Bố trí buồng. Trên thực tế bước “Dự kiến bố trí buồng cho khách” nhân viên lễ tân khách sạn chỉ mở sơ đồ phòng đã được cập nhật sẵn và tìm loại phòng khách đặt được đánh dấu phòng là sạch và trống sau đó nhập số phòng lên hệ thống cập nhật.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Cần hiểu rõ về quy trình làm việc sau đó xem thử những bước nào có thể bỏ bớt mà không ảnh hưởng đến quy trình khách sạn nhưng vẫn đảm bảo đúng tiêu chuẩn khách sạn và yêu cầu của khách.
+ Không lạm dụng quá nhiều vào việc bỏ bước để rút ngắn thời gian làm việc vì nếu bỏ những bước quan trọng hoặc làm không đúng tiêu chuẩn sẽ không đạt hiệu quả và mang lại rắc rối cho những công đoạn tiếp theo của toàn bộ quy trình.
+ Làm việc chuyên nghiệp, thành thạo nghiệp vụ và các bước quy trình chuẩn bị đón khách.
- Kết quả
+ Rút ngắn được thời gian chuẩn bị hồ sơ. + Đạt được năng suất làm việc cao hơn.
+ Quy trình được rút gọn để không quá rườm rà, quy củ dựa 100% theo quy trình lý thuyết khi đưa vào thực tiễn mà mang tính linh hoạt, sáng tạo.
+ Tạo sự khoa học và nhaỵ bén cho nhân viên lễ tân.
3.1.2. Đối với quy trình chuẩn bị, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách khách
a. Những điểm giống nhau - Quy trình thực hiện
Về phần lý thuyết và quy trình làm việc tại khách sạn đa phần các bước đón và làm thủ tục nhập khách sạn cho khách đều khá giống nhau và có đầy đủ các bước như sau:
Chào đón khách.
Xác nhận chi tiết đặt buồng. Hoàn thành biểu mẫu.
Thực hiện đảm bảo thanh toán.
Giao chìa khóa buồng và phiếu dịch vụ. Giới thiệu thông tin khách sạn.
Hướng dẫn khách lên buồng. Hoàn tất hồ sơ, khai báo tạm trú.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Nắm chắc các kiến thức cơ bản lý thuyết chuyên môn về nghiệp vụ lễ tân. + Có tinh thần học hỏi và tích cực trong quá trình làm việc.
+ Tác phong ăn mặc, đầu tóc gọn gàng sạch sẽ.
+ Hiểu và thành thạo quy trình để làm việc đạt được năng suất cao.
+ Có năng khiếu trong giao tiếp trong khi giới thiệu dịch vụ với khách hàng. + Có trình độ ngôn ngữ và sử dụng thành thục các phần mềm máy tính. - Kết quả đạt được
+ Đạt được hiệu quả cao trong công việc.
+ Lấy được lòng tin khách hàng qua cách phục vụ tận tình của nhân viên.
+ Bán thêm được các dịch vụ của khách sạn qua sự tư vấn và thuyết phục của nhân viên.
+ Đạt được trình độ chuyên nghiệp cao trong công việc. b. Những điểm khác nhau
- Quy trình thực hiện
Mặc dù lý thuyết và thực tế lúc nào cũng đi liền với nhau nhưng không thể hoàn toàn trùng khớp 100% được vì trên thực tế chúng ta sẽ gặp một số tình huống bất ngờ buộc chúng ta phải giải quyết sao cho vừa đạt yêu cầu của khách sạn đề ra vừa thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy so với lý thuyết khi ứng dụng vào thực tế làm việc tại khách sạn có một số thay đổi nhỏ như:
Hoàn thành biểu mẫu:
+ Theo cơ sở lý thuyết thì nhân viên sẽ mượn giấy tờ tùy thân của khách, điền thông tin khách vào hồ sơ sau đó chuyển cho khách kiểm tra và kí xác nhận.
+ Theo quá trình thực tiễn làm tại khách sạn nhận thấy bước này khách sạn đã điều chỉnh rút gọn lại qua hình thức mượn giấy tờ tùy thân của khách sau đó photo hoặc chụp lưu hình ảnh sau khi khách thanh toán và nhận phòng thì nhân viên sẽ thực hiện bước nhập thông tin khách lên ngay trên hệ thống máy tính và cập nhật sau đó.
Thực hiện đảm bảo thanh toán
+ Qua phần lý thuyết đã học đa phần việc thanh toán trước khi lưu trú là bắt buộc nhưng khi làm việc tại khách sạn trong một số trường hợp khách không chịu hợp tác theo quy định của khách sạn lúc đó nhân viên lễ tân có thể xử lý tình huống bằng việc lưu giữ giấy tờ tùy thân của khách và ghi chú cụ thể cho đến khi khách thanh toán toàn bộ tiền phòng kể cả các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Nghĩa là tại thời điểm nhận phòng khách có thể không thanh toán ngay lúc đấy thì nhân viên lễ tân sẽ giữ lại giấy tờ tùy thân và ghi chú rõ ràng lại cho đến khi khách trả
phòng, thanh toán tất cả tiền phí bao gồm dịch vụ bổ sung lúc đó nhân viên sẽ trả lại giấy tờ cho khách.
Với tình hình do ảnh hưởng của dịch COVID- 19 tất cả các khách sạn trên toàn bộ lãnh thổ Việt Nam đều phải yêu cầu khách khai báo y tế nên hiển nhiên bước khai báo y tế và sát khuẩn cũng trở thành một trong các quy trình đầu tiên của khách sạn. Tuy nhiên ở phần lý thuyết trong giáo trình vẫn chưa cập nhật bước khai báo y tế trên.
- Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc.
+ Tìm hiểu kĩ và học thuộc các bước và quy trình làm việc của khách sạn. + Nắm rõ quy định nơi làm việc.
+ Phục vụ khách theo yêu cầu chung của khách sạn.
+ Thành thạo công việc, xử lí tình huống nhanh và tạo được lòng tin để giữ chân khách hàng.
- Kết quả
+ Đáp ứng được mọi yêu cầu mong muốn của khách hàng. + Đạt được tiêu chuẩn, mục tiêu đề ra của khách sạn.
+ Xử lí được các tình huống bất ngờ trong quá trình làm việc.