Hệ thống sản phẩm
Mỗi buổi sáng nhà hàng sẽ tổ chức các buffee vào lúc 8h00 đến 10h30. Đối với các khu vực còn lại là Sitini Bar và coffee club chủ yếu phục vụ các món ăn nhẹ và phục vụ cho khách. Đặc biệt là Sitini Bar, nơi đây cung cấp các loại thức uống, cocktail và phục vụ các món ăn nhẹ cho du khách. Sitini bar được xây dựng bên cạnh khu hồ bơi, nên khách có thể vừa tắm nắng vừa có thể thưởng thức những ly cocktail mát lạnh.
Nhà hàng của Resort cung cấp tất cả các món ăn theo các thực đơn khác nhau mang phong cách Châu Âu và Châu Á. Hiện nay thì nhà hàng đang sử dụng hai kiểu Menu chính là Alacarte và Set menu.
- Đối với thực đơn Alacarte thì danh mục các món ăn được chia theo nhiều phong cách cũng như nhiều loại khác nhau dựa vào cơ cấu món ăn, đặc điểm vùng miền, đặc điểm món ăn hay dựa vào nguyên liệu...Và nó được trình bày dưới dạng tập gấp, song ngữ Anh- Việt, rất thuận lợi cho việc quan sát và tìm các món ăn hợp với khẩu vị của từng khách. Loại thực đơn Alacarte của nhà hàng chủ yếu chỉ dành để phục vụ cho đối tượng khách lẽ là chính. Vì số lượng khách ít, nhà hàng sẽ đáp ứng được nhanh hơn và chủ động trong việc chuẩn bị các nguyên vật liệu chế biến món ăn.
- Đối với Set Menu thì nhà hàng chủ yếu để phục vụ cho đối tượng khách đoàn, khách của các công ty lữ hành đã có ký kết hợp đồng với Resort. Trong Set Menu thì nhà hàng cũng có những loại khách khác nhau chủ yếu là chia theo quốc gia gồm Set Menu Việt và Set Menu Âu. Có như vậy thì nhà hàng mới có thể tối đa hóa sự hài lòng của khách.
Ngoài việc nhà hàng cung cấp những món ăn phục vụ khách đang lưu trú tại Resort thì nhà hàng còn cung cấp những dịch vụ tổ chức tiệc, hội nghịm hội thảo cho các đơn vị tổ chức kinh doanh có nhu cầu. Tuy nhiên nhà hàng vẫn chưa tập trung khai thác đối tượng này, vì Naman resort kinh doanh theo hình thức nghĩ dưỡng là chủ yếu.
Bên cạnh dịch vụ chính là ăn uống trong hệ thống sản phẩm của mình thì nhà hàng cũng cố gắng đẩy mạnh các dịch vụ bổ sung đi kèm với các hoạt động ăn uống để tạo ấn tượng với khách và thu hút khách đến với nhà hàng nhiều hơn nữa. Điểm nhấn trong quá trình phục vụ khách tại nhà hàng đó chính là các tiết mục văn nghệ trong thời gian khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Có thể nói, với hệ thống sản phẩm của nhà hàng hiện tại chưa phải là phong phú, đa dạng nhưng trong thời gian đến muốn du khách lưu trú tại Resort lâu hơn cũng như sử dụng nhiều hơn các dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì nhà hàng nên có những biện pháp đế hoàn thiện sản phẩm của mình hơn nữa để nâng cao khả năng thu hút khách, tránh tình trạng gây ra sự nhàm chán cho khách.
Chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò quyết định sự sống còn của nhà hàng, bởi lẽ không có du khách nào chấp nhận được nhà hàng chế biến những món ăn không hợp với khẩu vị của mình. Chất lượng sản phẩm của nhà hàng được quyết định từ khâu mua nguyên vật liệu đến lúc khách thưởng thức xong các món ăn. Chính vì những yếu tố đó mà ban lãnh đạo nhà hàng đã rất quan tâm đến việc này.
Trong công tác mua nguyên vật liệu thì trưởng bộ phận nhà hàng và bếp trưởng đã phối hợp với nhau để đưa ra quyết định cần mua những loại nguyên liệu nào,chất lượng như thế nào, từ đó mới chuyển qua cho bộ phận kho để đi mua hàng. Trong quá trình phục vụ ăn uống của khách, nhà hàng cũng đã có những quan tâm đặc biệt cho chất lượng của sản phẩm bằng việc phát những phiếu điều tra do bộ phận nhà hàng thiết kế. Trong đó có tất cả những
câu hỏi trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm của nhà hàng. Những ý kiến khen, chê của khách đều được trưởng bộ phận nhà hàng tổng hợp lại và phối hợp với bộ phận bếp để giải quyết các vấn đề gặp phải.
Nhìn chung, qua những ý kiến góp ý của khách hàng đối với nhà hàng thì chất lượng của sản phẩm ở mức tương đối cao, phù hợp với khẩu vị của đa phần các loại khách. Theo kết quả điều tra bằng phiếu điều tra, khách hàng của bộ phận nhà hàng thì sau khi sử dụng dịch vụ của nhà hàng, tỷ lệ khách phàn nàn chiếm trung bình 5/100.
Tuy nhiên, điều đó không phải hoàn toàn là lỗi của nhà hàng, không thể đánh giá chất lượng của sản phẩm qua số ít những khách hàng này bởi vì nguyên nhân có thể không nằm ở chất lượng sản phẩm mà nó phụ thuộc vào khẩu vị của khách với món ăn, tâm trạng của khách khi ăn và còn nhiều yếu tố khác nữa.
Đối với nước uống thì các Bartender luôn đảm bảo việc pha chế đúng phương pháp và đảm bảo các nguyên vật liệu pha chế luôn còn tươi, sống, nên việc phục vụ nước uống luôn làm hài lòng khách hàng, không có bất kỳ sự phàn nàn phản ánh về chất lượng đồ uống tại quầy Bar.
Bên cạnh chất lượng các món ăn đồ uống thì nhà hàng cũng rất chú ý đến chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, các tổ trưởng nhà hàng thường xuyên đi kiểm tra kỹ năng đặt bàn ăn của nhân viên trước khi phục vụ khách, hướng dẫn cho những nhân viên mới cách chào hỏi, cũng như thái độ, hành vi của họ trong quá trình phục vụ khách. Tránh tình trạng tụm lại để nói chuyện gây mất trật tự nhà hàng, ảnh hưởng đến không gia ăn uống của khách.
Tóm lại, nhà hàng đã thấy được tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm trong việc kinh doanh của mình. Vì vậy mà nhà hàng đã có những giải pháp mang tính cụ thể để mà từng bước nâng cao chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ hơn nữa, đem lại sự hài lòng cho khách hàng
Giá và chính sách giá
Chính sách giá cũng được xem là chiến lược quan trọng của nhà hàng. Sở dĩ nhà hàng thu hút được nhiều khách cũng là vì giá của nhà hàng tương đối mềm. Khi khách đăng ký lưu trú tại Resort thì giá của phòng đã bao gồm suất ăn Buffet sáng tại nhà hàng. Đây cũng là một nguồn thu cho nhà hàng. Với hai loại thực đơn Alacarte và Set Menu thì mỗi loại đều có mức giá riêng để cho khách lựa chọn.
Về chính sách giá của nhà hàng: nhà hàng chia làm 2 đối tượng là khách do công ty lữ hành và khách do nhà hàng khai thác.
- Đối với khách do nhà hàng tự khai thác thì nhà hàng sẽ áp dụng mức giá chuẩn đã công bố trên các thực đơn để thanh toán cho khách. Còn tùy vào thời điểm mà nhà hàng sẽ có mức tăng giảm khác nhau.
- Đối với các hãng lữ hành thì nhà hàng gần như áp dụng một mức giá ưu đãi chung cho tất cả các đối tượng mà chưa có sự phân biệt giữa các trung gian phân phối. Điều này là không hợp lý vì các trung gian đã ký hợp đồng với nhà hàng thường xuyên gửi khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng thì nhà hàng nên có chính sách ưu đãi và chiết khấu cao hơn so với các trung gian lâu lâu mới đưa khách đến nhà hàng. Các hãng lữ hành là một trong những trung gian đưa khách đến với Resort nhiều nhất. Tuy nhiên việc quá phụ thuộc lượng khách đoàn của các hãng lữ hành chuyển qua nên đã làm cho năng lực thương lượng của nhà hàng bị giảm sút, nhà hàng nằm trong thế bị động nếu như các hãng lữ hành này gây khó khăn về giá, dẫn đến lượt khách đến nhà hàng tăng lên nhưng doanh thu nhà hàng thì vẫn tăng chưa xứng với lượng khách đó. Chính vì vậy mà trong thời gian đến, bên cạnh việc ổn định tình hình khách của các hãng lữ hành thì Resort cần có những chiến lược cụ thể để nâng cao khả năng tự thu hút khách của mình. Từ đó tránh việc phụ thuộc quá nhiều vào các hãng lữ hành.
Do nhà hàng thuộc Resort nên nhà hàng chủ yếu sử dụng kênh phân phối gián tiếp và thông qua hai nguồn chính đó là: qua trung gian lữ hành và nguồn nội bộ trong Resort.
Hiện nay, lượng khách mà các trung gian lữ hành gửi qua cho Resort luôn chiếm trên 70% tổng khách của Resort. Chính vì vậy mà nhà hàng đã chủ động khai thác nguồn khách của các trung gian lữ hành. Đây là một cơ hội tốt của nhà hàng, giúp cho nhà hàng tiết kiệm được các khoản chi phí quảng cáo, xúc tiến nhưng vẫn có được nguồn khách đáng kể. Công việc đàm phám với các trung gian bộ phận này thường do trưởng bộ phận nhà hàng kết hợp với bộ phận sales & Marketing của Resort đảm nhiệm. Với những chính sách ưu đãi, giá cả hợp lý nên các đối tác rất yên tâm cho việc giao khách cho nhà hàng.Và các công ty lữ hành này cũng giúp cho nhà hàng giới thiệu , quảng cáo đến với khách chưa sử dụng ăn uống tại nhà hàng.
Một kênh trung gian nữa mà nhà hàng cũng đang thực hiện là kênh nội bộ của Resort. Đây cũng là một kênh rất quan trọng trong việc phân phối sản phẩm của nhà hàng. Bộ phận lễ tân là nơi trực tiếp tiếp xúc với khách hàng đầu tiên nên họ có thể đưa những sản phẩm của nhà hàng đến với khách thông qua việc giới thiệu cho khách về những sản phẩm đặc biệt, những chính sách khuyến mãi của nhà hàng trong từng thời điểm để gây sự tò mò, quan tâm cho khách để khách sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Chính vì vậy mà nội bộ của Resort cũng là một trung gian rất hiệu quả trong việc đưa sản phẩm của nhà hàng đến với khách. Do đó giữa các bộ phận phải có sự liên kết chặt chẽ, nắm được những thông tin của nhà hàng để mà cùng nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng cũng như của Resort.
Tuy nhiên, có được sự hiệu quả của các trung gian thì nhà hàng thì nhà hàng lại rất yếu trong công tác trực tiếp đưa sản phẩm của mình đến với khách hàng. Một phần vì nhà hàng thuộc Resort nên không có nguồn kinh phí riêng để thực hiện việc này cũng như sự phối hợp giữa bộ phận nhà hàng và Sales & Marketing trong công tác này chưa đạt hiệu quả. Nhà
hàng đang tự hài lòng với những nguồn khách mà mình đang có mà không nghĩ rằng lượng khách tiềm năng mà nhà hàng chưa tiếp xúc cũng rất cao.
Nhìn chung, sự hiệu quả của nhà hàng đến từ các kênh phân phối trung gian, nội bộ... chính vì vậy mà nhà hàng cũng đã khai thác được một nguồn khách tương đối ổn định. Nhưng đó chưa phải là kết quả tốt nhất. Vì vậy trong thời gian đến nhà hàng cần quan tâm hơn đến công tác khai thác khách để nâng cao được doanh số của nhà hàng và đạt kết quả tốt hơn nữa.
Chính sách xúc tiến
Với thị trường mục tiêu của nhà hàng là khách quốc tế, và nhà hàng cũng chủ yếu là khai thách đang lưu trú tại resort nên những công tác xúc tiến của nhàh àng vẫn còn trng phạm vi nhỏ.
Hoạt động quảng cáo:
Vì nhà hàng trực thuộc resort nên hầu như các chính sách quản cáo của nhà hàng đều phụ thuộc vào hoạt động chung của resort. Hiện này resort đang áp dụng một số hình thức quảng cáo như:
- Quảng cáo trên các tập gấp du lịch: đây là hình thức quảng cáo phổ biến mà các resort thường áp dụng. Tập gấp quảng cáo du lịch của resort được đăng tải bằng tiếng Anh và tiếng Việt. Nó được trưng bày ngay tại bàn lễ tân của resort để cho khách dễ dàng tiếp nhận thông tin.
- Quảng cáo thông qua các đơn vị lữ hành: hình thức này thườngma ng lại hiệu quả nhất trong các hoạt động quảng cáo của resort.
Nhìn chung, do đặc thù của sản phẩm du lịch rất khó để cho khách có nhũng cái nhìn cụ thể. Vì vậy mà các hoạt động quảng cáo của resort cũng rất khó cho khách nếu như họ không trực tiếp sử dụng. Resort đã khéo léo trong việc lựa chọn các hình thức quảng cáo để tiết kiệm được chi phí nhưng vẫn đạt được kết quả cao.
Chính sách khuyến mãi:
Với mục tiêu chính là để cho nhà hàng thu hút khách nhiều hơn và sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên khi sử dụng các chính sách khuyễn mại phải hợp lý, niếu không sẽ có tác dụng ngược lại.
Ví dụ: B Lounge Wine Night
Thòi gian: chủ nhật hàng tuần từ 7.00 pm đến 10.00 pm
Chi tiết: tặng kèm 1 ly rượu trong quầy cho mỗi lần gọi món nằm trong thực đơn các món nướng (*)
Giảm giá 30% cho mỗi 1 chai rượu được gọi từ menu rượu (*) chỉ áp dụng cho thực đơn a la carte tại B Lounge
Mr. & Mrs. B Lounge
Thời gian: thứ sáu hàng tuần từ 7.00pm đến 10.00pm
Chi tiết: với mỗi ly cocktail, rượu hoặc whiskey được người đàn ông gọi khi đi chung với người yêu hoặc vợ, cô gái đó sẽ được tặng 1 ly cocktail theo cung hoàng đạo của cô gái miễn phí.
Tóm lại, hình thức khuyến mãi mà nhà hàng đang áp dụng chủ yếu nhằm vào các món ăn
hoặc thức uống đi kèm khi khách gọi món và giảm giá khi khách gọi nguyên một chai rượu. Đây là hình thức để khuyễn khích khách sử dụng sản phẩm khá tốt nhưng việc khuyễn mãi cũng không thể kéo dài lâu vì có thể gây ảnh hưởng tới doanh thu, ngoài ra còn một số khách có thể sẽ suy xét về chất lượng của sản phẩm trong thời gian khuyễn mãi.
2.5. Đánh giá chung: Ưu điểm:
Qua những gì trình bày và phân tích ở trên ta có thể thấy, nhà hàng đã biết khai thác những thế mạnh, cơ hội để phục vụ khách với một thái độ lòng nhiệt tình cao nhất. Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay việc các nhà hàng khách sạn không ngừng dùng nhiều cách thức biện pháp để mà lôi kéo khách hàng thì Naman Resort vẫn tiếp tục duy trì những gì mình đã được, toàn bộ nhân viên tiếp tục tiến lên phía trước bằng con đường mình đã đặt ra, đó là yếu tố để giữ vững niềm tin khẳng định thương hiệu Naman Retreat trên thị trường. Chính vì vậy, mặc dù Naman chỉ mới hoạt động được 2 năm, vẫn còn là 1 resort non trẻ nhưng Naman đã đạt được những thành tính đáng kể. Đặc biệt Naman đang đứng đầu tripadvisor, điều này cho thấy Naman đã để lại trong lòng khách du lịch những ấn tượng đáng kể, giúp Naman có thể vượt mặt các đối thủ cạnh tranh lớn như Intercontinental, Hyatt, Furama... Qua đó chúng ta có thể khẳng định Naman ngày càng phát triển và khẳng định vị thế của mình trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
Nhược điểm:
Naman resrot vẫn chưa khai thác được triệt để những gì mình đang có, lượng khách đến Naman ngày càng gia tăng nhưng chi tiêu cho việc ăn uống chưa nhiều. Việc kiểm soát chi phí vẫn chưa chặt chẽ nên dẫn đến lợi nhuận đem lại không hiệu quả. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng này là do ban lãnh đạo của resort vẫn chưa đưa ra được các chính sách quản lý chi phí, cũng như các chính sách kích cầu nhu cầu sử dụng dịch vụ tai resort.
CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM CẢI THIỆN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NAMAN RESORT TRONG
GIAI ĐOẠN MỚI 3.1. Cơ sở đề ra giải pháp
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch dịch vụ cả nước nói chung và thành phố Đà Nẵng nói riêng là sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các khách sạn trong