Cơ cấu tín dụng cá nhân theo sản phẩm vay tại MSB Hà Nội năm
1.3. Đánh giá chung chất lượng hoạt động tín dụng cá nhân tại Ngân hàng
với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những cấp độ hài lòng khác nhau. Neu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và cảm thấy vui. Có thể nói, sự hài lòng của khách hàng gắn liền với kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng lại được hình thành dựa trên kinh nghiệm trước đây của khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ các nhà tiếp thị. Do vậy, để có thể làm hài lòng khách hàng, ngân hàng phải tìm hiểu kỳ vọng của khách hàng và từ đó đưa ra mức kỳ vọng hợp lý. Vì nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, họ có thể làm khách hàng hài lòng nhưng lại không đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu họ nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng.
Trong bối cảnh kinh tế thị trường gặp nhiều khó khăn, các ngân hàng đang cạnh tranh với nhau quyết liệt thì sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu vừa là yếu tố chính tạo nên sự thành công của ngân hàng. Do vậy, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng thật sự có ý nghĩa trong giai đoạn và bối cảnh phát triển kinh tế Việt Nam hiện nay.
Theo OliverR.L, sự hài lòng là một sự phán xét đánh giá sau lựa chọn, liên quan đến quyết định mua hàng cụ thể, nó có thể được tính dựa trên công thức: “Sự hài lòng = Giá trị cảm nhận - mong đợi”
Chất lượng (giá trị) cảm nhận: là sự nhận thức của khách hàng về chất lượng và tính ưu việt của sản phẩm hoặc dịch vụ trong mối tương quan với các sản phẩm thay thế, mục đích sử dụng sản phẩm đó. Do đó, chất lượng cảm nhân là đánh giá tổng thể dựa vào nhận thức của khách hàng về những gì tạo nên chất lượng của một sản phẩm.
Chất lượng (giá trị) mong đợi: chính là những kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sẽ sử dụng. Dịch vụ cảm nhận bị chi phối bởi những yếu tố bên ngoài (thói quen, văn hóa, kinh nghiệm truyền miệng) và bởi hoạt động marketing của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ (PR, quảng cáo, khuyến mại, giảm giá,..
Chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá là 03 nhân tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra nhân tố tình huống (là những nhân tố liên quan đến thời điểm, địa điểm, hoàn cảnh,...) và nhân tố cá nhân (tuổi tác, nghề nghiệp, điều kiện kinh tế,...) cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến quyết định sử dụng sản phẩm và sự hài lòng của họ. Mối quan hệ này được thể hiện qua sơ đồ sau: